Enterprise & IT Service Management

Unternehmen müssen sich heute mit komplexen Herausforderungen rund um die effiziente und kund:innenzentrierte Erbringung von Services auseinandersetzen. Wir liefern für den österreichischen Markt maßgeschneiderte Enterprise-Service-Management-Lösungen, die dabei helfen, schnellere, effizientere und risikoärmere Unternehmensabläufe mit denselben Ressourcen zu betreiben und das Serviceerlebnis für die Nutzer:innen nachhaltig zu steigern.

• Digitalisierung im IT-Service-Management erfordert auch die richtigen Technologien mit den passenden Funktionalitäten in den IT-Prozessen, um optimierte IT-Services anbieten zu können. Wir nutzen etablierte Best Practices und marktführende ESM-Plattformen, um schnellere Abläufe und ein leistungsfähigeres IT-Betriebsmodell zu etablieren, sodass nachhaltig IT-Services bereitgestellt werden.

• Eine gut gepflegte und aktuelle CMDB unter Verwendung von einheitlichen Servicemodellen ist der wesentliche Bestandteil eines effektiven und effizienten Service-Managements, da sie die zentrale Quelle für die Verwaltung, Dokumentation und Analyse der IT-Infrastruktur und der damit verbundenen Services darstellt. Wir kennen die Herausforderungen beim Aufbau, der Ablöse und der Migration der CMDB von verschiedenen Werkzeugherstellern und bringen unsere Vorgehensmodelle sowie Templates ein, um eine stabile Basis für alle IT-Abläufe zu schaffen.

• Moderne ESM-Technologien bieten Funktionen wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Robotikprozessautomatisierung, um komplexe und dynamische Abläufe zu automatisieren. Wir nutzen die Funktionen zur Hyperautomation, um Prozesse über verschiedene Ebenen hinweg zu digitalisieren und zu optimieren.

• Das Service-Management ermöglicht eine effektive und effiziente Steuerung von Lieferanten bei der Serviceerbringung durch die Definition von klaren Anforderungen, Leistungsindikatoren, Verträgen und Eskalationsprozessen. Wir bringen unsere Kenntnisse zu regulatorischen Anforderungen ein (z. B. DORA) und stellen im Service-Management sicher, dass diese adressiert und mit den richtigen Technologien unterstützt werden.

• Die Weiterentwicklung von Serviceprovidern führt häufig dazu, dass Ansätze vom IT-Service-Management für ein Enterprise- oder Global-Business-Service-Management wiederverwendet werden. Wir nutzen unsere Branchenerfahrung und Reifegrad-Modelle für die Weiterentwicklung von Serviceprovidern und stellen dabei sicher, dass die Service-Management-Ansätze auf die Funktionen anderer Unternehmensbereiche mit Fokus auf eine End-to-End-Betrachtung ausgerichtet werden.
  

Klaus Schatz

Marcel Hovezak

Dabei wird unser Fokus auf das Zusammenspiel von Menschen, Prozess und Technologie gelegt und folgende Aspekte berücksichtigt:

• Anwendung einer kund:innen- und serviceorientierten Denkweise als Grundlage aller Aktivitäten des ESM

• Ein klar definiertes Serviceangebot des Unternehmens, welches bei Bedarf einfach abzurufen und anzuwenden ist

• Integration abteilungsübergreifender Abläufe bei der Service-Erbringung unter Berücksichtigung z. B. der Personal-, Einkauf-, Kund:innenservice-, Sicherheit-, Risiko- and IT-Abteilungen

• Abbau von Silos im Unternehmen durch verstärkte Integration von ESM-bezogenen Rollen und Teams zur Schaffung neuer Möglichkeiten

• Implementierung von Good Practices im Servicemanagement und in Serviceprozessen

• Verwendung einer zentralen ESM-Plattform mit intelligenten Workflows, um manuelle Arbeiten und Systembrüche zu vermeiden
  

• Analyse und strategische Ausrichtung
• Durchführung von ITSM Maturity Assessments und Erstellung der Vision Statements
  Design des IT Service Delivery Models
• Design der Praktiken unter Berücksichtigung des Betriebsmodells

KPMG Technologielösungen für IT-, Enterprise- und Global-Business-Service-Transformationen

• Aufsetzen und managen der ServiceNow-Transformation von der Vision bis zur Inbetriebnahme
• KPMG Accelerated-Vorgehen unter Berücksichtigung eines technologieorientierten Ansatzes
  
• KPMG Powered-Vorgehen entsprechend des „Adapt vs. Build“-Ansatzes
  
• Managed Services für ServiceNow-Applikations-Betrieb

• Erstellung und Abstimmung des Business Case für die Transformation

• Auswahl von ITSM-/ESM-/GBSM-Tools einschließlich Anbieter und Implementierungsdienstleister

• Aufsetzen und managen von IT-/ESM-/GBSM-Transformations-Projekten

• Aufsetzten und durchführen des organisatorischen Changemanagements für die IT-Transformation