Kundenbedürfnisse im Wandel Kundenbedürfnisse im Wandel Kundenbedürfnisse im Wandel

Krisen bringen Veränderung, wie uns die Geschichte immer wieder lehrt. Verhaltensweisen, Strukturen sowie Prozesse passen sich an und meist führt die Krise zu einem Neuanfang. Auch die aktuelle Coronakrise hat maßgeblich das Konsumverhalten beeinflusst, wie eine aktuelle KPMG Erhebung zeigt, an der sich knapp 19.000 Konsumenten aus Österreich, Australien, Brasilien, Kanada, Zypern, Griechenland, Indien, Irland, Japan und Luxemburg beteiligt haben.

Erstarren, Fliehen, Verstecken – Wie gehen wir mit der Krise um?
Es lässt sich festhalten: Eine langanhaltende Krise löst bei Menschen die Bereitschaft zu Veränderung aus. Darüber hinaus ist die Krise jene Zeit, in der sich Veränderungen leichter manifestieren als in einer Zeit ohne Sorgen und Ängste. Für Unternehmen bedeutet die Situation, sich mit neuen Strategien sowie mit den emotionalen Bedürfnissen der Kunden auseinander zu setzen.

Es wird empfohlen, bisherige Annahmen zu hinterfragen, neue Ansätze zu definieren und Mut für erste Realisierungen zu zeigen. Das Ziel sollte lauten, rasch die verändernden Kundenbedürfnisse zu verstehen und Antworten auf Fragen wie ua „Was hat die Kunden bisher zum Kauf bewegt?“ bzw „Wie kann auf verändernde Kundenwünsche reagiert werden?“ zu erhalten, sodass langfristige Kundenbeziehungen auch in Zukunft möglich sind.

Laut dieser jüngsten Umfrage sollten sich Unternehmen insbesondere auch dem Thema Nachhaltigkeit widmen, nachdem die Sorge eines veränderten Klimas sowohl vor als auch während der COVID-19-Situation die Liste anführt.

• Hinterfragen Sie Ihre bisherigen Annahmen und passen sie diese gegebenenfalls auf die neuen Kundenbedürfnisse an.
• Investieren Sie in Experimente. Probieren Sie neue Ansätze, Strategien oder Prozesse aus. 
• Wenn Kompetenzen fehlen, nutzen Sie zusätzliche Ressourcen, um schneller reagieren zu können. 
• Nutzen Sie verhaltensökonomische Methoden.
• Leiten Sie Erkenntnisse ab und haben Sie den Mut, danach zu handeln.
   

Bisher sind ökonomische Aspekte nicht allzu stark zu spüren, wie erste Prognosen für 2021 zeigen. Dennoch lassen sich in den folgenden Kategorien nachhaltige Veränderungen bei Konsumenten vorweisen:

• 20 Prozent der Konsumenten bevorzugen weiterhin das eigene Zuhause.
• Jeder dritte (32 Prozent) Befragte nimmt an, dass die Auswirkungen der Pandemie noch in einem Jahr zu spüren sein werden.
• Die öffentlichen Verkehrsmittel werden um 37 Prozentpunkte weniger als vor der Pandemie genutzt. Die Nutzung des eigenen Kraftfahrzeuges verzeichnet einen Anstieg um 25 Prozent.
• 43 Prozent der Konsumenten sind um ihre finanzielle Situation besorgt. Dies lässt sich auch daran erkennen, dass 36 Prozent der Konsumenten mehr sparen und für bestimmte Dienstleistungen/ Produkte weniger Geld ausgegeben wird als vor der Pandemie.
• Nichts desto trotz gehen 56 Prozent der Befragten davon aus, dass sie zwischen Jänner und Juni 2021 auf Urlaub fahren werden und gleiches gilt für 63 Prozent für den Zeitraum Juli bis Dezember 2021.

• Lernen Sie Ihre Kunden und ihre Situation kennen:
  Dieser Ansatz kann für Sie zwar nicht neu erscheinen, ist aber essenziell, da sich die Bedürfnisse ihrer Kunden, ihre finanzielle Lage sowie ihre Notwendigkeiten geändert haben.

• Machen Sie sich mit agilen Herangehensweisen vertraut:
  Das Aufbrechen von Komplexität durch die kontinuierliche Verbesserung anhand neu dazugewonnener Informationen gepaart mit einem hohen an Transparenz durch den regelmäßigen Austausch aller Beteiligten wirkt sogleich risikomindernd.

• Überdenken Sie Ihre Kostenaufstellung:
  Konsumenten gehen viel vorsichtiger mit ihren Ausgaben um. Überlegen Sie, wo eventuell Preisminderungen notwendig sein könnten und in welchen Bereichen Ihre Stärken liegen.

• Eruieren Sie Ihre Lieferketten:
  Stellen Sie sich die Frage, inwiefern sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden in Zukunft hinsichtlich Onlinehandel sowie Digitalisierung ändern könnten und welche Anpassungen oder Partnerschaften sich dadurch notwendig wären.

• Verringern Sie Ihre Kosten:
  Kosten müssen nicht zwingend in allen Bereichen gesenkt werden – reflektieren Sie jedoch Ihre Kostenzusammenstellung.

• Heben Sie Ihre Marke hervor:
  Unterstreichen Sie einmal mehr, wo Ihre Stärken gegenüber Ihren Mitstreitern liegen und weshalb Ihre Kunden auf Sie zurückkommen sollten.

• Gehen Sie strukturiert an die Neugestaltung von Produkt- und Serviceerlebnissen heran:
  Innovation wird nach der Krise den Unterschied machen! Entwickeln Sie deshalb aus der neu gewonnenen Perspektive des Kunden heraus in Design Sprints Ideen, die Sie innerhalb einer Woche in Prototypen überführen und abtesten.