close
Share with your friends
Pilier 3 de la stratégie client : Temps et efforts

Pilier 3 de la stratégie client : Temps et efforts

Pilier 3 de la stratégie client : Temps et efforts

Ce que cela signifie

Placé devant un nombre d'options de plus en plus grand, le client risque fort de choisir le fournisseur de biens et services qui lui permet d'économiser du temps et des efforts. Selon le rapport de KPMG Moi, ma vie canadienne, mon portefeuille de 2019, plus du tiers des Canadiens se sentent surmenés et près de la moitié disent ne pas parvenir à concilier travail et vie personnelle. Il est donc urgent de créer des expériences qui peuvent alléger ces tensions.

« 46 % des Canadiens souhaitent que les entreprises respectent leur temps. »

Comment cela se manifeste

Les clients fuient les processus longs et compliqués. Pas question pour eux de naviguer dans des sites web complexes, de se perdre dans le labyrinthe des annuaires téléphoniques ou d'entrer les mêmes informations dans d'innombrables formulaires. Ce qu'ils veulent, c'est de faire affaire avec des entreprises qui ont compris que chaque minute compte.

Les organisations qui se démarquent à ce chapitre sont celles qui comprennent qu'il est primordial de savoir à quoi chaque groupe démographique consacre son temps et ses efforts. Que les groupes plus jeunes (les milléniaux et la génération Z, p. ex.) préfèrent souvent faire leurs opérations en ligne et sont attirés par les services qui leur permettent de naviguer, de comparer et d'acheter sans effort. Que même si les boomers maîtrisent maintenant la technologie, ils apprécient encore le service en personne, rapide et efficace. Et que les représentants de la génération X (la génération « sandwich »), mobilisés par les soins à donner à leurs enfants et à leurs parents vieillissants, n'ont ni le désir ni la possibilité de perdre le précieux temps disponible dont ils disposent.

Bref, saisir ces différences constitue la clé pour personnaliser ses offres et optimiser chaque interaction. Tous les efforts que vous déploierez pour faciliter les choses de chaque groupe porteront leurs fruits à long terme.

« 57 % des Canadiens (60 % des milléniaux) s'attendent à ce que les entreprises leur simplifient la tâche le plus possible. »

Le défi

Pour répondre aux besoins des clients sur le plan du temps et des efforts, il faut d'abord comprendre l'importance qu'ils accordent à chacun de ces deux éléments. Dans un marché où s'entrecroisent de multiples tendances et groupes démographiques, cela peut poser tout un défi. Mais là encore, il existe des outils et des méthodes qui peuvent vous aider, dans un premier temps, à mieux connaître vos clients et à schématiser leur parcours pour, dans un deuxième temps, adapter vos produits, vos services et vos interactions de façon à accroître leur fidélité.

« Le client risque fort de choisir le fournisseur de biens et services qui lui permet d’économiser du temps et des efforts. »

Où en êtes-vous?

  • Est-il facile de faire affaire avec vous? Combien de temps prend une transaction normale? Le site web de votre organisation ou de votre magasin est-il facile à utiliser? Cachez-vous les promotions là où les clients ne peuvent les trouver?
  • À quelle vitesse répondez-vous? Quand un client a besoin d'aide, combien de temps faut-il pour qu'il l'obtienne? Les moyens d'accès au service à la clientèle sont-ils clairement définis et simples à utiliser?
  • Vos employés sont-ils sur la même longueur d'onde? Votre équipe a-t-elle les compétences et les ressources nécessaires pour aider efficacement les clients? A-t-elle le pouvoir d'exercer son jugement? Maîtrise-t-elle les systèmes et processus administratifs de façon à pouvoir répondre rapidement?
  • Connaissez-vous vos clients? Quels groupes démographiques servez-vous? Quel est leur mode d'interaction préféré? Respectez-vous leurs choix en matière de temps et d'efforts?
     

Quand vous êtes prêts,

réalisons-le.