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Atualmente, dentre todas as agendas de transformação da indústria automotiva que estão em discussão, uma das mais desafiadoras, senão a maior, trata da discussão em torno da relação do negócio com seus clientes.

Passamos anos acostumados a ditar as regras para os consumidores, não somente sobre os atributos do produto em si, como tamanhos, utilidades, cores, motorização, dentre outras, mas também sobre a forma com que eles poderiam se relacionar conosco, particularmente no momento de compra.

Hoje não faltam indicadores para confirmar que o perfil de nossos compradores se multiplicou, que eles desejam flexibilidade, alternativas, conveniência e tratamento customizado.

Nosso recente capítulo brasileiro da GAES – Global Automotive Executive Survey (www.kpmg.com.br/automotivo) apontou que mais de 96% dos clientes já chegam às concessionárias com a decisão praticamente tomada com base em informações obtidas na internet.

No entorno deste cenário, este estudo faz uma análise sobre os principais pontos envolvidos no desafio de reposicionar a rede de concessionárias de forma a retomar uma relação frutífera com os consumidores levando em consideração seus novos perfis, desejos e valores. Os capítulos “Consumers and cars: a new relationship”, “Many roads to a great customer experience” e “Winning the contest for the auto customer of the future” vão incentivar sua reflexão sobre os melhores caminhos a percorrer no meio de tantas variáveis e incertezas.

Esperamos que esse material seja útil para suas atividades e nos colocamos à disposição para discutir qualquer questão relacionada a estes temas e para apoiá-lo no que for necessário.

Boa leitura!

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