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KPMG Studie zeigt, wie die Kunden in der COVID-19-Krise ticken: Wunsch nach Sicherheit

Wunsch nach Sicherheit

79 Prozent der Konsumenten weltweit sind aufgrund der wirtschaftlichen Situation besorgt.

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Gözde Yaylali

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KPMG Report „Was Kunden begeistert“
  • 98 Prozent der Kunden haben beim Einkaufen Bedenken hinsichtlich ihrer persönlichen Daten.

  • 90 Prozent der Befragten sind dazu bereit, mehr Geld für Händler auszugeben, die ethisch handeln.
     
  • Das beste Kundenerlebnis in Österreich: ÖAMTC erreicht zum dritten Mal in Folge den ersten Platz, gefolgt von Fressnapf und dm drogerie markt.
     

Zu diesen Ergebnissen kommt die zwischen Februar und Mai durchgeführte Umfrage von KPMG „Customer experience in the new reality: The COVID-19 special edition“. Mehr als 101.000 Konsumenten in 27 Ländern nahmen an der Studie teil, 2.205 davon in Österreich. So konnten hierzulande über 20.700 Erfahrungen mit Marken in Zeiten von COVID-19 gesammelt werden.
 

Kunden wollen Sicherheit
„Die aktuelle Unsicherheit durch COVID-19 überträgt sich auf das Kaufverhalten. Die Konsumenten wollen Marken, die mit ihnen kommunizieren – sei es digital oder persönlich – und ihnen Sicherheit geben“, berichtet KPMG Partner und Customer Experience-Experte Werner Girth. „Dazu kommt: Die Kunden legen immer mehr Wert auf eine rasche, verlässliche Lieferung und Erlebnisse, bei denen keinerlei Berührung nötig ist – Stichwort ‚Touchless Experience‘“.

Dieses Bedürfnis nach Sicherheit zeigen auch die Ergebnisse der Studie: Immerhin 79 Prozent bereitet die wirtschaftliche Situation Sorgen. Obwohl das Thema Digitalisierung für viele Unternehmen nun an Fahrt gewinnen muss, stellt hier das Misstrauen der Kunden noch eine Hürde dar. Weltweit gaben fast alle befragten Kunden (98 Prozent) an, beim Einkaufen Bedenken hinsichtlich ihrer persönlichen Daten zu haben. 

 

Die Sieger
In Österreich wurde von den Konsumenten der ÖAMTC zum Unternehmen mit dem besten Kundenerlebnis gewählt. Der Mobilitätsclub verteidigt somit seinen Titel aus den beiden Vorjahren. Das Unternehmen Fressnapf konnte sich von Platz 5 auf Platz 2 verbessern. Rang 3 belegt erneut dm drogerie markt

Die Sieger der 27 untersuchten Länder haben eines gemeinsam: Sie hatten schon vor COVID-19 einen ausgezeichneten Kundenservice und investierten bereits vor der Pandemie in digitale Tools, um ihren Kunden den Konsum zu erleichtern. Außerdem sind die führenden Unternehmen nicht nur in einem Bereich ausgezeichnet. Sie liefern hinsichtlich aller untersuchten Faktoren (Personalisierung, Integrität, Erwartung, Problembehandlung, Zeit & Aufwand und Empathie) ein überdurchschnittliches Ergebnis.

„Den Fokus auf nur einen Teilbereich zu richten, ist keine gute Idee. Was am Ende zählt, ist die Gesamtleistung der Unternehmen. Was bringt ein großartiger Kundenservice im Geschäft, wenn der Online-Shop den Kunden zu viel Zeit raubt“, sagt Werner Girth.

 

Globales Phänomen: Kaufen mit Sinn
Die Konsumenten in Deutschland, Frankreich, Hongkong und China haben eher wenig finanzielle Bedenken. Ganz anders sieht es in Brasilien, Japan, Italien und Spanien aus. In diesen Ländern gaben viele Teilnehmer der Studie an, alle nicht-essenziellen Einkäufe zu stoppen und abzuwarten, wie sich ihre finanzielle Lage in der nächsten Zeit entwickelt.

Ein Trend zeichnet sich jedoch weltweit ab: Die Mehrheit aller Befragten (90 Prozent) ist dazu bereit, mehr Geld für Produkte oder Dienstleistungen auszugeben, die sie als ethisch korrekt ansehen.

„COVID-19 hat die Erwartungen der Kunden schlagartig verändert“, erklärt KPMG Partner Werner Girth. „Anschaffungen werden gut überlegt. Faktoren wie Purpose (Sinn) sowie der Ruf des Unternehmens entscheiden nun immer mehr über den Kauf oder Nicht-Kauf. Es handelt sich dabei um ein globales Phänomen – das bedeutet, dass sich alle Unternehmen weltweit auf einen Wandel der Kundenbedürfnisse einstellen müssen.“

Alle Ergebnisse im Detail werden Anfang des Jahres 2021 in einem österreichischen Report veröffentlicht.

 

Weitere Informationen finden Sie hier.

Über die Studie

Die Online-Umfrage zur Studie umfasst die Ansichten von fast 101.162 Verbrauchern in 27 Ländern, davon 2.205 aus Österreich, die über 20.700 Rückmeldungen zu den untersuchten Marken abgegeben haben. Insgesamt wurden 2.060 Marken überprüft. Die Studie wurde im Auftrag von KPMG International vom Customer Experience Excellence Center von KPMG Nunwood von Februar bis Mai durchgeführt. Um ein grundlegendes Verständnis darüber zu entwickeln, warum sich Kunden für eine Marke oder ein Unternehmen entscheiden, wurden von KPMG Nunwood sechs fundamentale Komponenten definiert: „The Six Pillars of Customer Experience Excellence“. Diese sechs Säulen – Personalisierung, Integrität, Erwartungen, Problembehandlung, Zeit & Aufwand und Empathie – haben sich aus jahrelangen Recherchen und mehr als zwei Millionen Evaluierungen weltweit in verschiedenen Märkten und Branchen herauskristallisiert. Dadurch wird das Kundenerlebnis identifizierbar und messbar gemacht.

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