close
Share with your friends

De COVID-19-crisis heeft het gedrag van de consument drastisch veranderd en heeft een grote impact gehad op wat klanten van bedrijven en organisaties verwachten. In onzekere tijden hebben klanten meer behoefte aan betrouwbare merken en zijn ze ook kritischer voor de manier waarop bedrijven hen bedienen.

De laatste jaren verwachten klanten steeds meer van bedrijven. Ze eisen uitstekende klantervaringen die voldoen aan hun verwachtingen, die een minimum aan tijd en moeite vergen, die integriteit en authenticiteit demonstreren en die empathisch en persoonlijk zijn. De recente gezondheidscrisis heeft deze eisen alleen nog maar versterkt. COVID-19 heeft een onmiddellijke en waarschijnlijk blijvende invloed gehad op het gedrag van klanten. 

Klanten zijn doordachter en selectiever geworden in hun keuzes en hebben hun verwachtingen sterk aangepast. De 2020 KPMG Global Customer Experience Excellence (CEE) Survey heeft aangetoond dat consumenten zich kwetsbaarder en minder veilig voelen en minder controle hebben dan in het verleden. Daardoor verwachten ze dat merken beter, veiliger en toegankelijker zijn en meer 'value for money' bieden dan ooit tevoren. Bedrijven die het best inspelen op de steeds veranderende behoeften van hun klanten scoren zeer hoog op het gebied van klantervaring.

De fundamentele verandering in de manier waarop klanten hun leven en de interactie met bedrijven organiseren, dwingt merken om zichzelf en de ervaringen die ze aan hun klanten leveren, te herzien. Als merken bereid zijn te handelen in het belang van hun klanten en hun omgeving zowel tijdens als na de COVID-19-crisis, kunnen ze een sterke vertrouwensband met hun klanten opbouwen. Bedrijven die dit op een oprechte manier doen, worden beloond met duurzame klantentrouw. Deze tijd van verandering biedt de perfecte kans om uw de klantervaring van uw organisatie aan te passen aan de nieuwe realiteit. Daarbij kunt u gebruik maken van het ‘Six Pillars of Customer Experience’-model van KPMG. Dit model kan worden gebruikt om de manier waarop u met uw klanten omgaat te transformeren.

Een eerste pijler binnen het model is integriteit. Bedrijven moeten aantonen dat ze integer handelen en het belang van de klant vooropstellen. Daarnaast moeten organisaties ook proactief zoeken naar oplossingen voor problemen van klanten. Dat getuigt van vastberadenheid en vormt dan ook de tweede belangrijke pijler. Ten derde moeten bedrijven klantverwachtingen inlossen en zelfs durven overtreffen. Empathie vormt de vierde pijler. Dat betekent dat bedrijven begrip tonen voor de persoonlijke situatie en bezorgdheden van de klant. De vijfde pijler houdt dan weer in dat bedrijven specifieke klantbehoeften en –verwachtingen begrijpen. Tot slot vormt customer effort de zesde pijler. Bedrijven proberen obstakels voor klanten weg te nemen en te zorgen voor een snelle en toegankelijke dienstverlening.

Het model biedt inzicht in een universele set van kwaliteiten die onlosmakelijk met elkaar verweven zijn. Het biedt bovendien een krachtig mechanisme waarmee organisaties kunnen begrijpen hoe hun klantervaring wordt beleefd over de verschillende kanalen, sectoren en ‘customer journeys’ heen. Door gebruik te maken van het Six Pillar-model kunt u de veranderende verwachtingen en gedragingen van klanten beter beheren en kunt u uw organisatie ondersteunen bij het opbouwen van zinvolle connecties met uw post-COVID-19-klanten. Meer weten over deze onderwerpen en over u kunt reageren op de nieuwe realiteit? Ontdek onze webinar over klantgedrag. 

Klik hieronder om toegang te krijgen tot de volledige webinar

Customer Behavior Webinar (EN)

Vinger aan de pols bij de COVID-19-klant