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Von der Notlösung zum Dauerbrenner: Unabhängig von der aktuellen Pandemie-Situation steht fest – hybrides Arbeiten wird normal werden, die Online-Kommunikation bleiben, ob im Umgang mit den Kunden oder den Mitarbeitern. Unsere Kommunikation verlagert sich immer mehr in die Online-Welt. Nun gilt es, die richtigen Tools mit der richtigen Strategie einzusetzen.

Kundengespräch, Teammeeting, Projektpräsentation, Führungsseminar – all das und vieles mehr findet in Österreichs Unternehmen in Zeiten der COVID-19-Pandemie großteils online statt. Die anfängliche Begeisterung und Experimentierfreude für Online-Kommunikation ist einer allgemeinen Müdigkeit gegenüber den neuen Kommunikationsmethoden gewichen. Dieser kann mit optimaler Vorbereitung der Meetings sowie technischer Unterstützung entgegengewirkt werden und mit Entscheidungskriterien, welche Arbeitsformate virtuell, welche hybrid und welche physisch präsent durchgeführt werden können.

Kein Hype, sondern Zukunft

In jeder Organisation stehen regelmäßige interne Meetings sowie der Kontakt zu Kunden auf der Tagesordnung. Gewohnte Prozesse mussten daher im Laufe des letzten Jahres angepasst werden. Auch wenn in vielerlei Hinsicht die zukünftige Entwicklung ungewiss ist, sind sich die meisten Experten in einem Punkt einig: Mehr Online-Kommunikation wird auch nach der Pandemie bleiben. Unternehmen werden immer besser darin, mit hybriden Arbeitssettings – also einer Mischung aus Präsenz- und Online-Meetings – umzugehen und sie werden dabei intensiv dazulernen. Die neuen Tools der Kommunikation werden als wertvolle Bereicherung gewertet. Doch die Wichtigkeit der sozialen Komponente der direkten Präsenzkommunikation darf nicht unterschätzt werden. So entsteht Kreativität meist eher im direkten Austausch und über persönliche Interaktion. Dasselbe gilt für das Lösen komplexer Fragestellungen, für das Finden von Strategien und für die Entwicklung neuer Teams. Die Wichtigkeit der Sozial- und Beziehungskomponente heißt aber auch: Je mehr ein Unternehmen vor der Pandemie in die gemeinsame Ausrichtung, ein gemeinsames Selbstverständnis von Purpose und Zusammenarbeit sowie in eine vertrauensvolle Lösungskultur investiert hat, umso leichter gelingen in hybriden und virtuellen Settings Ergebnisse – auch für anspruchsvolle Themen. Für faktenbasierte Abstimmungen und operative Entscheidungen im Tagesgeschäft ist hingegen der digitale Weg für alle Beteiligten oftmals effizienter.

Das Ziel im Visier

Unabhängig von der aktuellen Situation und egal ob im Büro oder im Homeoffice: Besprechungen sollten grundsätzlich unter Berücksichtigung bestimmter Regeln geführt werden, damit sie zielorientiert und erfolgreich sind. Für ein Online-Meeting gibt es zusätzliche Regeln, die zu beachten sind. Die wichtigste Überlegung jedes Meetings – ob virtuell oder physisch: Das Ziel. Was wollen wir erreichen, wer soll daran teilnehmen, welche Funktion hat das Meeting, wie lange wird es dauern? Entscheidend sind auch das Design und die Agenda: Wie gestalte ich das Meeting, wie halte ich Spannung aufrecht, wie binde ich die Teilnehmer mit ein, braucht es Pausen? Für digitale Meetings, in denen gemeinsame Lösungen erarbeitet werden, gilt: so wenig Teilnehmer wie möglich, so viel wie nötig. Optimal – wenn ohne eigene Moderationsrolle mit Designkompetenz – fünf bis sieben Teilnehmer.

