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KPMG Report: Diese Unternehmen bieten laut Kunden das beste Erlebnis

KPMG Report: Das beste Kundenerlebnis

Customer Experience – das Grundverständnis, die Kunden in den Mittelpunkt aller Handlungen zu stellen und ihnen positive Erfahrungen zu bieten – ist in einigen Branchen bereits wichtiger als andere Kauffaktoren wie etwa Qualität oder Preis.

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Julia Haslinger

Corporate Communications

KPMG Austria

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KPMG Report „Was Kunden begeistert“
  • ÖAMTC, Swarovski, HOFER und Erste Bank liefern die besten Kundenerlebnisse.
  • Rund 2.400 Österreicher wurden zu ihren Erfahrungen mit Marken und Unternehmen befragt.
  • Mitarbeiter sind entscheidend für das Kundenerlebnis.

Zu diesen Ergebnissen kommt der aktuelle KPMG Report „Was Kunden begeistert. Customer Experience Excellence“.

„Die Mehrheit der CEOs ist der Meinung, dass sie bereits besondere Erlebnisse liefern. Die Wahrnehmung der Kunden deckt sich jedoch nicht immer damit“, schildert Werner Girth, Partner bei KPMG im Bereich Management Consulting. „Derzeit gelingt es vielen Unternehmen noch nicht, ihren Kunden ein emotional bindendes Erlebnis zu bieten.“

Die Sieger in Österreich

KPMG hat rund 2.400 Österreicher zu ihren Erlebnissen und Erfahrungen mit Unternehmen befragt. ÖAMTC, Swarovski, HOFER und Erste Bank liefern laut den Teilnehmern das beste Kundenerlebnis.

Welche Gemeinsamkeiten die Sieger aufweisen, erklärt KPMG Partner Werner Girth: „Die top-platzierten Unternehmen richten sich voll und ganz nach ihren Kunden aus. Die Mitarbeiter sind freundlich und engagiert, die Prozesse funktionieren reibungslos und das Angebot entwickelt sich laufend weiter.“

Im Vordergrund stehe bei den führenden Unternehmen immer die verlässliche Erbringung von Leistungen, die die Kunden zufriedenstellen. Als Beispiel nennt Werner Girth die Abwicklung von Retouren: „Je einfacher es für Kunden ist, Entscheidungen rückgängig zu machen, desto höher ist die Zufriedenheit und somit auch die Loyalität.“

Mitarbeiter schaffen Erlebnisse

Die Ergebnisse des Reports zeigen klar, dass die Mitarbeiter meist ausschlaggebend sind für das Kundenerlebnis. Dreizehn der ersten fünfzehn Top-Unternehmen erhielten ihre hohe Bewertung aufgrund ihres freundlichen und kundenorientierten Personals. Zwar haben diese Unternehmen auch effiziente, digitale Kanäle – für die österreichischen Kunden sind es aber die Mitarbeiter, die ihnen das Erlebnis bieten.

Darüber hinaus weisen die Ergebnisse der Befragung auch darauf hin, dass die Steuerung der Kundenerwartungen einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit hat. Die Unternehmen mit den besten Bewertungen sagen ihren Kunden deutlich, was sie von ihren Produkten und Leistungen erwarten können. Wird klar kommuniziert, dann haben die österreichischen Konsumenten auch das Gefühl, dass ihre persönlichen Bedürfnisse getroffen werden.

„Jene Unternehmen, die die besten Kundenerlebnisse bieten, sind in allen Bereichen überragend. Einzelne Maßnahmen, wie eine besonders intuitive Webseite oder ein aufwendig gestaltetes Geschäftslokal, sind langfristig gesehen nicht sinnvoll. Der Gesamteindruck ist entscheidend“, sagt KPMG Partner Werner Girth.

Relevanz für alle Branchen

Im Rahmen des Reports wurden auch unterschiedliche Branchen näher betrachtet. Die Bereiche Lebensmittelhandel, Einzelhandel sowie Reisen & Mobilität liegen hinsichtlich ihrer Kundenerlebnisse deutlich über dem Studiendurchschnitt.

Die Kunden zu begeistern ist für alle Branchen ein zunehmend wichtiges Erfolgskriterium. Neu ist die Erkenntnis, dass die Begeisterung für ein Unternehmen auch die Erwartungen an andere Betriebe einer anderen Branche erhöht. „Wenn ein Unternehmen zB den Lieferservice verbessert, steigt die Erwartung der Konsumenten auch für den Service eines Unternehmens einer völlig anderen Branche“, schildert Thomas Schmutzer, Director bei KPMG im Bereich Management Consulting. „Die österreichischen Betriebe sollten deshalb nicht nur auf ihre eigene Branche blicken, sondern auch die Vorgehensweise branchenfremder Unternehmen beobachten.“

Blick in die Zukunft

KPMG hat vor acht Jahren begonnen, Konsumenten über ihre Erlebnisse mit Unternehmen zu befragen. Hier zeigt sich folgende Entwicklung: Unternehmen, die die Art und Weise ihrer Leistungserbringung nicht verändern, fallen in der Bewertung zurück.

Thomas Schmutzer rät den österreichischen Unternehmen, die Mitarbeiter ins Zentrum ihrer Bemühungen zu rücken. „Mitarbeitererlebnisse sind der Schlüssel zu Kundenerlebnissen. Wenn das Personal mehr Freiheit und Verantwortung bekommt, spürt auch der Kunde diese positive Entwicklung“, erklärt Thomas Schmutzer.

Ein weiterer Erfolgsfaktor wird sein, den Kunden auf sie zugeschnittene Lösungen zu erbringen. „Um personalisierte Leistungen anzubieten, ist es notwendig, Kundendaten so auszuwerten, dass sie neue Erkenntnisse liefern. Die Informationen aus den Kundendaten sollten sich in Zukunft in Echtzeit den Bedürfnissen der Kunden anpassen, ohne dass diese ihre Wünsche selbst preisgeben müssen“, prognostiziert Werner Girth.

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Über den Report „Was Kunden begeistert“

Im Rahmen des KPMG Customer Experience Excellence Reports haben im Mai 2018 rund 2.400 österreichische Konsumenten ihre Erfahrungen mit Marken und Unternehmen preisgegeben. Grundvoraussetzung war, dass sie in den vergangenen sechs Monaten Kontakt mit der jeweiligen Marke oder dem Unternehmen hatten.

Das Studienschema basiert auf jahrelangen Erfahrungen des KPMG Experience Excellence Centers. Um ein grundlegendes Verständnis darüber zu entwickeln, warum sich Kunden für eine Marke oder ein Unternehmen entscheiden, wurden von KPMG Nunwood sechs fundamentale Komponenten definiert: „The Six Pillars of Customer Experience Excellence“. Diese sechs Säulen des Kundenerlebnisses – Personalisierung, Zeit & Aufwand, Erwartung, Integrität, Problembehandlung und Empathie – haben sich aus jahrelangen Recherchen und mehr als zwei Millionen Evaluierungen weltweit in verschiedenen Märkten und Branchen herauskristallisiert. Dadurch wird das Kundenerlebnis identifizierbar und messbar gemacht.Viele Kunden haben zusätzlich ihre persönlichen Erfahrungen geschildert. Die offene Fragestellung ermutigte die Kunden dazu, mehr über ihre Erfahrungen mit Unternehmen preiszugeben. Der Report basiert somit auf quantitativen Daten sowie Kundenkommentaren.

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Pressefoto Werner Girth

Pressefoto Thomas Schmutzer

 

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