close
Share with your friends

KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2020

Global Customer Experience Excellence Research 2020

KPMG voorspelt belangrijke veranderingen in klantverwachtingen post-COVID-19. De COVID-19 crisis stelt de verwachtingen van de consument bij en heeft impact op wat klanten van bedrijven en organisaties verwachten. In onzekere tijden hebben klanten meer behoefte aan betrouwbare merken en zijn ze ook kritischer voor de manier waarop bedrijven hen bedienen.

Gerelateerde content

KPMG Global Customer Experience Excellence visual

ZAVENTEM – 03/08/2020 - Wereldwijd geloven consumenten dat ze in de nabije toekomst heel anders zullen leven. Ze voelen zich kwetsbaarder, minder veilig en hebben minder controle dan ooit tevoren. Consumenten verwachten dan ook dat merken beter, veiliger en makkelijker toegankelijk zijn en dat meer dan ooit ‘value for money’ wordt geboden. Bedrijven die deze noden van hun klanten het best capteren, scoren hoog op vlak van klantbeleving. Dat blijkt uit de wereldwijde Global Customer Experience Survey (CEE) waarbij KPMG meer dan 100.000 consumenten ondervroeg. Deze derde editie van dit KPMG-onderzoek focust op de nieuwe realiteit en de impact van COVID-19 op de getrouwheid van klanten, klantverwachtingen en klantbeleving. In België namen 2.537 consumenten deel aan de enquête. In tien verschillende sectoren, waaronder de bank-, verzekerings-, retail-, energie-en overheidssector, kregen 153 in België actieve merken een score toegewezen. Voor ons land kwamen Argenta, Colruyt en Zalando uit de studie als bedrijven die het meest aan deze vernieuwde klantverwachtingen voldoen. 

COVID-19 heeft een onmiddellijke en hoogstwaarschijnlijk blijvende impact op het gedrag van klanten. Klanten zijn bedachtzamer en selectiever geworden in hun keuzes en hebben hun verwachtingen bijgesteld. Het consumentengedrag is de afgelopen maanden over alle sectoren heen fundamenteel veranderd. Het KPMG CEE-onderzoek toont aan dat de prioriteiten verschoven zijn naar gezondheid en veiligheid, maar ook naar gemak en betrouwbaarheid. Wat vroeger als een geweldige klantervaring werd beschouwd, is niet langer goed genoeg en bedrijven worden gedwongen om hun klantbenadering anders aan te pakken. Authenticiteit, betrouwbaarheid en transparantie zijn in toenemende mate drijfveren die de voorkeuren van consumenten bepalen.

“Door het CEE-onderzoek beschikt KPMG over een benchmarking tool om bedrijven te adviseren over hoe ze best inspelen op veranderende klantverwachtingen. Door de CEE-inzichten te combineren met andere data en door het opzetten van customer feedback sessies helpt het KPMG Customer Advisory Team geactualiseerde strategieën te ontwikkelen om specifieke uitdagingen rond klantbeleving aan te pakken en zo te werken op klanttevredenheid, klantentrouw en efficiënte investeringen in klantgerichtheid,” zegt Patrick Maes, hoofd van Customer Advisory Services bij KPMG Belgium.

KPMG Six Pillars of Customer Experience

Het CEE-onderzoek is gebaseerd op het Six Pillars-model van KPMG. Het model bevat zes pijlers om via een multidimensionale approach klantengedrag te begrijpen en te verbeteren.

De Six Pillars of Experience Excellence geven inzicht in een universele set van kwaliteiten die onlosmakelijk met elkaar verweven zijn. Ze bieden bovendien een krachtig mechanisme waarmee organisaties kunnen begrijpen hoe hun klantervaring wordt beleefd over de verschillende kanalen, sectoren en ‘customer journeys’ heen. Toonaangevende organisaties laten zien dat ze deze pijlers onder de knie hebben en scoren uitmuntend op elke pijler.

