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Die Erwartungshaltung von Kunden hat sich durch die Verfügbarkeit von Onlinekanälen sowie aufgrund von neu gesetzten Maßstäben digitaler Vorreiter wesentlich verändert. Dadurch sind nicht nur die Produkterwartungen, sondern auch die Erwartung an Interaktionen gestiegen. Wie können Sie sich also zum Wettbewerb unterscheiden? Dabei spielt vor allem Customer Experience eine entscheidende Rolle. Durch Ihr Wissen, was Ihre Kunden erwarten und erleben, können Sie eine nachhaltige und profitable Kundenbeziehung gestalten. Anhand eines Customer Experience Assessment zeigen wir Ihnen den Status quo sowie Potenziale Ihrer Organisation im Bereich der Kundenzentrierung auf. 

Digitale Kompetenzen für ein neues Zeitalter

Das digitale Zeitalter stellt viele Unternehmen vor Herausforderungen: Einerseits haben Kunden die Möglichkeit, sich über Produkte, Preise aber auch Erfahrungen anderer mit einer bestimmten Marke oder einem Unternehmen zu informieren, andererseits setzen digitale Player wie Amazon, Spotify, Netflix & Co neue Maßstäbe in Bezug auf Einfachheit, Schnelligkeit und Personalisierung. Unternehmen müssen (er)lernen, den Kunden besser zu verstehen und ein ganzheitliches positives Erlebnis entlang der Customer Journey zu bieten. Unzählige Interaktionsmöglichkeiten bieten aber auch neue Chancen: Die gewonnenen Daten helfen einerseits bei der Aufrechterhaltung und Vertiefung von Kundenbeziehungen andererseits auch beim Verständnis über die Erwartungen an Produkte. Sie über mehrere Kanäle zu erfassen ist das eine, sie einem Typ Kunden zuzuordnen und daraus Handlungsfelder abzuleiten ist das andere. Dieses Verständnis ist der Grundstein für ein erfolgreiches Customer Experience Management, bei dem der Kunde in jedem Unternehmensprozess im Mittelpunkt steht. 

Unser Service-Offer

Durch das von KPMG entwickelte Reifegradmodell „Customer Experience Assessment“ wird eine Bewertung der Kundenzentrierung in Ihrem Unternehmen möglich. Der Reifegrad der Kundenzentrierung wird dabei in einer Onlinebefragung erhoben. Bewertet wird der Grad der Kundenzentrierung entlang der Bereiche Unternehmensstrategie, Organisation, Kernprozesse sowie Omnichannel-Interaktionen. Mögliche Verbesserungspotenziale werden in der Gap-Analyse aufgezeigt.

Ablauf des Customer Experience Assessments
Customer Assessment

Ihr Vorteil

Die Auswertung liefert eine Analyse Ihres Reifegrades im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern, anderen Branchen und Best-Practice-Unternehmen entlang von sechs Dimensionen. Anhand dieser Informationen und der Identifikation von Optimierungspotenzialen können Sie die Kundenzentrierung Ihres Unternehmens nachhaltig verbessern. Falls eine vertiefende Analyse bzw die Beantwortung von Einzelfragen erforderlich ist, werden von unseren Experten weiterführende Workshops angeboten.

Reifegradanalyse entlang von sechs Dimensionen
Reifegradanalyse

Reifegradanalyse entlang von sechs Dimensionen

Durch unsere umfassende Branchenkenntnis sowie unsere Customer Experience Expertise können wir Sie als kompetenter Partner bei der Gestaltung erfolgreicher Kundenbeziehungen unterstützen. Bei Fragen stehen Ihnen unsere Experten aus unterschiedlichen Bereichen gerne zur Verfügung.

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