• Rajeev Shankar, Author |
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Un jour, un chef de la direction m'a demandé : « Que devons-nous faire pour devenir une organisation Lean? Devrions-nous plonger toute l'équipe de direction dans la formation Lean Six Sigma ? Devrions-nous mettre sur pied un programme de certification ceinture noire? Comment pouvons-nous faire comprendre ce message à l'ensemble de l'organisation? » Bien que toutes ces questions soient très valables et qu'elles puissent certainement être abordées par la formation et la certification sur des méthodes bien établies et éprouvées, elles commencent souvent par un état d'esprit, une volonté d'amélioration et de changement.

Pensez-y : vous faites quelque chose aujourd'hui qui nécessite dix étapes. Y a-t-il une possibilité de ramener le nombre de ces étapes à huit ou cinq? Il va sans dire que c'est ainsi que les gains d'efficience sont réalisés. C'est aussi le genre de mentalité qu'il faut susciter avant même de tenter d'améliorer les processus.

Cela peut sembler évident. Et il existe toute une série de termes souvent utilisés de façon interchangeable pour décrire une solution miracle de réduction des coûts : amélioration des processus opérationnels, réingénierie, amélioration continue. Mais ce dont on ne parle pas, c'est non seulement de la nécessité de voir les dirigeants afficher leur volonté et leur responsabilité à l'égard de l'amélioration, mais aussi du courage qu'il faut pour prendre décisions souvent complexes et sensibles.

Prenons l'exemple d'un processus opérationnel qui concerne plusieurs unités administratives. Bien qu'il existe de nombreuses approches éprouvées et fructueuses pour faire face aux efforts de restructuration, les questions de base entourant la volonté de la direction, sa responsabilité à l'égard du processus, et même sa volonté d'accueillir le changement, sont presque entièrement glissées sous le tapis.

C'est la réalité, même quand les changements sont fortement médiatisés, parfois jusqu'à l'exagération. Quoi qu'il en soit, si l'on souhaite gérer les attentes quant aux avantages potentiels de toute initiative d'amélioration des processus, il faut absolument prendre en considération i) la motivation à l'origine du changement, ii) le mode d'évaluation des avantages et des résultats connexes, iii) la responsabilisation des bonnes parties prenantes et iv) la façon d'évaluer l'adoption des améliorations par l'organisation.

Justification du changement
S'il est une chose que la COVID nous a apprise, c'est que le changement est inévitable.

Nous avons été obligés de passer au télétravail, en exploitant assez lourdement les plateformes numériques. Notre capacité à répondre rapidement aux demandes des consommateurs, aux conditions du marché et aux changements de la réglementation est d'une importance capitale. Par exemple, la capacité des entreprises à utiliser rapidement les programmes gouvernementaux visant à atténuer les répercussions de la pandémie a été un défi pour ceux qui tardent à adopter l'innovation technologique.

À mesure que les économies du monde se redresseront, les organisations subiront des pressions pour accroître leurs revenus et réduire leurs coûts d'exploitation. Les dépenses administratives et discrétionnaires seront examinées à la loupe, tout comme les frais de déplacement, de représentation, etc., toutes des dépenses qui ont toujours fait partie des efforts d'expansion des affaires. Compte tenu des contraintes financières, il sera davantage question d'amélioration des processus d'affaires que d'investissements dans les nouvelles technologies. Autrement dit, l'investissement technologique commencera à passer de projets transformationnels nécessitant des investissements importants en immobilisations à des améliorations progressives du cours normal des activités.

Devant la concurrence accrue pour conserver les clients et accroître leur fidélité, les organisations devront aussi se concentrer sur la capacité de leur main‐d'œuvre à mener des activités de plus grande valeur qui permettent d'établir des relations à long terme. Pendant ce temps, les organisations qui subissent des pressions pour améliorer leur efficience opérationnelle continueront de regarder au-delà des frontières classiques et de rechercher des fusions et acquisitions, des partenariats ou des coentreprises. Il sera donc d'autant plus nécessaire de soutenir les bassins de talents internes en modifiant leurs processus de travail et en utilisant des outils d'automatisation susceptibles de générer des interactions à valeur ajoutée avec les clients.

Prochaines étapes
Comment les organisations sont-elles censées faire tout cela? Voici le cadre que je recommande :

  1. Comprendre : Mettez sur pied de petites équipes interfonctionnelles qui misent sur les cinq principales sources de valeur dans leur état actuel, et qui cherchent toutes à automatiser les processus.
  2. Redéfinir : Établissez les processus futurs visant non seulement à améliorer l'expérience client, mais aussi à simplifier l'exécution.
  3. Aligner : Organisez des équipes dotées des compétences et du talent nécessaires pour soutenir vos processus de la manière la plus efficace possible. Permettre à l'équipe chargée en particulier de l'automatisation de toujours innover.
  4. Automatiser : Tirez parti de la technologie et des capacités de l'automatisation pour accroître l'efficience et la vitesse et réduire les erreurs. Cela signifie reconfigurer les plateformes existantes au sein de l'écosystème plutôt que de programmer de nouvelles connexions entre les systèmes, et également reproduire des solutions reposant sur des bases standards plutôt que sur des programmes complètement personnalisés et uniques.
  5. Réaffecter : Enfin, concentrer les employés sur l'interaction avec les clients et l'expérience client de manière à faire progresser l'entreprise.

L'utilisation de méthodes éprouvées comme Lean Six Sigma sera certainement bénéfique et accélérera le rythme de l'automatisation, en particulier - et, en fin de compte, l'efficience des processus et l'amélioration continue en général. Il n'est pas nécessaire de « réinventer la roue ». Les organisations capables d'apprendre, de s'adapter et de répéter le tout rapidement réussiront, avec pour résultat ultime une expérience de plus en plus harmonieuse et personnalisée pour leurs clients.