Een eerste pijler is integriteit. Bedrijven moeten aantonen dat ze integer handelen en het belang van de klant vooropstellen. Daarnaast moeten organisaties ook proactief zoeken naar oplossingen voor problemen van klanten. Dat getuigt van vastberadenheid en vormt dan ook de tweede belangrijke pijler. Ten derde moeten bedrijven klantverwachtingen inlossen en zelfs durven overtreffen. Empathie vormt de vierde pijler. Dat betekent dat bedrijven begrip tonen voor de persoonlijke situatie en bezorgdheden van de klant. De vijfde pijler houdt dan weer in dat bedrijven specifieke klantbehoeften en –verwachtingen begrijpen. Tot slot vormt customer effort de zesde pijler. Bedrijven proberen obstakels voor klanten weg te nemen en te zorgen voor een snelle en toegankelijke dienstverlening.

Belangrijkste resultaten in België en wereldwijd

In het CEE-onderzoek van dit jaar overtreffen alle topmerken het marktgemiddelde op elk van de zes pijlers. Sterker nog, de topmerken per sector presteren doorgaans tussen 10 en 12 procent beter dan het marktgemiddelde voor elke pijler.

“Algemeen stelt KPMG vast dat prijs in toenemende mate een determinerende factor voor merkentrouw is geworden binnen bepaalde productcategorieën. In andere productgroepen domineert dan weer duidelijk het belang van de geboden ‘customer experience’. Deze polaristatie is opvallend en heeft een grote invloed op de manier waarop bedrijven marketing, sales en customer service moeten organiseren. ” vat Patrick Maes de observaties van het KPMG Customer Advisory team van de laatste maanden samen.

Daarnaast wordt de mate waarin producten en diensten gemakkelijk online of offline kunnen worden gekocht en geretourneerd een essentieel element in hoe klanten naar relaties met bedrijven kijken. Het belang van ethiek – de manier waarop bedrijven omgaan met klanten, medewerkers en maatschappij – is ook sterk toegenomen.

Wereldwijd zijn 12 van de best presterende merken financiële organisaties. In België scoort de financiële sector eveneens beter dan gemiddeld. De logistieke sector, meer specifiek de thuisbezorgingen, kent een stijging van 6 procent en voldoet daarmee in tijden van COVID-19 aan de verwachtingen van de klant.

Het onderzoek toont echter ook interessante trends in de energie- en de watersector, in telefonie en in publieke dienstverlening

Over de CEE Survey 2020

Al elf jaar lang bevragen de professionals binnen het globale KPMG-netwerk consumenten over hun individuele ervaringen met merken. In die tijd werden meer dan 385.000 consumenten geïnterviewd en kregen ca. 3.500 merken een score. Dat komt neer op ca. 4 miljoen individuele evaluaties van best practices op het vlak van klantbeleving. Alleen al dit jaar hebben we de mening van meer dan 100.000 consumenten in 27 markten gehoord. Het is de eerste keer dat ook Belgische consumenten deel uitmaken van het onderzoek. In België namen 2.537 consumenten deel aan de enquête in de periode tussen 09/04/2020 en 25/04/2020. Over tien sectoren heen werden 153 merken gescoord. Er werd consumenten gevraagd enkel die merken te scoren waarmee ze in de twee maanden voorafgaand aan de enquête in contact kwamen door bijvoorbeeld de aankoop van een product of een dienst maar ook door een websitebezoek of een vraag voor een helpdesk.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:

Katrien Jansseune

Public Affairs & Communications manager
KPMG België

Tel: +32 (0)471 20 95 23
e-mail: kjansseune@kpmg.com

Patrick Maes

Head of Customer, Sales and Marketing Advisory Services
KPMG Advisory

Tel: +32 (0)495 12 41 26
e-mail: pmaes@kpmg.com

© 2020 KPMG Advisory, een Belgische burgerlijke CVBA en lid van het KPMG netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn met KPMG International Cooperative (“KPMG International”), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden.

Neem contact met ons op

 

Wilt u een offerte van ons ontvangen?

 

loading image Offerteaanvraag (RFP)