Les perturbations numériques et les attentes changeantes des clients créent des marchés impitoyables où la fidélité est durement acquise et facilement perdue. Les clients exigent une expérience harmonieuse, quel que soit le canal. Ils veulent des produits moins chers, mieux adaptés à leurs besoins et livrés plus rapidement. Comme ils disposent d’un accès illimité à l’information, ils ne tarderont pas à vous remplacer si vous ne pouvez pas répondre à leurs attentes.

Pour rester concurrentielles, les entreprises doivent déterminer comment trouver le juste équilibre entre ce que demande le client et ce qu’elles ont les moyens de lui offrir. En général, il faut mettre l’accent sur ce qui suit :

• Stratégie clientèle – Définir les marchés appropriés, accorder la priorité aux clients qui présentent le plus grand potentiel et créer des produits personnalisés qui répondent entièrement et simplement à leurs besoins.
• Expérience client – Créer une expérience client convaincante qui permet à l’organisation de se démarquer et qui est profitable. 
• Transformation opérationnelle – Mettre à profit le numérique et réorganiser les services de première ligne, les services intermédiaires et les services administratifs de manière à être davantage axées sur le client. 
• Données sur les clients, analyse et information utile – Repenser les données sur les clients et acquérir de l’information utile qui favorise une croissance rentable.

KPMG peut vous guider dans ce nouveau paradigme et vous aider à réaliser une croissance rentable et durable en adoptant une approche centrée sur le client.

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