O setor bancário comercial está se mudando rapidamente. A transformação digital, o aumento da concorrência e das demandas regulatórias são alguns dos fatores responsáveis pelas mudanças no modelo de negócios dessa indústria. No entanto, a equação para a manutenção da competividade no cenário atual permanece como um importante desafio.

A publicação Future of Commercial Banking, produzida pela KPMG, procurou identificar algumas soluções para esse desafio. Foram entrevistados mais de 400 líderes de bancos comerciais em todo o mundo, envolvidos com estratégias centradas no cliente e em decisões de capacitação.

Um exemplo das transformações do setor é o volume de investimentos dedicado às fintechs em 2021: US$ 210 bilhões em todo o mundo. Isso demonstra que os bancos comerciais que atendem pequenas e médias empresas estão mudando sua fórmula de atuação para competir.

Um dos pontos cruciais das inovações do segmento bancário comercial são as interações com clientes por meio de aplicativos financeiros, permitindo o acesso aos serviços de forma mais prática e a qualquer momento.

Além disso, a privacidade dos dados tornou-se crítica, com as regras de open banking dando aos clientes mais controle de suas informações pessoais, embora isso tenha aumentado as demandas de conformidade.

Com a alteração do cenário econômico e do perfil do consumidor, três modelos de negócios futuros surgem como adaptação a essa nova realidade. O novo ecossistema do setor bancário comercial abrangerá uma ampla gama de stakeholders e de alianças estratégicas, que poderão ajudar os bancos a acessarem mais recursos e canais importantes para seu crescimento.

A evolução dos bancos tem sido bastante dinâmica, com a transformação digital, o surgimento de plataformas, ofertas de mix de produtos e serviços e integração vertical e horizontal em toda a cadeia de valor. Os novos modelos de atuação são ágeis, escaláveis e abertos a outros provedores de serviços e seus clientes.

Os novos modelos de negócio em desenvolvimento atualmente são:

• Banco comercial digital reimaginado: serão bancos digitais totalmente conectados com crescimento de capital e de dados, enquanto são comercializados centros de custo tradicionais por meio do reagrupamento de serviços.
• Banking-as-a-Service (BaaS): os bancos que atuarem nesse modelo desenvolverão e licenciarão serviços e produtos e gerenciarão interfaces de usuário para fornecer serviços bancários comerciais a usuários finais, por meio de aliados intermediários.
• Provedor de plataforma: desenvolve infraestruturas para habilitar o ecossistema bancário comercial, fornecendo, mantendo ou padronizando uma plataforma ou ecossistema bancário com acesso aberto ou fechado para sua própria operação ou para a de terceiros.

Para que um processo de transformação digital seja bem-sucedido no setor bancário comercial, a pesquisa revelou alguns insights, como os oito recursos necessários para se oferecer uma experiência do cliente (CX) efetiva, com objetivos centrados no cliente.

Esses recursos são: estratégias e ações orientadas por insights; produtos e serviços inovadores; experiência focada em design; interações e vendas contínuas; operações e cadeia de suprimentos responsivas; força de trabalho alinhada e capacitada; arquitetura de tecnologia habilitada digitalmente; ecossistema integrado de alianças.

A adaptação a um novo modelo operacional conectado significa não apenas uma transformação significativa, mas também a conexão com o futuro. O desafio é manter a atuação centrada no cliente por meio de um sistema integrado de ponta a ponta e com inovação acelerada.

Para manter a agilidade e se concentrar na experiência do cliente, o setor bancário comercial deve adotar uma abordagem corporativa integrada, vinculando front, middle e back office para intensificar a sua transformação digital.