Commerce de détail

Le commerce de détail au temps de la COVID-19

Le commerce de détail au temps de la COVID-19

Le commerce de détail au temps de la COVID-19

Kostya Polyakov | Author,

Maintenant que la nouvelle normalité prend lentement forme, et que le choc initial de la quarantaine obligatoire, de la mobilité restreinte des consommateurs et du recul des dépenses s'est atténué, le commerce de détail pourrait continuer de ressentir les secousses davantage que d'autres secteurs. Même si les détaillants ont à ce jour bien fait de prendre des décisions à court terme pour pouvoir s'adapter sans tarder à la situation, le temps est maintenant venu de penser au long terme.

Pourquoi? Parce que la pandémie finira bien par passer, et lorsque ce temps sera arrivé, une bonne partie de la réalité telle que nous la connaissons sera transformée. Les détaillants devront eux aussi se réinventer s'ils veulent non seulement survivre, mais continuer à s'épanouir au sein du nouveau monde de la consommation qui est à nos portes. Malheureusement, la dure réalité pourrait faire en sorte que certaines entreprises ne traversent pas la tempête. Il est toutefois possible de prendre des mesures pour assurer que votre propre entreprise ne subisse pas ce sort. Certaines de ces étapes sont le résultat de leçons chèrement apprises auprès de nos homologues internationaux qui ont vécu l'expérience de la COVID-19, en Chine par exemple. Malgré les différences entre nos deux pays, les détaillants canadiens pourront largement bénéficier de ce que nous avons compris de la façon dont les détaillants chinois fonctionnent malgré les restrictions.

Un pas à la fois

La première des priorités : veiller à la sécurité de tous. Pour gagner la confiance des consommateurs et du personnel, il vous faudra démontrer que vous avez adopté une culture de vigilance où la sécurité passe en premier. Pour ce faire, vous devrez identifier les seuils de déclenchement de la réouverture des magasins (p. ex., le moment où la courbe sera aplanie, celui où les restrictions seront levées, celui où la fréquentation atteindra un certain niveau) et réfléchir aux façons de modifier les heures d'ouverture et le nombre d'employés au fil du temps.

La résilience de la chaîne d'approvisionnement est également une condition essentielle. Vos fournisseurs auront eux aussi leurs propres enjeux à régler, et vous devrez prendre des précautions pour que ces enjeux ne deviennent pas les vôtres. Il faudra pour cela traiter les fournisseurs de façon équitable et réfléchir à des façons de les aider à demeurer en affaires plutôt que de chercher d'autres fournisseurs et d'en choisir de nouveaux.

En attendant, profitez de ce temps pour revoir vos modèles d'exploitation et donner un coup d'accélérateur aux changements qui vous prépareront à affronter la nouvelle réalité. On peut s'attendre à un certain nombre d'habitudes de consommation à venir qui auront certainement une incidence sur les commerces de détail, notamment une diminution des rassemblements en public qui entraînera probablement une augmentation des divertissements et des réceptions à domicile, en plus du télétravail. Les commerçants pourront y voir l'occasion de répondre directement à ces nouveaux besoins, qu'il s'agisse de produits pour la maison, de vêtements, de fournitures de bureau, d'outils qui favorisent la productivité ou littéralement de produits pour divertir et recevoir des invités.

Bien entendu, la question la plus importante (et à laquelle il est le plus difficile de répondre) demeure : « À quoi ressemblera la nouvelle normalité? » À ce sujet, je ne peux me prononcer avec une certitude absolue sur ce qui aura ou non changé dans le monde du commerce de détail une fois la pandémie révolue. Je suis toutefois convaincu d'une chose : la situation que nous sommes en train de vivre offre aux détaillants une occasion unique de transformer radicalement leur part de marché. De ce fait, mon impression des changements qui pourraient survenir, et qui dans certains cas devraient survenir, découle de cette conviction.

Que pourrait nous réserver l'avenir?

