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Das beste Kundenerlebnis: Trotz Digitalisierung sind Mitarbeiter Schlüssel zum Erfolg

Customer Experience: Mitarbeiter Schlüssel zum Erfolg

Erfolgreiche Unternehmen kombinieren ihre digitale Seite mit einer menschlichen, wodurch einzigartige Kundenerlebnisse geschaffen werden — dieses Ergebnis geht aus der zweiten Ausgabe des KPMG Reports „Customer Experience – Ins Herz der Kunden“ hervor.

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Gözde Yaylali

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KPMG Report „Was Kunden begeistert“

Weshalb Unternehmen trotz Digitalisierung stärker auf die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter setzen sollten und welche Faktoren Kunden begeistern, stand Mittwochabend bei der Präsentation des Reports im Vordergrund. 

„Die Digitalisierung ist ein wesentlicher Bestandteil eines positiven Kundenerlebnisses. Der Schlüssel zum Erfolg liegt jedoch nicht in der Technik, sondern in den Händen der eigenen Mitarbeiter“, ging KPMG Partner und Customer Experience-Experte Werner Girth auf die Ergebnisse des aktuellen Reports „Customer Experience — Ins Herz der Kunden“ ein. Befragt wurden dafür österreichweit rund 2.200 Personen zu ihrem Markenerlebnis. Berücksichtigung fanden alle Rückmeldungen zu Markenerfahrungen innerhalb der letzten sechs Monate. 

Der ÖAMTC wurde das zweite Jahr in Folge zum Unternehmen mit dem besten Kundenerlebnis gewählt. Kunden nannten die Verlässlichkeit und Schnelligkeit bei der Pannenhilfe als ausschlaggebende Gründe sowie die Servicevielfalt des Mobilitätsclubs mit unterschiedlichen Leistungen, vom Schutzbrief bis zur Rechtshilfe. Den zweiten Platz belegt Pearle, gefolgt von dm drogeriemarkt.

Erfolgsfaktor Mitarbeiterzufriedenheit
Auch in diesem Jahr zeigt der Report, dass eine Verbindung zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit besteht.
„Je überdurchschnittlicher das Mitarbeiterengagement ist, desto positiver fallen die Kundenerlebnisse aus“, sagt Werner Girth, KPMG Partner und Customer Experience-Experte zu den Ergebnissen. „Mitarbeiter wünschen sich ein gewisses Maß an Selbstbestimmung und Verantwortung, das ihnen ermöglicht, Entscheidungen für den Kunden zu treffen.“ 

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Storytelling am Beispiel des Theaters 
Für die Präsentation des Reports „Customer Experience — Ins Herz der Kunden“ wurde das Kundenerlebnis am Beispiel eines Theaters herangezogen. Dazu sprach die Regisseurin Jana Vetten in ihrer Keynote über den Zusammenhang zwischen Employee und Customer Experience — dem Erlebnis der Mitarbeiter und jenem der Kunden. Schauspieler können laut ihrer Aussage dann dem Publikum eine Geschichte erzählen, wenn es gelingt, selbst von der Handlung überzeugt zu sein und sich voll und ganz mit dem Stück zu identifizieren. Parallelen lassen sich auch in Unternehmen finden, indem Mitarbeiter befähigt werden, zum Kundenerlebnis beizutragen.   

Weitere Ergebnisse des Reports
Das Kundenerlebnis wurde anhand der sechs festgelegten Säulen Personalisierung, Zeit & Aufwand, Erwartungen, Integrität, Problembehandlung und Empathie gemessen. Dabei wurde die Säule Zeit & Aufwand von Kunden am höchsten bewertet — österreichische Kunden schätzen eine effiziente Abwicklung.

Darüber hinaus wurden von den KPMG Experten anhand der Ergebnisse des Reports vier Erfolgsfaktoren gebildet: Personalisierung, Digitalisierung, Organisationsstruktur und Unternehmenszweck. Diese zeigen Entwicklungspotenziale für Unternehmen, die individuell zu betrachten sind. „Ein einheitliches Erfolgsrezept für das Kundenerlebnis gibt es nicht. Dennoch ist ein Vergleich mit anderen Unternehmen — auch aus anderen Branchen — sinnvoll, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen“, empfiehlt Werner Girth.

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