Connected Customer Enterprise - KPMG Austria
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Connected Customer Enterprise

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KPMG Connected Customer Enterprise-Modell: Ganzheitliche Betrachtung der Geschäftsfälle aus Kundensicht

KPMG Connected Customer Enterprise-Modell

Unternehmen in der ganzen Welt sehen sich mit existenziellen Risiken konfrontiert, angefangen von rückläufigen Margen, bis hin zu Anforderungen von digital versierten Verbrauchern. Diese erwarten sich ein unvergessliches Kundenerlebnis.

Das KPMG Connected Customer Enterprise-Modell umfasst mehr als nur moderne (digitale) Vertriebs- und Servicekanäle. Dabei reicht es nicht aus, das Unternehmen erlebnisorientiert aufzustellen und dieses mit der dafür nötigen IT-Infrastruktur, einer integrierten Supply-Chain sowie Analysen zu unterstützen. Es geht vielmehr darum, eine ganzheitliche Betrachtung der Geschäftsfälle aus Kundensicht bis zur Enderledigung – also eine Tour d‘Horizon – durch das gesamte Unternehmen im Blickfeld zu haben. Das KPMG Connected Customer Enterprise-Modell ist ein Gerüst, welches Unternehmen ermöglicht, sich in einer Welt von ständig wandelnden Kundenerwartungen, durch die Ausrichtung von Front-, Middle- und Back-Office, zu agilen, wettbewerbsfähigen, kundenorientierten und wertgetriebenen Unternehmen zu transformieren.

Um die Ausrichtung der drei Offices durchführen zu können, ist es von Bedeutung, die Aufteilung und den Zweck hinter der Aufteilung zu verstehen. Abteilungen, die direkten Kundenkontakt haben, bilden das Front-Office. Dazu zählen üblicherweise Vertrieb, Marketing und Kundenservice-Abteilungen. Diese werden von Kerngeschäftsfunktionen – dem Middle-Office – wie zB der Zustellung, der Supply-Chain und dem Einkauf gestützt. Den reibungslosen Betrieb stellen die administrativen Funktionen des Back-Office, ua IT, HR und Finanzen, sicher. Disruptive Geschäftsmodelle verlangen eine Veränderung der traditionellen Rollen der Funktionen (zB CIO, CFO), insbesondere im Middle- und Back-Office.

Connected Customer Enterprises entstehen natürlich nicht von heute auf morgen. Unternehmen, die das rechtzeitig verstanden haben, passen sich proaktiv an und bauen Kompetenzen in acht kritischen Feldern auf: (1) Sortiments-, Preis- & Kundenstrategie, (2) Erlebnisorientierung, (3) Reaktionsschnelle Supply-Chain, (4) Partnerschaften/Allianzen & Anbeiter, (5) Data & Analytics-Kompetenzen, (6) Technologiearchitektur & Technology Enablement, (7) Nahtlosigkeit sowie (8) agile Organisation & Mitarbeiterkompetenzen. Eine Studie von Forrester Consulting & KPMG International zeigt, dass Einzelhändler weltweit in den nächsten zwei bis drei Jahren in die acht kritischen Kompetenzen des Connected Customer Enterprise investieren werden.

Wir von KPMG Österreich können Sie durch unseren hohen Erfahrungsschatz in der Welt der Customer Experience und bei der Gestaltung exzellenter Kundenerlebnisse unterstützen und Ihr Unternehmen auf dem Weg zu einer Connected Customer Enterprise begleiten.

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