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Die Pandemie hat dazu geführt, dass Unternehmen plötzlich auf ein verändertes Kaufverhalten der Konsumenten reagieren mussten. Wie sich COVID-19 auf das Kundenerlebnis auswirkt, hat KPMG zwischen April und Mai 2020 bei einer Umfrage mit 2.200 Konsumenten in Österreich untersucht. Die Teilnehmer wurden zu ihren Erfahrungen mit Marken befragt.

Die Ergebnisse der dritten Ausgabe des Customer Experience Excellence Reports zeigen, dass die Nähe zu den Kunden (offline sowie online) entscheidend sein wird für den Erfolg der Unternehmen. Sie bildet auch die Basis für ein Einkaufserlebnis, das Kunden begeistert.

Weitere Erkenntnisse:

  • Marken, die in Zeiten von COVID-19 schnelle und kundenorientierte Handlungen gesetzt haben, konnten in Österreich am meisten begeistern.
  • Der Wunsch nach Sicherheit auf Seiten der Konsumenten wird aufgrund von COVID-19 immer größer und Unternehmen stehen vor der Herausforderung, das Vertrauen ihrer Kunden zu halten bzw (zurückzu)gewinnen.
  • Kunden erwarten sich nicht nur online ein rasches und einfaches Kundenerlebnis, sondern auch offline.
  • Die Pandemie bringt für Unternehmen neue Chancen und erhöht den Druck hinsichtlich Innovationen.
  • Um den Anforderungen an ein gutes Kundenerlebnis in der neuen Realität gerecht zu werden, müssen Unternehmen das Vertrauen der kritischen Generation Z gewinnen und die Offline- sowie Online-Welt miteinander verbinden.

COVID-19 wird vorübergehen, aber die großen Entwicklungen im Konsumverhalten der vergangenen Monate werden bleiben. Unternehmen sollten deshalb auf eine ganzheitliche Betrachtung aus Kundenperspektive setzen. Dabei hilft es die „Treiber des Konsums in einer neuen Welt“ zu verstehen, bevor Entscheidungen zur Anpassung bzw Neugestaltung von Kommunikation, Angebot, Produkt und Service getroffen werden.

  1. Grundlegende Treiber: Kunden erwarten Flexibilität und Sicherheit sowohl on- als auch offline
  2. Psychologische Treiber: Vertrauen in die Marke und ihre Produkte überwiegt und wird zum entscheidenden Differenzierungsfaktor
  3. Treiber der Selbstverwirklichung: Soziale Werte und Gemeinwohl stehen im Vordergrund und verlangen nach einem „Kauf mit Sinn“

Alle Ergebnisse im Detail können Sie im Customer Experience Excellence Report nachlesen.