À mon avis, les perspectives d'avenir du commerce de détail ne sont pas nécessairement sombres. Nous devons toutefois regarder la vérité en face : nous aurons à nous adapter et à évoluer, particulièrement en ce qui concerne notre capacité à recueillir et à analyser les données. Les commerçants aux méthodes plus classiques devront progresser rapidement s'ils veulent tirer leur épingle du jeu du commerce en ligne.

Le commerce électronique était déjà à la hausse avant la pandémie et n'a cessé de prendre de l'ampleur depuis. Une bonne part de cette croissance n'est que le résultat logique de la distanciation physique et de la fermeture des services non essentiels décrétée par les autorités. Mais parce qu'une partie de l'engouement pour le commerce en ligne provient également des baby-boomers qui sont à leur tour devenus des consommateurs en ligne, je ne pense pas qu'il y aura une véritable diminution du commerce électronique, même après la réouverture de tous les magasins qui souhaitent rouvrir leurs portes. Les commerçants en ligne, et plus particulièrement les épiceries en ligne, pourraient très vraisemblablement profiter de ce segment de marché presque entièrement nouveau.

Le résultat immédiat de cette croissance soutenue du commerce en ligne pourrait se solder en la diminution de l'espace occupé physiquement par les magasins et, par conséquent, une modification de la façon dont les consommateurs interagissent physiquement avec les produits. J'imagine facilement les magasins, à grande surface en particulier, réduire considérablement la surface de magasinage et convertir cet espace en trop en salles d'exposition. Les consommateurs pourraient continuer à faire leurs achats sur place, mais seulement sur rendez-vous. La tâche des vendeurs consisterait à conseiller les clients sur le choix de produits et les personnalisations possibles, puis commander les articles qui seront ensuite livrés directement chez le client.

Tout cela s'ajoutera bien entendu aux nouveaux règlements et aux préoccupations persistantes des consommateurs qui pousseront les commerces et les centres commerciaux à reconfigurer l'espace pour que les clients puissent respecter la distanciation entre eux et examiner sans crainte les produits et les services. Dans certains cas, il se pourrait même que les nouvelles configurations deviennent une excellente occasion de mettre à profit la réalité virtuelle et augmentée.

Dans les restaurants et autres lieux de consommation d'aliments et boissons, la disposition deviendra certainement plus aérée, ce qui annonce la fin à la fois des petits espaces intimes et peu spacieux et des grandes salles à manger à tables communes. Ici aussi, ces changements seront motivés par les règlements de santé et sécurité conçus pour soutenir la confiance des consommateurs et du personnel. De la même façon, les restaurateurs devront intensifier leurs efforts de désinfection, et pourraient même instaurer des pratiques où les clients devront apporter leurs propres ustensiles et leur propre verre.

Chez les restaurateurs indépendants, je crois que nous assisterons à l'émergence des cuisines partagées qui permettront de répondre à la demande accrue de livraison de repas. Par exemple, une grilladerie de quartier pourrait bien continuer à exploiter sa salle à manger (reconfigurée) à son emplacement habituel tout en travaillant en partenariat avec d'autres restaurants à proximité de façon à offrir ensemble davantage de services de livraison et de commandes à emporter.

Qui n'avance pas recule

Tandis que les entreprises de tout le pays commencent à reprendre les activités selon la province où elles se trouvent, de nombreux détaillants en sont encore à l'étape de la réaction. Un fait demeure : les commerçants qui avaient déjà varié leurs stratégies de distribution sont aujourd'hui en bien meilleure position que ceux qui ne l'ont pas fait. D'ici l'an prochain et peut-être même avant la fin de l'année en cours, tous les détaillants devraient avoir fermement amorcé l'étape de la résilience qui leur permettra de mieux comprendre comment servir leurs clients dans un contexte radicalement différent.

Oui, le chemin à parcourir est long et la destination inconnue. Toutefois, pour arriver quelque part, il faut d'abord nous mettre en marche.