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Pilier 4 de la stratégie client : Résolution

Pilier 4 de la stratégie client : Résolution

Ce que cela signifie

Les erreurs sont inévitables. Les campagnes de promotion peuvent échouer. Et malgré tous les efforts déployés, on ne peut pas toujours répondre aux attentes. L'important n'est donc pas d'essayer à tout prix d'éviter les erreurs, mais de s'efforcer de les réparer de façon efficace lorsqu'elles se produisent. Pour cela, l'organisation doit investir dans la formation du personnel, le contrôle des risques et l'élaboration de processus clairs pour gérer les différends avec les clients en temps opportun et de manière concertée. Il faut aussi allouer au personnel de tous les échelons les ressources et le pouvoir de résoudre les litiges d'une façon qui donne au client la certitude qu'il a été traité équitablement – même si le résultat final n'est pas exactement ce qu'il souhaitait.

Être proactif dans ce domaine signifie éviter les conséquences coûteuses d'une atteinte à la réputation. Les clients convaincus que l'entreprise a traité leur problème au meilleur de sa capacité sont moins portés à communiquer leur mauvaise expérience et à en faire tout un exposé dans les médias sociaux.

Comment cela se manifeste

Les sociétés qui excellent dans ce domaine accordent à tous les membres de leur équipe le pouvoir de « bien faire les choses ». Pensez à la façon dont Starbucks a autorisé ses employés au comptoir à offrir des boissons gratuites pour dénouer une situation, ou dont Amazon a fourni à ses représentants en ligne les outils et l'accès nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes au premier point de contact.

« 91 % des Canadiens considèrent la résolution rapide des problèmes comme un élément important de l'expérience client »

Faire preuve d'humilité peut également aider à éviter les atteintes à la réputation. À l'ère des appréciations en ligne et des commentaires instantanés sur les médias sociaux, l'entreprise a en effet avantage à répondre aux critiques négatives (p. ex., sur Yelp) en reconnaissant publiquement ses erreurs, en entrant directement en contact avec les clients insatisfaits et en prenant des mesures transparentes pour redresser la situation.

Ceux qui réussissent le mieux à ce chapitre ne repartent pas de zéro chaque fois qu'un différend survient. Ils mettent au point un modèle opérationnel qui définit avec précision les gens à contacter, les responsabilités et les mesures à prendre pour régler les problèmes rapidement et uniformément. Mieux encore, ils ont déjà en place des mécanismes de suivi et de surveillance pour éviter qu'une telle situation ne se reproduise.

Le défi

Le tribunal de l'opinion publique se trompe parfois. Une entreprise peut être tenue responsable d'un événement qui ne s'est pas déroulé tel qu'il a été décrit, ou d'attentes non respectées qui n'avaient pas été établies par l'entreprise. Le défi, alors, consiste à rétablir les faits et à trouver une solution qui satisfera toutes les parties.

« Les clients convaincus que l’entreprise a traité leur problème au meilleur de sa capacité sont moins portés à communiquer leur mauvaise expérience. »

Il y aura tout de même toujours des situations dont l'issue ne sera pas favorable au client. Il faut alors trouver le moyen de protéger la relation (en offrant un rabais, un service supplémentaire, etc.) ou y mettre fin d'une manière respectueuse sans donner au client de raison pour détruire votre marque.

En résumé : personne ne demande à une entreprise d'être parfaite, mais on s'attend à ce qu'elle respecte ses clients et agisse de façon honnête.

Où en êtes-vous?

  • Comment réagissez-vous lorsqu'un différend vous oppose à un client? Avez-vous établi des politiques claires en matière de résolution de problème et de retour? Avez-vous formé un groupe d'intervention tactique prêt à se déployer en cas d'incident plus grave?
  • Votre équipe a-t-elle ce qu'il faut pour agir? Vos employés ont-ils le pouvoir de régler les problèmes? Ont-ils accès à l'information qui leur permettra de le faire?
  • Planifiez-vous pour l'avenir? Assurez-vous un suivi et un contrôle des plaintes des clients? Cherchez-vous proactivement des solutions pour l'avenir? Comment mesurez-vous vos progrès?


Quand vous êtes prêts,

réalisons-le.