Transformation dictée par le client - KPMG Canada
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Quand un client vit une expérience exceptionnelle, celle-ci devient la référence pour toutes ses expériences ultérieures.
 

Les organisations qui se démarquent sont celles qui adhèrent à ce principe et qui déploient une stratégie de transformation dictée par le client. Celles qui mettent en place les outils et les capacités pour comprendre l'utilisateur final et lui proposer à chaque fois une expérience qui dépasse ses attentes.
 

Certes, il peut valoir la peine de suivre ses clients de près. Chaque année, KPMG International procède à une vaste étude sur la primauté du client, sur ses habitudes, ses comportements et ses attentes à l'égard des entreprises avec qui il choisit de faire affaire. Invariablement, il en ressort que le client figure parmi les principaux facteurs d'influence sur le succès et la viabilité d'une organisation.

Examen des éléments communs à toute expérience client exceptionnelle
 

En nous fondant sur les résultats d'une étude de KPMG International qui s'est étendue sur près de dix ans et portait sur plus de 2 millions d'évaluations effectuées dans différents marchés, nous avons défini et validé six éléments de base – les six piliers de l'expérience client – communs à toute expérience client exceptionnelle: personnalisation, intégrité, attentes, résolution de problèmes, temps et efforts, et empathie.
 

Cliquez sur les sections ci-dessous pour en savoir plus sur les piliers qui ont le plus d'importance pour votre organisation.
 

Réalisons-le.