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COVID-19 hat die Welt auf den Kopf gestellt. Die Kunden, ihre Bedürfnisse, ihr Umfeld und ihre Prioritäten haben sich maßgeblich verändert. Unternehmen sind gut beraten, sich auf die neue Situation einzulassen und sich folgende Fragen zu stellen: Welche neu erlernten Verhaltensmuster bleiben auch zukünftig bestehen? Wie sollen wir mit der neuen Welt umgehen? Und wie kann mein Unternehmen zum Vordenker für Kunden werden?

Die Kunden der neuen Realität

  • haben ihr Kaufverhalten an die neue Welt angepasst.
  • nutzen die Vorzüge der Digitalisierung.
  • haben ein hohes Bedürfnis nach Sicherheit.
  • geben vertrauenswürdigen Unternehmen stets den Vorrang.

Die vier Schlüsselbereiche – Kaufverhalten, digitale Zukunft, Sicherheit und Vertrauen – werden anhand einer Analyse der neuen Bedürfniswelt der Kunden deutlich. Die vier Bereiche zeigen nicht nur die Veränderungen der neuen Welt auf, sondern geben den Unternehmen auch konkrete Vorschläge für Maßnahmen an die Hand. Lesen Sie dazu die Empfehlungen unserer Experten Werner Girth, Thomas Hohenauer, Alessa Lux und Stephanie Ogulin-Weinlich.

KPMG
Kaufverhalten Verhalten

Ganzheitliche Betrachtung

„Auf lange Sicht wird das Kundenerlebnis sowohl den Preis als auch das Produkt als wichtigstes Differenzierungsmerkmal einer Marke ablösen. Zeit, sich mit der ganzheitlichen Betrachtung der Geschäftsfälle aus Kundensicht zu befassen. Das KPMG Connected Customer Enterprise Modell unterstützt dabei die (Neu)Ausrichtung von Front-, Middle- und Back-Office.“

Werner Girth

Connected Customer Enterprise

Digitale Zukunft Digitale Brieftasche

Technologie, Arbeit & Kultur im Einklang

„Trotz Digitalisierung dürfen Emotionen nicht fehlen. Den Zugang zu Produkten und Services gilt es auch online nutzerfreundlich, personalisiert und vor allem zeiteffizient zu gestalten. Wir unterstützen Sie, den Fokus auf alle drei erforderlichen Treiber in der Organisation – Technologie, Arbeitsweise und Kultur – zu richten, ohne dabei den Nutzer aus den Augen zu verlieren.“

Thomas Hohenauer

Digital Strategy & Transformation

Sicherheit Schild

Sensible Nutzung von Daten

„Auch nach der Zeit von COVID-19 wird es gelten, ein sicheres Zukunftsbild zu vermitteln. Im digitalen Umfeld ist ein hoher Sicherheitsstandard mittlerweile Pflicht. Insbesondere der sensible Umgang mit Kundendaten stellt viele Unternehmen vor Herausforderungen. Wie können diese Daten sicher genutzt werden, um die Bedürfnisse der Kunden besser vorherzusagen?“

Alessa Lux

Banken und COVID-19

Vertrauen Gib mir fünf

Fokus auf soziales Engagement

„Wenn Unternehmen in schwierigen Zeiten in Kundenbeziehungen investieren, wird dies mit Vertrauen, Loyalität und Top-Image belohnt. Um das Vertrauen zu halten, ist es ratsam, den Fokus auf soziales Engagement, Umweltschutz und Regionalität zu legen. Denn eine erfolgreiche Unternehmensstrategie fußt auf einem sinnstiftenden Orientierungsrahmen (Purpose), der das Entwicklungsfeld für neue Kundenerlebnisse vorgibt.“

Stephanie Ogulin-Weinlich

Customer Experience Trends 2021+

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