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Im Report Responding to consumer trends in the new reality geben Experten von KPMG aus der ganzen Welt Einschätzungen ab, wie Unternehmen auf die neuen Erwartungen der Kunden eingehen sollen. Untersucht wird in dem Bericht auch, welchen Einfluss die großen Konsumtrends auf Banken, den Einzelhandel, die Versicherungsbranche sowie Unternehmen aus Reise & Freizeit in insgesamt zwölf Märkten haben.

Für die Umfrage von KPMG International wurden über 75.000 Personen im Zeitraum von 29. Mai bis 21. September 2020 befragt. Der Report unterstützt Führungskräfte dabei, die Komplexität der neuen Realität und insbesondere die langfristigen Veränderungen des Verbraucherverhaltens genauer zu erschließen. 

Vier wesentliche Konsumententrends

Aus den Ergebnissen der Befragung lassen sich vier Trends ableiten, die auf das Verbraucherverhalten wirken und letztendlich Kaufmuster und Kaufverhalten verändert haben.

  1. Wirtschaftliche Auswirkungen: Es gilt die Auswirkungen von COVID-19 auf die eigenen Kunden noch schneller zu verstehen, um sowohl Risiken als auch Chancen zu identifizieren. Jene Betriebe, die lediglich auf Kostenoptimierung und Umstrukturierungen abzielen, tragen zur Verschlechterung der wirtschaftlichen Lage bei.
  2. Vertrauensverlust: Wenn die Unternehmenswerte nicht mit jenen der Kunden übereinstimmen, schwächt das die Reputation sowie das Vertrauen in die Marke. Das Bedürfnis nach Sicherheit der Kunden und Angestellten sollte an oberster Stelle stehen, ebenso wie gesellschaftliches Engagement und Umweltschutz.
  3. Digitalisierungsschub: Um Kosten im Service zu optimieren, Prozesse effizienter abzubilden und die hohe Kundennachfrage im Online Handel zu bedienen, ist Digitalisierung und Automatisierung der Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg. Sicherheit im digitalen Raum (Cyber Security), ein einfach zugängliches Sortiment (Seamless Commerce) sowie ein Alleinstellungsmerkmal (im Service, im Erlebnis, …) sind besonders wichtig in einer Zeit, in der persönlicher Kontakt vor Ort nur eingeschränkt möglich ist.
  4. „Home as the new hub“: Die Aufgabe des Wohnraums und jene der unmittelbaren Nachbarschaft hat sich verändert. Kunden legen nun einen stärkeren Fokus auf lokale Gemeinschaften und regionale Produkte, um das eigene Zuhause angenehmer zu gestalten. Unternehmen sollten diese Faktoren berücksichtigen und flexibel auf die neuen Bedürfnisse eingehen.

Worauf sollten sich Unternehmen fokussieren?

  1. Die Kunden und ihre Umstände kennen: Es ist wichtig, Verbrauchern dabei zu helfen, sich gegen finanzielle Unsicherheit und Risiken abzusichern.
  2. Die Kosten überdenken: Mit Kosteneinsparungen allein ist es nicht getan. Die Kosten müssen innerhalb der Unternehmensbereiche umverteilt werden. Die Frage ist nur: In welche Bereiche sollte man jetzt investieren und wo die Kosten reduzieren?
  3. Überprüfung von Geschäftsmodell und Partnerschaften: Für Unternehmen gilt es zu entscheiden, wie Kunden in Zukunft mit ihnen in Kontakt treten sollen – welche Rolle spielen die Online Kanäle dabei? Kurze Transportwege und regionale Produkte sind bereits für viele Kunden von hoher Bedeutung. Wie muss dadurch die Lieferkette angepasst werden? Welche Partnerschaften werden dazu benötigt?
  4. Purpose als Differenzierungsmerkmal: Eine klare Kommunikation des Purpose (Unternehmenssinn und -zweck) eines Unternehmens wird für die Konsumenten immer wichtiger. Was zeichnet die Marke und das Unternehmen besonders aus? Welcher soziale und ökologische Zweck wird verfolgt?

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