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Clientes estão dispostos a pagar mais por varejistas éticos, de acordo com relatório da KPMG

O estudo Global Customer Experience Excellence Research 2020, produzido pela KPMG, mostra que a proteção de informações é um dos temas mais importantes para a experiência do consumidor na atualidade. Segundo a publicação, 98% dos entrevistados disseram que estão preocupados com seus dados pessoais e com o que acontece com eles.

Outros 90% dos respondentes afirmam estarem dispostos a pagar mais por varejistas éticos, enquanto 79% deles estão preocupados com a situação econômica global. Além disso, mais da metade, o equivalente a 63%, entende que o valor é um diferencial na escolha de produtos ou serviços, como resultado da pandemia.

A pesquisa entrevistou 101.162 consumidores de 27 países, regiões e jurisdições, os quais avaliaram 2.060 marcas exclusivas de diversos setores para determinar quais organizações estão oferecendo uma experiência do consumidor diferenciada.

O consumo na pandemia

Ainda segundo o estudo, desde o início da pandemia, os clientes estão mais propensos a acreditar que as organizações estão gerenciando, atendendo e superando melhor as expectativas dos seus consumidores.

No Brasil, o setor de restaurantes e fast food é líder global em experiência do consumidor, resultado que pode ter sido influenciado pela pandemia, uma vez que o setor inclui serviços de entrega de alimentos online, que registraram um aumento expressivo de demanda durante este período.

Além disso, de acordo com a pesquisa, o Brasil enfrenta um paradoxo de digitalização e personalização. Por um lado, os clientes clamam por experiências digitais mais rápidas e eficientes. Por outro, querem se sentir especiais e gostam quando as marcas se comunicam de maneira clara e direta.

“A pandemia tornou o consumidor mais atencioso e seletivo na sua tomada de decisões. Muitos clientes estão redefinindo suas expectativas nesse momento. Fatores como marca, propósito e reputação estão entrando no processo de tomada de decisão na mesma medida que segurança, conveniência e confiabilidade. Integridade e confiança são temas considerados cada vez mais relevantes para os consumidores”, afirma Augusto Puliti, sócio de Experiência do Consumidor da KPMG no Brasil.

Pilares da experiência do consumidor

Para a realização do estudo, as marcas foram classificadas de acordo com os seis pilares de excelência da experiência do consumidor, a fim de identificar os líderes do segmento em cada país. São eles: personalização, esforço e empatia, integridade, expectativas, resolução e tempo.

O pilar Expectativas foi o que obteve maior crescimento segundo o estudo (4%), o que sugere que as expectativas que os consumidores tinham sobre as marcas com as quais se relacionam foram redefinidas de acordo com os efeitos da pandemia.

Este resultado também indica que as organizações estão estabelecendo e atendendo às expectativas, muitas vezes resultando em uma experiência do consumidor surpreendente e relevante.  

Os  entrevistados ainda demonstraram que estão bem adaptados para responder aos requisitos novos e emergentes dos clientes no futuro. Segundo o estudo, muitos deles são de organizações recém-estabelecidas que já tinham culturas de resolução de problemas de clientes antes da pandemia e investiram em ferramentas digitais projetadas para facilitar a vida de consumidores.

Ainda assim, os efeitos da pandemia continuam sendo sentidos mundialmente e as organizações precisarão se antecipar e se preparar para as mudanças nas necessidades, tendências, comportamentos e preferências dos seus clientes.

“A pandemia fez com que empresas que, historicamente, colocaram os clientes no centro de suas estratégias aumentassem a diferenciação frente a concorrentes que não fizeram isso. As empresas que se adaptam mais rapidamente à nova realidade terão resultados melhores no curto, médio e longo prazos”, afirma Puliti.

“Conseguir prever o comportamento do consumidor e responder a um novo conjunto totalmente novo de necessidades do cliente, mais omnicanal do que nunca, serão determinantes para construir relacionamentos duradouros e positivos”, complementa.

Outras tendências para a experiência do consumidor

  • A experiência do consumidor está melhorando globalmente. No total, 17 dos 19 mercados incluídos anteriormente na pesquisa tiveram um aumento na sua métrica de experiência do cliente em relação ao ano passado.
  • Custo e valor são agora fatores determinantes para apoiar a defesa e a lealdade, ao contrário dos anos anteriores, em que esses aspectos tiveram menor impacto. Além disso, as marcas estão atentas à importância do valor, com os resultados do estudo revelando um aumento de 3% neste quesito.
  • Todas as marcas mais bem classificadas ultrapassaram a média do mercado em cada um dos seis pilares de excelência da experiência do consumidor. A marca com melhor classificação superou entre 10% e 12% a respectiva pontuação geral para cada pilar.
  •  O varejo não alimentício é o setor com melhor desempenho na experiência do cliente em 2020, seguido pelo setor de serviços financeiros.
  • Segundo a publicação, 12 das empresas líderes são organizações financeiras e a maioria delas fornece serviços tradicionais. Nenhuma dessas companhias, no entanto, funciona de uma maneira tradicional, mas elas se concentram em fazer a diferença na vida dos clientes e são impulsionadas por objetivos éticos e sustentáveis.
  • Logística foi o setor que registrou maior aumento no desempenho em 2020 (6%), sugerindo que as expectativas de entregas dos clientes mudaram de acordo com o ambiente atual para serviços de entrega em domicílio como padrão.

Acesse a pesquisa “Global Customer Experience Excellence Research 2020” na íntegra e saiba mais sobre as principais tendências para a experiência do consumidor. Acesse também “Experiência do Cliente no Brasil”, e a análise do mercado brasileiro dessa pesquisa.

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