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COVID-19 ist ein Katalysator für die digitale Transformation. Unternehmen wurden unabhängig von ihrem Betriebsmodel gezwungen, neue Technologien und Arbeitsweisen unmittelbar umzusetzen und zu nutzen, um den existenziellen Risiken von COVID-19 zu begegnen. Gleichzeitig bleiben die Probleme aus der Zeit vor Corona bestehen: Rückläufige Margen und Anforderungen von digital versierten Verbrauchern, die ein individuelles und unvergessliches Kundenerlebnis erwarten, stellen Unternehmen immer wieder vor neue Herausforderungen. Unternehmen müssen sich auf die neue Realität einstellen, in der die Beschleunigung der digitalen Transformation wichtiger ist, denn je.

Unser Ansatz: KPMG Customer Connected Enterprise

Customer Connected Enterprise

Das KPMG Vorgehensmodell Connected Customer Enterprise umfasst mehr als nur moderne (digitale) Vertriebs- und Servicekanäle. Dabei reicht es nicht aus, das Unternehmen erlebnisorientiert aufzustellen und dieses mit der dafür nötigen IT-Infrastruktur, einer integrierten Supply Chain sowie Analysen zu unterstützen. Es geht vielmehr darum, eine ganzheitliche Betrachtung der Geschäftsfälle aus Kundensicht bis zur Enderledigung – also eine Tour d‘Horizon – durch das gesamte Unternehmen im Blick zu haben. Das Modell Connected Customer Enterprise ist ein Gerüst, welches Unternehmen ermöglicht, sich in einer Welt von ständig wandelnden Kundenerwartungen durch die Ausrichtung von Front-, Middle- und Back-Office zu agilen, wettbewerbsfähigen, kundenorientierten und wertgetriebenen Unternehmen zu transformieren.

Umsetzung

Um die Ausrichtung der drei Offices durchführen zu können, ist es von Bedeutung, die Aufteilung und den Zweck hinter der Aufteilung zu verstehen. Abteilungen, die direkten Kundenkontakt haben, bilden das Front-Office. Dazu zählen üblicherweise Vertrieb, Marketing und Kundenservice-Abteilungen. Diese werden von Kerngeschäftsfunktionen – dem Middle-Office – wie zB der Zustellung, der SupplyChain und dem Einkauf gestützt. Den reibungslosen Betrieb stellen die administrativen Funktionen des Back-Office ua IT, HR und Finanzen sicher.

Disruptive Geschäftsmodelle verlangen eine Veränderung der traditionellen Rollen der Funktionen (zB CIO, CFO), insbesondere im Middle- und Back-Office.

Connected Customer Enterprises entstehen natürlich nicht von heute auf morgen. Unternehmen, die das rechtzeitig verstanden haben, passen sich proaktiv an und bauen Kompetenzen in acht kritischen Feldern auf:

  1. Produkt-, Preis- & Kundenstrategie
  2. Erlebnisorientierung
  3. Reaktionsschnelle Supply Chain & Operations
  4. Partnerschaften & Allianzen
  5. Daten- & Analyse-Kompetenz
  6. Technologiearchitektur & Enablement
  7. Nahtlose Interaktion
  8. Mitarbeiter und Organisation

Potenziale erkennen und Veränderungen aktiv begegnen

Die vergangenen Jahre haben gezeigt, dass va Einzelhändler weltweit in die acht kritischen Kompetenzen der Connected Customer Enterprise investieren. Vor dem Hintergrund tiefgreifender Umbrüche, denen Unternehmen gegenüberstehen, ist es kritisch für den Unternehmenserfolg, Chancen rechtzeitig zu erkennen und Veränderungen aktiv zu begegnen. Denn faktisch alle von KPMG Advisory betreuten Branchen weisen ein deutliches Digitalisierungspotential auf.

Wir von KPMG Österreich können Sie mit unserem hohen Erfahrungsschatz im Bereich Customer & Operations umfassend in der Entwicklung zu einer kundenzentrierten Organisation mit exzellenten Kundenerlebnissen begleiten. In einem ersten gemeinsamen Schritt hin zur Connected Customer Enterprise führen wir mit Ihnen eine Standortbestimmung durch, um relevante Handlungsfelder, Reifegrade und Lücken zu identifizieren. So entwickeln wir eine klare Roadmap für den Weg zu einer konsequent am Kunden ausgerichteten digitalen Organisation.