close
Share with your friends
man smiling covered by blue hexagons

Pilier 1 de la stratégie client : Personnalisation

Pilier 1 de la stratégie client : Personnalisation

Ce que cela signifie

Le client d’aujourd’hui s’attend à ce que vous le connaissiez et que vous lui donniez accès à vos produits et services selon ses préférences. Après avoir fourni ses données à d’innombrables détaillants, organismes et fournisseurs (volontairement ou pas) pendant des années, il exige maintenant en retour qu’on lui fasse vivre des expériences plus riches et plus personnalisées.

Pour satisfaire, voire excéder les attentes en matière de personnalisation, vous devez mettre à profit vos connaissances du monde réel et vos données sur le client pour cerner ses habitudes de vie, anticiper ses besoins et formuler votre offre en conséquence. Dans ce marché axé sur l’individu, l’important est de découvrir les intérêts des utilisateurs finaux de chaque génération et ce à quoi ils consacrent leur temps et leur argent.

« 53 % des Canadiens (69 % des milléniaux) aiment ou veulent que les entreprises personnalisent toutes leurs interactions. »

Comment cela se manifeste

Les entreprises qui réussissent à ce chapitre sont celles qui approfondissent leur connaissance de l’utilisateur final à chaque interaction. Ce peut être le détaillant qui tient ses clients au courant des promotions et des dernières nouveautés susceptibles de les intéresser, la compagnie aérienne qui connaît les préférences de voyage de ses clients et leur propose des forfaits irrésistibles ou le conseiller financier qui est le premier à présenter à ses clients les nouveaux produits et les nouvelles stratégies en fonction des grandes étapes de leur vie. Les chefs de file dans ce domaine ont une connaissance précise et documentée de ce qui plaît aux clients et ils adaptent leurs produits, leurs services et leurs canaux en conséquence.

Le défi

La personnalisation repose sur la capacité de recueillir, de protéger et d’analyser de grandes quantités de données de clients. Ce qui n’est pas évident à une époque où les Canadiens sont plus prudents pour ce qui est de transmettre leurs renseignements et plus réticents à faire affaire avec des parties qu’ils jugent intrusives ou importunes. Selon l’étude de KPMG Moi, ma vie canadienne, mon portefeuille de 2019, plus du tiers des Canadiens craignent d’être victimes de vol d’identité ou de piratage, près du quart affirmant qu’ils ne troqueraient leurs données pour rien au monde. Les entreprises doivent donc trouver le juste équilibre entre le besoin d’obtenir les données nécessaires pour personnaliser l’expérience client et celui d’agir sans briser le lien de confiance.

La personnalisation a un prix et demande des efforts. Les technologies et les ressources spécialisées dont l’entreprise devra se doter pour acquérir et gérer ces données, et en tirer de l’information utile et exploitable, exigent des investissements continus et un plan d’action rigoureux.

« Les entreprises qui réussissent à ce chapitre sont celles qui approfondissent leur connaissance de l’utilisateur final à chaque interaction. »

Où en êtes-vous?

  • Connaissez-vous vos clients? Que veulent-ils? Qu’est-ce qui compte le plus pour eux? Qu’attendent-ils de votre entreprise et comment pouvez-vous répondre à leurs attentes par le canal de leur choix (en ligne, en magasin, sur place, etc.)?
  • Avez-vous schématisé leur parcours? Avez-vous défini leur parcours en fonction de données et d’éléments d’information concrets? Placez-vous le client au cœur de ce parcours? Fondez-vous vos stratégies sur leurs désirs, leurs convictions et leurs préférences?
  • Les données de vos clients sont-elles en sécurité? Faites-vous tout ce que vous pouvez pour protéger la sécurité et l’intégrité des données qui vous sont confiées? Êtes-vous clairs et transparents à propos du mode de collecte et d’utilisation de l’information? Utilisez-vous l’information utile obtenue pour créer de la valeur pour vos clients (promotions personnalisées, information adaptée aux besoins, services intuitifs, etc.)?
  • Êtes-vous toujours à l’écoute? Faites-vous participer les clients à la croissance de votre entreprise? Prenez-vous leurs commentaires au sérieux? Vous inspirez-vous des nouvelles idées et améliorations proposées par la collectivité? Donnez-vous aux clients la possibilité de personnaliser leur expérience? Bien que la « cocréation » ne s’intègre pas à toutes les stratégies commerciales, cela vaut toujours le coup de tenir compte des idées et des commentaires des clients dans la conception des produits et services.
     

Quand vous êtes prêts,

réalisons-le.