In der dritten Auflage der Studie „Me, My Life, My Wallet“ geht KPMG dem vielschichtigen Kunden nach und wie dessen Verhalten und Präferenzen einen radikalen Wandel beschleunigen. An der Studie haben im Jahr 2020 mehr als 18.000 Teilnehmer aus 16 Ländern und Regionen teilgenommen, darunter auch Österreich. Die erste Befragungswelle fand vor dem ersten Lockdown statt, die zweite danach.
Durch COVID-19 ändern sich viele Rahmenbedingungen – vor allem aufgrund der zunehmenden Digitalisierung und der neuen Arbeitsformen. Deshalb gibt es wenig Zweifel, dass Unternehmen einmal mehr überdenken müssen, wie sie Kunden mit wandelnden Bedürfnissen erreichen, begeistern und servicieren.
Wo, was, wie?
Der Fokus auf Kundenbedürfnisse ist in dieser neuen Ära essenziell und das Wissen über Kunden ist für Unternehmen überlebenswichtig, um relevant zu bleiben. Unternehmen müssen sich die grundlegenden Erkenntnisse über Konsumenten zu Nutze machen. Denn nur so können sie ihren Kunden dort begegnen, wo diese sind und ihnen das bieten, was sie wollen und wie sie es wollen. Das ist für Unternehmen die Voraussetzung, um in Zukunft nachhaltig zu wachsen.
Diese Antworten liefert die Umfrage
- Wie haben sich die Konsumenten verändert?
- Wie komme ich der Generation Z näher?
- Wie erkenne ich den Unterschied zwischen einer kurzlebigen Modeerscheinung und einem langfristigen Trend?
- Wie persönlich ist meine Personalisierungsstrategie?
- Ist der Purpose wichtig(er)?
- Haben sich die finanziellen Ausgaben aller Konsumenten verändert?
Die österreichischen Ergebnisse im Detail
- Die globale Pandemie ist ein Nährboden für Sorgen: 63 Prozent der befragten Österreicher geben an, sich sehr stark oder einigermaßen zu sorgen. Sorgen um die berufliche Zukunft der eigenen Kinder oder die Auswirkungen des Klimawandels stechen dabei heraus.
- Die Bevölkerung beschäftigt sich sehr stark mit Finanzthemen: 49 Prozent aller Befragten konzentrieren sich nun eher aufs Sparen anstatt aufs Ausgeben.
- Zu den Branchen, denen es gelungen ist, sich an die veränderten Kundenbedürfnisse anzupassen, zählt der Einzelhandel (Kleidung und Lebensmittel). Hier ist das Vertrauen der Verbraucher von vor der Krise zu danach um 11 Prozent gestiegen. Außerdem hat die Technologie- und Telekommunikationsindustrie stark an Vertrauen gewonnen (plus 9 Prozent).
- Während sich die Österreicher im ersten Lockdown vermehrt auf Gesundheit und Wohlbefinden (86 Prozent) konzentriert haben, bleibt für Unternehmen, die sich mit Umweltthemen und sozialer Verantwortung positioniert haben, die Chance, daraus Kapital zu schlagen: Die Bereitschaft von Kunden, mehr Geld für ethisch-korrekte Marken auszugeben, bleibt mit 87 Prozent der Befragten hoch. Zudem möchten viele Österreicher aufgrund der Klimakrise und einer wachsenden Skepsis gegenüber der Globalisierung verstärkt regionale Produkte kaufen.
- Beim Vergleich der Antworten vor und nach dem ersten Lockdown zeigt die Umfrage, dass Österreicher begonnen haben, die Vorteile des Preisgebens persönlicher Daten zu verstehen. Als positiv bewertet werden bessere Sicherheit (14 Prozent), besserer Preis/Leistung (12 Prozent), bessere Kundenerfahrung und Personalisierung (10 Prozent) sowie bessere Produkte und Dienstleistungen (9 Prozent).
- Österreicher finden digitale Technologien wie Web-Chats oder sprachgesteuerte Systeme immer wichtiger. Im Gegensatz dazu sind die Erwartungen der Österreicher vor und nach dem Lockdown an Kundenservice gleich hoch: Die Bedeutung von Problemlösungen, reibungslosen Kaufprozessen, erfüllten Erwartungen, Wahrung der Integrität des Unternehmens und starke Empathie sind so hoch wie immer.