Die Rahmenbedingungen

Sind diese Fragen geklärt, steht die Entscheidung für das passende Medium an – etwa Microsoft Teams, gestützt mit einem Tool, das wie eine Art digitales Flipchart funktioniert. Besonders wichtig ist die Moderation: Gut vorbereitet, das Zeitmanagement im Auge und lösungsorientiert gilt es, durch die Besprechung zu führen. Die technische Komponente muss zusätzlich perfekt abgedeckt sein – rauschende Mikrofone, nicht funktionierende Tools oder ähnliches sind die Online-„Partykiller“ schlechthin. Wichtig ist es auch, im Vorfeld Spielregeln festzulegen und zu kommunizieren: Wann wird die Kamera ein- bzw ausgeschalten, wer hat wann Redezeit etc. Kurz zusammengefasst: Digitale Meetings brauchen deutlich mehr Vorbereitung und Abstimmung als Face-to-Face-Besprechungen. Es geht darum, in jedem Moment die Spannung zu halten, weil das Gemeinsame in einem Raum sein fehlt, das sonst Zusammenhalt und oft auch Ad hoc-Abstimmungen erleichtert. Im Anschluss werden – online wie offline – wichtige Beschlüsse, To-dos und Zusammenfas-sungen in einem Protokoll festgehalten. Das vermeidet Missverständnisse durch unterschiedliche Auffassungen oder Erinnerungen und gewährleistet eine bessere Nachvollziehbarkeit.

Die Frage der Gleichheit

Das Setting ist einer der wesentlichen Knackpunkte – wer ist virtuell dazu geschalten, wer ist physisch vor Ort? Das wichtigste Kriterium dabei ist, die Chancengleichheit der Kommunikation möglichst aufrecht zu halten. Das bedeutet: Jeder muss im selben Ausmaß die Möglichkeit haben, sich einzubringen. Idealerweise sind alle Meeting-Teilnehmer online, das schafft automatisch gleiche Bedingungen. Sind hingegen manche gemeinsam im Besprechungsraum, andere daheim vor den Bildschirmen zugeschalten, gestaltet sich ein gleichberechtigtes Arbeiten wesentlich schwieriger. Dieses Setting sollte, sofern möglich, immer die zweite Wahl sein. Eine Variante, die mehr Vorbereitung benötigt, aber in der Praxis gut funktioniert, ist folgende: Jeder Person, die online teilnimmt, wird ein „Buddy“ zugeteilt. Das ist eine Person, die physisch im Meetingraum anwesend ist, und die Perspektive des Online-Teilnehmers mitdenkt und einnimmt. Damit wird der Gefahr entgegengesteuert, dass sich im Raum ein lebendiges Gespräch entfaltet und die virtuellen Teilnehmer in der Dynamik des Geschehens vergessen werden. Außerdem wichtig: eine gute technologische Ausstattung und eine integrative Moderation, die die virtuellen Anwesenden besonders miteinbezieht und ihnen Raum gibt, sich zu beteiligen. So oder so: Online-Meetings erfordern viel Disziplin aller Teilnehmer und einen engagierten Moderator. Natürlich spielt auch die Technik eine entscheidende Rolle: Viele österreichische Unternehmen sind hier bereits hervorragend ausgestattet. Das eröffnet neue Dimensionen und Möglichkeiten für Online-Meetings.

Der Kunde im Blick

Viele Unternehmen sehen Online-Kommunikation als großen Gewinn: Reisekosten und Anreisezeit fallen weg und man leistet damit gleichzeitig einen wertvollen Beitrag im Sinne der Nachhaltigkeit. Außerdem können neue Vertriebswege erschlossen werden, die vorher nicht möglich waren. Hier kommt es selbstverständlich auf das jeweilige Produkt und die Dienstleistung an. Bevor man allzu sehr in die Online-Kommunikation eintaucht, müssen sich Unternehmer überlegen, was der Kern ihres Geschäftes ist, was die Kriterien der Kunden sind, ob sich durch ein Mehr an digital-virtueller Kundenkommunikation Chancen für wertstiftende Geschäftsmodelle ergeben – ist es zB wichtig, Vertrauen aufzubauen oder geht es vermehrt um Konditionen, eine schnelle Lieferung? Wenn das eigene Kundengeschäft zu einem großen Teil auf Vertrauen aufbaut, sind hybride Formate oder reine Online-Kommunikation bei Bestandskunden chancenreich, schwieriger jedoch bei Neukunden. Erstgespräche oder intensive Verhandlungen verlangen meist nach einer Besprechung vor Ort. Auch Gespräche, bei denen es um sensible Inhalte und Themen geht, lassen sich von Angesicht zu Angesicht deutlich besser durchführen. Bei Workshops zu komplexen Themen ist der Präsenztermin oftmals ebenso die bessere Wahl. Einen Punkt darf man als Unternehmer nämlich nicht aus den Augen verlieren: Das Persönliche und Menschliche hat einen entscheidenden Stellenwert im Umgang mit den Kunden – und natürlich auch den Mitarbeitern.