Customer Experience - KPMG Austria
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Customer Experience

Customer Experience

Was Kunden begeistert

Was Kunden begeistert

In Zeiten der Digitalisierung wird das Kundenerlebnis von internationalen Unternehmen zunehmend genutzt, um sich von ihrer Konkurrenz zu differenzieren und abzuheben. Den Kunden über alle Unternehmensbereiche hinweg in den Mittelpunkt ihres Handelns und Denkens zu stellen, muss insbesondere für Unternehmen im B2C-Bereich immer mehr zum Grundverständnis werden, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Um diesen Wettbewerbsvorteil optimal nutzen zu können, gilt es alte Denk- und Herangehensweisen abzulegen.

Der wirtschaftliche Aspekt

Für „kundenzentrierte“ Unternehmen ist es um 38 Prozent wahrscheinlicher größere Profitabilität zu erreichen, als für ihre Mitbewerber. (Quelle: KPMG Harvey Nash CIO Survey 2018)

Die erfolgreichsten Unternehmen haben nicht nur ein ausgereiftes Verständnis für die Erfahrungen, die Kunden positiv wahrnehmen, sondern sie sind auch in der Lage, dieses Verständnis glaubwürdig darzustellen und ihre Investitionen im Bereich Customer Experience zu rechtfertigen. Darüber hinaus kann die Verbesserung der Kundenerfahrung auch mit einer Kostensenkung einhergehen. KPMG Nunwood kam dabei zu folgendem Ergebnis:

Wachstum Top 50

Positive Kundenerlebnisse tragen dazu bei, schnell erste Ergebnisse zu erzielen, aber auch langfristig den Unternehmenswert zu steigern.

Kundenerlebnis

Customer Experience gehört seit der explosionsartigen Verbreitung digitaler Technologien ganz oben auf die Prioritätenliste von Unternehmen. Studien zeigen, dass auch Umsätze stärker steigen, wenn Unternehmen ein effektives Customer Experience Management betreiben. Zudem werden Kundenbindung und Loyalität gesteigert.

„Was denken und wie handeln Ihre Kunden?“ „Worauf noch warten?“ Wir erläutern Ihnen unsere sechs Säulen des Kundenerlebnisses (Six Pillars) zur Bewertung der von Ihnen bereitgestellten Customer Experience sowie unsere Methoden zur Steigerung des Unternehmenswerts.

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