• Kostya Polyakov, Author |
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L'industrie canadienne des aliments et des boissons a été durement touchée par la pandémie. Maintenant que les restrictions en restauration s'assouplissent, le prochain défi se pose. En effet, les attentes élevées envers les sorties au restaurant et les services de livraison forcent les restaurateurs à trouver l'équilibre entre les bénéfices nets et l'appétit de leur clientèle.

Aucun secteur de la restauration n'a été épargné au cours des 19 derniers mois. Les propriétaires de tous les secteurs ont été mis à mal par le confinement et la réduction des capacités d'accueil. Même si les enseignes de restauration rapide ont mieux réussi à migrer vers le service à l'auto et la livraison que les restaurants haut de gamme, peu diront que la transformation s'est faite en douceur.

Par conséquent, tous les restaurateurs gardent en tête leurs bénéfices nets lorsqu'ils envisagent les principales dépenses, y compris :

  • Les coûts d'approvisionnement : la chaîne mondiale d'approvisionnement a été perturbée et il est de plus en plus difficile de se procurer des ingrédients auprès de fournisseurs transfrontaliers. Les délais s'allongent et se multiplient, et il est plus coûteux d'importer les aliments auxquels s'étaient habitués les restaurateurs et leurs clients. Le bon côté dans tout ça, c'est que les Canadiens exigent de plus en plus de manger local, et que les restaurateurs arrivent à combler les lacunes de leur chaîne d'approvisionnement auprès de fournisseurs régionaux. Ceux qui continuent à s'approvisionner localement favorisent la résilience, l'efficience et la prévisibilité de leurs chaînes d'approvisionnement.
  • Les coûts de la main-d'œuvre : c'est un fait, les employés des domaines du commerce de détail et de l'hôtellerie sont réticents à aller travailler sur place, tandis que le nombre de travailleurs étrangers s'est affaibli en raison des restrictions internationales liées aux déplacements. En conséquence, les propriétaires et gestionnaires de restaurants doivent hausser leurs investissements dans la santé et la sécurité au travail, le mieux-être de leurs employés et le recrutement.
  • Les coûts de livraison : Les plateformes de livraison de repas ont servi de bouée de sauvetage pour de nombreux restaurants, mais elles ne sont pas bon marché. Pour bien des restaurateurs, le coût d'utilisation d'une plateforme de livraison équivaut presque à leur marge d'exploitation. Si la réduction des coûts liés à la main-d'œuvre et à la prestation de services de restauration sur place a pu compenser ces coûts pendant la pandémie, un retour à la « normale » signifie que les restaurateurs paient désormais pour ces deux types de services. À mon avis, il leur sera tentant de retrancher les services de livraison puisqu'on assiste à une reprise des sorties au restaurant. Toutefois, je pense aussi que la suppression de la livraison entraînerait la perte de clients et de parts de marché. Une meilleure façon d'aborder les coûts liés aux plateformes de livraison est de les considérer comme une dépense de publicité. Bien que ces plateformes ne contribuent pas à la rentabilité immédiate de votre restaurant, elles permettent de rejoindre une clientèle bien plus vaste. Cette forme de publicité devrait contribuer à augmenter l'achalandage dans votre restaurant lorsque l'occasion s'y prêtera.

Sur place et à emporter
La popularité des plateformes de livraison a connu une forte augmentation pendant la pandémie. Mais par rapport aux bénéfices nets, ces plateformes peuvent être très coûteuses, surtout pour les petits établissements locaux. Pour assurer la viabilité de ces services à l'avenir, les restaurants devront stimuler l'ensemble de leur chiffre d'affaires. Ainsi, l'une des plus grandes priorités après la pandémie sera de ramener les clients dans les salles à manger.

Ce changement ne sera pas facile. Il faudra offrir aux clients une expérience unique qui leur donnera le goût de revenir. Qu'il s'agisse d'investir dans un nouveau décor, un service d'animation ou des jeux, l'idée est d'attirer suffisamment de clients pour atténuer l'effet des coûts de livraison grâce à une expérience client qui ne peut être égalée à la maison.

Après tout, la livraison est un service bien enraciné. Les clients se sont habitués à commander leurs mets préférés en quelques clics. C'est mon cas. Le problème, c'est que de nombreux restaurants ne sont tout simplement pas équipés pour répondre de manière constante à la demande générée par ces deux types de services.

Les restaurants s'attaquent à ce défi de diverses façons. Comme l'indique le rapport de KPMG Recipe for resilience (en anglais), plusieurs nouveaux modèles de restauration font leur apparition pour aider les restaurateurs à trouver l'équilibre entre la livraison et le service aux tables.

  • Le modèle fantôme : aussi appelé « restaurants fantômes », il s'agit de cuisines aménagées dans un deuxième lieu (moins coûteux) dans le seul but d'y préparer les commandes à livrer. Avec une cuisine fantôme, les restaurants peuvent maintenir leur niveau de service en salle à leur site principal tout en s'assurant que leurs clients de livraison reçoivent leur commande fraîchement préparée en temps opportun. Ce modèle empêche aussi d'encombrer la cuisine principale avec des commandes à livrer, ce qui aurait une incidence sur l'expérience des repas pris en salle.
  • Le modèle virtuel : les restaurants fantômes virtuels sont des lieux de préparation alimentaire qui n'ont pas pignon sur rue. Ils permettent aux enseignes de livrer de la nourriture dans un marché donné, puis d'ouvrir un vrai restaurant lorsqu'il y a une demande. Ce modèle gagne en popularité dans des régions comme l'Asie, l'Europe et les Émirats arabes unis. Les enseignes y établissent des restaurants virtuels pour tester les marchés ou atténuer leurs risques d'exploitation.
  • Le modèle autogéré : ce concept permet de confier à un autre restaurant la préparation et la livraison de la nourriture à votre clientèle. Dans ce scénario, les restaurateurs partagent leurs recettes et protocoles de préparation en ayant confiance que leur cuisine externalisée maintienne les mêmes normes de qualité et de service. En ce sens, le modèle autogéré peut comporter des risques. C'est néanmoins une option à envisager pour ceux qui espèrent gérer un grand nombre de clients en salle et à la livraison.
  • Le modèle multimarque : populaire parmi les restaurants rapides d'ambiance décontractée, ce concept rassemble de multiples restaurants pour ouvrir et entretenir une « cuisine communautaire ». Un seul employé chapeaute l'ensemble des demandes de préparation et de livraison de nourriture sous un même toit. Ce modèle offre l'occasion d'économiser sur les coûts liés à la main-d'œuvre et aux ingrédients.

Les affaires reprennent
Les portes s'ouvrent à nouveau pour l'industrie des aliments et des boissons. Ce faisant, les restaurateurs ont comme défi de répondre à la demande accrue envers les services de livraison tout en reprenant l'ensemble de leurs opérations en salle. La proposition est angoissante certes, mais c'est aussi une occasion de revoir les modèles de restauration, d'explorer les campagnes de marketing pour la livraison et d'inviter les anciens et nouveaux clients à s'asseoir à table.