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Interne Abläufe über die Abteilungsgrenzen hinweg digitalisieren und damit beschleunigen – ein effizientes Enterprise Service Management spielt für immer mehr Unternehmen eine wesentliche Rolle. Was es dafür braucht: Einen stabilen Service-Katalog, eine werkzeugunterstützte Steuerungs-Schicht und intelligente Workflows.

Enterprise Service Management (ESM) ist die Fähigkeit einer Organisation, abteilungsübergreifende Abläufe in der Leistungserbringung für alle beteiligten Fachbereiche wertorientiert und effizient zu gestalten – von der Anforderung bis zur letzten Nutzung eines Service. Unter Services verstehen sich die Leistungen, die in Form eines Service-Kataloges den Fachbereichen angeboten werden.

Eine Änderung – viele Beteiligte

Ein abteilungsübergreifender Service wäre zum Beispiel der Namenswechsel einer Mitarbeiterin. Von der Personalabteilung wird mittels Aktualisierung der Personalakte der Prozess der Namensänderung angestoßen, der natürlich auch Auswirkungen auf die zugeordneten Leistungen der IT-Abteilung (Aktualisierung des IT-Verzeichnisdienst) sowie der Facility-Abteilung (Aktualisierung der Büro-Raumzuordnung) haben kann. Häufig stellen genau diese – scheinbar simplen – bereichsübergreifenden Leistungserbringungen die Unternehmen vor Herausforderungen. Zeitliche Verzögerungen, fehlende Informationen oder falsche Ansprechpersonen können bei den Abteilungen oder anderen Betroffenen für Unmut sorgen.

Mithilfe von ESM kann die Entwicklung, Bereitstellung und Verwaltung von Services auf den Nutzen und das Erlebnis der konsumierenden Fachbereiche ausgerichtet werden. Davon profitieren zum einen die Konsumenten der Services, denn alle Eindrücke der Interaktionen werden berücksichtigt, um die Qualität und die Wertigkeit der Leistungserbringung positiv zu gestalten. Zum anderen haben auch jene Abteilungen einen Vorteil, von denen der Service erbracht wird: Durch eine bessere Integration bei abteilungsübergreifenden Abläufen mittels intelligenter Workflows werden die benötigten Informationen rasch und nachvollziehbar an die richtige Person/Gruppe weitergeleitet und interne Aufwände bei Schnittstellen reduziert.

Potenziale erkennen

Bei der Einführung des Enterprise Service Management gilt es, die Optimierungspotenziale durch eine technische Transformation, durch die Anpassung der Governance und durch die Optimierung des Service-Katalogs zu identifizieren, priorisieren und mit Maßnahmen zu realisieren. Ein Beispiel ist die Etablierung einer werkzeugunterstützten Steuerungsschicht, die mit intelligenten Workflows die Nutzung von digitalen Kanälen erleichtert, einen modernen Service Desk mit Self-Help und virtuellen Agenten anbindet und einen an die Bedürfnisse der Fachbereiche ausgerichteten Service-Katalog mit den abteilungsübergreifenden Abläufen in der Leistungserbringung der Service-Organisation verknüpft.

Um im Enterprise Service Management den Blick aufs Ganze sicherzustellen, sind rund um die Services die vier Dimensionen Unternehmen & Personen; Informationen & Technologie; Partner & Lieferanten; Wertströme & Prozesse sowie die darauf wirkenden externen Faktoren zu berücksichtigen. Wenn nicht alle vier Dimensionen richtig berücksichtigt werden, kann das dazu führen, dass Services nicht mehr erbracht werden können oder die Erwartungen an Qualität oder Effizienz nicht mehr erfüllt werden.