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KPMG Report: Kunden trotz COVID-19 wieder näherkommen

KPMG Report: Kunden trotz COVID-19 wieder näherkommen

Der aktuelle KPMG Report „Dem Kunden nah sein“ beleuchtet die Auswirkungen von COVID-19 auf das Kundenerlebnis.

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Gözde Yaylali

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  • ÖAMTC, Fressnapf und dm drogerie markt liefern auch in Zeiten von COVID-19 das beste Kundenerlebnis.

  • Maßnahmen hinsichtlich Kundennähe – offline und online – sind entscheidend für das langfristige Bestehen der Unternehmen.


Die Ergebnisse des KPMG Customer Experience Excellence Reports zeigen deutlich: Die Sieger der vergangenen Jahre können auch in einer von COVID-19 veränderten Umwelt die österreichische Bevölkerung überzeugen. Und: Viele neue Gewohnheiten der Konsumenten werden langfristig bestehen bleiben. Für die dritte Ausgabe des Reports wurden mehr als 2.200 Kunden in Österreich zu ihren Erlebnissen mit Unternehmen befragt.

Erlebnis in Zeiten der Krise
Bereits zum dritten Mal wurde der ÖAMTC zum Unternehmen mit dem besten Kundenerlebnis gewählt. In Zeiten von COVID-19 begeisterte der Mobilitätsclub die Befragten unter anderem mit ausführlichen Reiseinformationen sowie die Schutzbrieferweiterung im Sommer 2020 bei behördlich angeordneter Quarantäne am österreichischen Urlaubsort. Fressnapf konnte sich von Platz 5 auf Platz 2 verbessern. Rang 3 belegt wie im Vorjahr dm drogerie markt. Beide Unternehmen führten rasch strenge Sicherheitsmaßstäbe sowie erweiterte Services ein und überzeugten damit die Kunden.

Viele Unternehmen der letztjährigen Rankings haben die Konsumenten in Österreich auch in Zeiten der Krise begeistert und sind wieder in den Top 15 des KPMG Customer Experience Excellence Reports mit dabei, da sie schnelle und kundenorientierte Handlungen gesetzt haben. Andere Unternehmen konnten mithilfe innovativer Lösungsansätze große Sprünge nach vorne machen. 

„Eine langanhaltende Krise löst bei Menschen die Bereitschaft zu Veränderungen aus. Außerdem manifestieren sich neue Gewohnheiten in Krisenzeiten leichter als in einer Zeit ohne Sorgen und Ängste. Welche Veränderungen langfristig bestehen bleiben, wissen wir noch nicht. 

Dennoch ist es notwendig, bereits jetzt Kompetenzen aufzubauen, um den Kunden analog und digital wieder näherzukommen“, erklärt Werner Girth, Partner bei KPMG. Der Customer Experience-Experte rät Unternehmen zu Experimenten. Diese würden dabei helfen, die „neuen“ Kunden und ihre veränderten Bedürfnisse wieder besser zu verstehen. „Es gibt keinen Weg zurück in die Zeit vor COVID-19. Mit umfassender Kompetenz über alle analogen und digitalen Kanäle hinweg, sichern Unternehmen nachhaltig ihr Bestehen.“

Fokus auf Sicherheit, Digitalisierung & Vertrauen
Im Rahmen des Reports wurden vier Schlüsselbereiche für Unternehmen erarbeitet, um auf die veränderte Bedürfniswelt der Kunden in Österreich noch besser einzugehen: das veränderte Kaufverhalten, Digitalisierung, Sicherheit und Vertrauen. Für jeden Bereich wurden konkrete Maßnahmen abgeleitet. 

„Die Kunden zeigen mit ihrem Konsumverhalten deutlich, wo die Stärken und Schwächen der österreichischen Betriebe liegen. Wenn Unternehmen in schwierigen Zeiten in Kundenbeziehungen investieren, wird dies mit Vertrauen und Loyalität belohnt. Um das Vertrauen zu halten, ist es ratsam, den Fokus noch stärker auf soziales Engagement, Umweltschutz und Regionalität zu legen“, sagt Stephanie Ogulin-Weinlich, Senior Managerin bei KPMG im Bereich Customer Experience.

KPMG Partner Werner Girth ergänzt: „COVID-19 wird vorübergehen, aber die großen Entwicklungen im Konsumverhalten der vergangenen Monate werden bleiben. Unternehmen sollten deshalb auf eine ganzheitliche Betrachtung aus Kundenperspektive setzen: Integrität als Differenzierungsfaktor, Kundenerlebnis als Bindungsfaktor und Technologie als Erfüllungsfaktor.“ 

Weitere Informationen finden Sie hier.

Über den Report

Die Online-Umfrage zum KPMG Customer Experience Excellence Report umfasst die Ansichten von über 101.000 Konsumenten in 27 Ländern, davon mehr als 2.200 aus Österreich. Über 20.700 Bewertungen wurden von Kunden in Österreich zu den untersuchten Marken abgegeben. Die Studie wurde im Auftrag von KPMG International vom Customer Experience Excellence Center von KPMG Nunwood von April bis Mai 2020 durchgeführt. Um ein grundlegendes Verständnis darüber zu entwickeln, warum sich Kunden für eine Marke oder ein Unternehmen entscheiden, wurden von KPMG Nunwood sechs Komponenten definiert: „The Six Pillars of Customer Experience Excellence“. Die sechs Säulen – Personalisierung, Integrität, Erwartungen, Problembehandlung, Zeit & Aufwand und Empathie – wurden anhand von jahrelangen Recherchen und mehr als vier Millionen Kundenbefragungen weltweit entwickelt. Das Kundenerlebnis wird dadurch messbar gemacht.

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Die Publikation "Customer Experience – Dem Kunden nah sein"

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