Femme tenant une tablette et une carte de crédit

Les services bancaires dans un monde post-COVID

Les services bancaires dans un monde post-COVID

Les services bancaires dans un monde post-COVID

John Armstrong | Author,

Alors que nous poursuivons toujours nos efforts pour « aplanir la courbe », il peut sembler prématuré de parler de ce à quoi ressemblera le secteur bancaire une fois la pandémie terminée. À l’heure actuelle, les banques canadiennes soutiennent massivement leurs clients et les divers programmes fédéraux à l’intention des entreprises et des particuliers. La vitesse à laquelle elles se sont adaptées pour y parvenir est remarquable et témoigne des investissements importants qu’elles ont faits dans la technologie au cours des dernières années.

Cela étant dit, il est important de commencer à se pencher sur certains des éléments qui caractériseront le contexte bancaire post-COVID :

  • La COVID-19 accélère davantage la transition vers les canaux numériques, l’élimination du papier et l’automatisation. Elle fait également émerger une nouvelle mentalité quant à des approches plus agiles de la gestion des risques et de l’interaction avec les clients. Par exemple, certaines banques ont renforcé les capacités numériques de leurs services administratifs et de leur service à la clientèle pour pouvoir approuver et traiter efficacement des millions de nouveaux prêts et de modifications de prêts. Il ne fait aucun doute que ces développements vont s’accélérer. Et pour les faciliter, la réglementation dans les domaines de la lutte contre le blanchiment d’argent, des signatures numériques et de la protection de la vie privée devra continuer à encourager l’innovation.
  • Les banques devront revoir leurs réseaux de succursales. Le Canada n’est pas le pays comptant le plus de succursales bancaires au monde, mais se situe légèrement au-dessus de la moyenne (20 succursales par 100 000 habitants en 2018). Actuellement, de nombreuses succursales au Canada sont temporairement fermées ou fonctionnent selon un horaire modifié, tandis que les clients adoptent de nouveaux modes d’interaction. Le moment est donc bien choisi pour commencer à revoir à la baisse ces réseaux très coûteux, tout en demeurant attentif aux besoins de notre population étendue et des Canadiens moins férus de technologie. Cela pourrait exiger une certaine coordination entre les banques, mais nous en avons déjà vu des exemples pendant la pandémie, comme l’annulation des frais de transaction au guichet automatique pour les clients d’autres institutions.
  • Par ailleurs, l’immobilier d’entreprise sera fortement touché. Nos banques se sont mobilisées rapidement pour permettre à la grande majorité de leur effectif de faire du télétravail. Certaines banques ont affirmé qu’elles prévoyaient garder une partie de leur personnel en télétravail même après la fin de la crise. Puisque les banques représentent une grande partie de la superficie des immeubles commerciaux dans nos grandes villes, elles devront, en collaboration avec les propriétaires, commencer à réfléchir à un nouvel équilibre. Dans un monde où la distanciation sociale pourrait persister un certain temps, faisant perdre de son attrait au concept d’aire ouverte, on peut s’attendre à des configurations différentes.
  • L’utilisation de l’argent comptant est en chute libre. L’usage de l’argent liquide était déjà en déclin, mais la crainte de billets contaminés par le coronavirus a poussé les gens vers les paiements électroniques, entraînant une diminution supplémentaire de 62 % de l’usage de l’argent comptant selon Paiements Canada. Bien qu’on puisse s’attendre à ce que ce taux remontre un peu, il ne reviendra pas aux niveaux pré-COVID. Les banques canadiennes, de concert avec la banque centrale, devront donc élaborer des plans pour rationaliser les coûts élevés de la gestion des espèces chaque année.
  • Le vaste programme de modernisation des paiements du Canada doit se poursuivre. Cette initiative, financée en grande partie par les banques, permettra la mise à niveau de notre infrastructure de paiements et le développement de capacités de paiement en temps réel, offrant aux Canadiens un moyen plus efficace et plus sûr de payer les factures et de transférer des fonds à un ami. Elle contribuera également à accroître la concurrence dans le secteur des paiements, chose qui sera bien accueillie.
  • Le besoin d’une solution canadienne d’identification numérique et le rôle clé des banques dans ce domaine semblent plus évidents que jamais. Selon de récentes estimations du Conseil d’identification et d’authentification numériques du Canada, une identité numérique pourrait représenter 4,5 milliards de dollars de valeur ajoutée, principalement pour les petites et moyennes entreprises. Il est maintenant temps pour les divers ordres de gouvernement de contribuer à la création d’une solution pancanadienne par l’élaboration de normes claires assurant l’interopérabilité des systèmes, la sécurité et la fiabilité.
  • Un regard nouveau sur le risque opérationnel et de nouvelles façons d’évaluer le risque de crédit verront le jour. La COVID-19 a mis à rude épreuve nos méthodes standard de gestion et de comptabilisation de toutes les dimensions du risque. En clair, le « manuel de gestion des risques » doit être entièrement revu. Le suivi et la communication plus rapides des mesures de liquidité, les différentes approches d’évaluation et de nouvelles méthodes de surveillance des débiteurs sont autant d’aspects à réévaluer. Le Bureau du surintendant des institutions financières devra travailler en étroite collaboration avec les banques pour définir et approuver ces nouvelles méthodes.

La crise de COVID-19 est loin d’être terminée, mais il ne fait aucun doute que le secteur bancaire sera changé à jamais. Les banques canadiennes avaient déjà amorcé une transformation pour accroître leurs capacités numériques, réduire les coûts et améliorer l’expérience client. Mais la pandémie aura pour effet d’accélérer considérablement la transition vers ce nouveau modèle d’exploitation, et tant les pouvoirs publics que les autorités de réglementation doivent agir pour lever les obstacles et favoriser l’innovation nécessaire pour y parvenir.