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Transformation dictée par le client

Transformation dictée par le client : Par où commencer?

Transformation dictée par le client : Par où commencer?

Vous avez beau ouvrir le bureau le plus gigantesque et mettre sur pied l'équipe la plus aguerrie, si vous négligez de placer le client au cœur de votre stratégie, il y a de fortes chances que tous ces efforts ne servent qu'à acheter du temps. 

Aujourd'hui, les organisations qui se démarquent sont celles qui déploient une stratégie de transformation dictée par le client. Celles qui mettent en place les outils, les modèles et les capacités pour comprendre et satisfaire les désirs de l'utilisateur final et lui proposer à chaque fois une expérience qui dépasse ses attentes.

Chaque année, KPMG International procède à une vaste étude sur la primauté du client, sur ses habitudes, ses comportements et ses attentes à l'égard des entreprises avec qui il choisit de faire affaire. Invariablement, la primauté du client revient comme l'un des principaux facteurs responsables du succès ou de l'échec – parfois très rapide – des plus grandes marques. 

Il n'est donc pas étonnant que l'évolution rapide des attentes des clients et des investissements qui en découlent soit en train de paver la voie à un nouveau type de transformation : la transformation « dictée par le client ». 

Pour déterminer le meilleur angle d'attaque, l'organisation doit s'efforcer de cerner elle-même le point de départ le plus pertinent, car il n'existe pas de modèle universel. La réponse se situe souvent à l'un ou l'autre des niveaux suivants :

  1. Nous savons qu'il faut agir, mais nous ne savons pas par où commencer.
  2. Nous savons ce qu'il faut faire, mais nous ne savons pas comment nous y prendre (ou nous n'avons pas les compétences nécessaires).
  3. Nous avons toujours été centrés sur le client, mais il est maintenant temps d'améliorer nos façons de faire.

L'établissement du point de départ dépend de vos réponses aux trois questions fondamentales suivantes : Quelles ambitions nourrissez-vous? Quelles sont vos priorités? Et quel est le degré d'urgence?

Ambition

Vous devez d'abord définir clairement vos ambitions comme organisation centrée sur le client car, si vous ne connaissez pas votre destination, il sera difficile de déterminer votre parcours. De plus, pour obtenir des résultats concrets, il est essentiel que tous les membres de l'organisation endossent votre vision.

Priorité

Il faut ensuite ancrer ces ambitions dans des priorités qui reflètent les objectifs de l'organisation. Les investissements en orientation client ont-ils pour but d'accroître les revenus? De réduire les coûts? De favoriser l'expansion géographique? De créer de nouveaux produits et services? Une fois les priorités établies, classez-les par ordre d'importance, sachant qu'il sera impossible de tout réaliser.

Urgence

L'étape suivante consiste à déterminer l'urgence d'amorcer le processus de transformation. Vous êtes-vous laissés distancer par la concurrence et avez-vous de plus en plus de difficulté à retenir vos clients? Ou êtes-vous déjà reconnus comme un chef de file du marché et souhaitez-vous aller encore plus loin en creusant l'écart avec vos concurrents?

Quand vous êtes prêts, 

réalisons-le.