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Pilier 2 de la stratégie client : Intégrité

Pilier 2 de la stratégie client : Intégrité

Ce que cela signifie

Pivot incontournable d’une stratégie centrée sur le client, l’intégrité génère la confiance sans laquelle rien n’est possible. Une organisation peut avoir une excellente connaissance de ses clients ou offrir les meilleurs services, si on découvre qu’elle se livre à des pratiques de corruption, qu’elle n’est pas fiable ou est incapable de tenir ses promesses, les clients n’hésiteront pas à transférer leurs affaires chez un partenaire en qui ils peuvent avoir confiance.

La confiance est un « produit dérivé » de l’intégrité. Et elle est au cœur de tout ce que nous faisons. Comme le révèle l’étude de KPMG Moi, ma vie canadienne, mon portefeuille de 2019, les Canadiens sont portés à être plus méfiants que leurs homologues étrangers à l’égard des institutions et ils hésitent davantage à confier leurs renseignements personnels, de crainte d’être les prochaines victimes d’un acte de piratage ou d’une fuite de données. D’où l’importance de faire preuve d’une intégrité à toute épreuve afin d’établir et de maintenir cette confiance.

« 56 % affirment que leur fidélité à une marque est fortement liée à la fiabilité de celle-ci. »

Comment cela se manifeste

L’intégrité se manifeste dans chaque interaction avec le client : prise de commande en ligne, transaction en magasin ou consultation sur place. Elle transparaît également dans le professionnalisme des employés de première ligne qui fournissent de l’information précise et pertinente. Ou dans celui des conseillers en placement qui offrent des conseils crédibles en tout temps, des sociétés de télécommunications qui proposent des forfaits sans « surprise » ou des grandes entreprises qui tiennent toujours leurs promesses, même les plus petites.

De plus, les entreprises intègres font tout pour résoudre les problèmes. Elles ne cherchent pas d’excuses et ne s’opposent pas aux solutions équitables pour le client. Elles veillent à ce que chaque utilisateur final puisse accéder directement à des représentants qui les traiteront avec équité, empathie et respect.

Celles qui excellent dans ce domaine montrent aussi qu’elles ne se préoccupent pas uniquement de leur bénéfice financier. Aujourd’hui, de plus en plus de clients veulent savoir qu’ils appuient des organisations qui utilisent leurs compétences et leur influence pour améliorer leurs collectivités, promouvoir des pratiques commerciales éthiques et favoriser un milieu de travail équitable et enrichissant.

« Pour 31 % des Canadiens, rien, pas même une somme d’argent, ne peut les persuader de troquer leurs données. »

Le défi

L’intégrité, qui exige des années d’efforts, peut être anéantie en quelques secondes, en cette ère d’omniprésence des médias sociaux. La mauvaise expérience vécue par une personne un jour peut devenir virale le lendemain, et il suffit d’un gazouillis ou d’un commentaire (public ou privé) malveillant publié sur Twitter ou Facebook pour détruire la réputation d’une entreprise. C’est pourquoi il est important de se préparer à de telles situations et de considérer ses décisions d’affaires du point de vue du client.

« 87 % des Canadiens s’attendent à ce que les entreprises protègent leurs données. »

Où en êtes-vous?

  • Quelle première impression donnez-vous? Votre équipe a-t-elle les intérêts de l’organisation à cœur? Fait-elle preuve de respect et offre-t-elle des conseils vraiment utiles à chaque interaction? Concrétise-t-elle vos valeurs et vos objectifs?
  • Qu’incarnez-vous? En quoi votre organisation croit-elle? Quelles valeurs et quelles causes soutient-elle? Sachant que les clients veulent traiter avec des entreprises qui visent autre chose que le seul profit, qu’allez-vous faire pour leur prouver que c’est votre cas?
  • Comment assurez-vous la qualité de vos services? Quels sont vos défis en matière de contrôle de la qualité? Quelle est votre politique en cas d’erreur ou de prestation inférieure aux attentes? Quels contrôles et contrepoids avez-vous en place pour vous assurer de respecter vos engagements? En cas d’erreur, comment montrez-vous au client que vous acceptez la responsabilité et prenez les mesures nécessaires pour résoudre le problème?


Quand vous êtes prêts,

réalisons-le.