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Die sechs Säulen des Kundenerlebnisses – Personalisierung, Zeit & Aufwand, Erwartungen, Integrität, Problembehandlung und Empathie – beleuchten im Rahmen des Customer Experience Excellence Reports die Haupteinflussfaktoren am österreichischen Markt. Emotionen, die über einen Kauf oder Nicht-Kauf entscheiden, werden messbar gemacht. Gleichzeitig wird die Ableitung von Stärken und Schwächen eines Unternehmens möglich. Handlungsfelder werden deutlich.

Die Bedürfnispyramide der sechs Säulen

Obwohl die sechs Säulen des Kundenerlebnisses eng miteinander verbunden sind, können sie in Bezug auf das Kundenbedürfnis hierarchisch geordnet werden. Wie bei Maslows Bedürfnispyramide bilden Basisfaktoren das Fundament und die Spitze sind die sogenannten Begeisterungsfaktoren. Ohne der Erfüllung der grundlegenden Faktoren unten, können die oberen Faktoren nicht stark ausgeprägt sein.

Für Unternehmen gilt somit, die Grundbedürfnisse der Kunden durch Basisleistungen verlässlich zu erfüllen. Nur wenn diese konstant erbracht werden und die Kunden zufrieden sind, ist es möglich, sie zu begeistern und ihnen ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten.

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Erfahren Sie mehr über die sechs Säulen des Kundenerlebnisses und lesen Sie Beispiele von Unternehmen, denen eine Erfüllung bereits gut gelingt. Klicken Sie dazu auf die Felder unserer Pyramide!

KPMG

Empathie

Um eine starke Beziehung aufzubauen, müssen Unternehmen ihren Kunden zeigen, dass sie ihre Situation verstehen und ihnen immer zur Seite stehen.

Beispiel:

Eine britische Bank hat im Zuge der COVID-19-Krise schnell gehandelt, um Kunden zB mit gebührenfreien Überziehungskrediten oder Kreditrückzahlungsferien vor negativen wirtschaftlichen Folgen zu schützen. Das agile, skalierbare Betriebsmodell ermöglichte es, schnell ein Team aufzubauen, um auf Herausforderungen der Kunden individuell zu reagieren.

Personalisierung

Durch eine persönliche Ansprache sowie Wissen über Präferenzen, Bedürfnisse und vergangene Interaktionen fühlen sich die Kunden als Individuen wertgeschätzt.

Beispiel:

Die Nutzer einer Audio-Streaming-Plattform erhalten algorithmische Unterstützung bei der Erstellung von Playlists und persönliche Musikempfehlungen aus über 40 Mio Titeln auf ihrer individualisierten Startseite. Der Algorithmus vergleicht die persönliche Liederauswahl mit Playlists anderer Nutzer und schlägt Songs und Künstler automatisch vor.

Zeit & Aufwand

Da Kunden eine rasche Umsetzung ihrer Anliegen wollen, ist es wichtig, dass unnötige Hürden beseitigt werden und Konsumenten schnell zum Ziel kommen.

Beispiel:

Bereits 2011 eröffnete in Seoul der weltweit erste virtuelle Supermarkt in einer U-Bahnstation. Auf Displays werden Produkte mit QR-Code abgebildet, per Smartphone gescannt und gekauft. Die Lieferung erfolgt am selben Tag. Obwohl die Einführung Jahre zurückliegt, hat bislang kein weiterer Supermarkt den Zeitaufwand für die Kunden derart verringert.

Erwartungen

Herausragende Unternehmen verstehen es zu kommunizieren, was von ihnen erwartet werden kann und erfüllen die konkreten Vorstellungen der Kunden anschließend nicht nur, sondern übertreffen sie auch.

Beispiel:

Ein Versanddienstleister bietet seinen Kunden ein Live-Tracking der Zustellung an. Anhand einer digitalen Landkarte kann der Standort des Pakets und Lieferboten eingesehen und die Zustellung auf 30 Minuten vorhergesagt werden. Das Live-Tracking ist ein weiterer Schritt, um den gestiegenen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

Problembehandlung

Selbst bei den besten Prozessen und Abläufen können Fehler passieren. Es gilt, die Kunden mit einer aufrichtigen Entschuldigung und einer raschen Problembeseitigung zurückzugewinnen.

Beispiel:

Um Sicherheit zu gewährleisten und Geschäftsreisen zu ermöglichen, startete ein Flughafen im Mai 2020 eine PCR-Teststation und war damit europaweit Vorreiter. Mittlerweile werden auch Antigen-Schnelltests angeboten. Diese schnelle Reaktion hat den Passagieren nicht nur Sicherheit gegeben, sondern auch für Erleichterung im Einreiseprozess gesorgt.

Integrität

Besonders in schwierigen Zeiten müssen vertrauensgewinnende Maßnahmen seitens der Unternehmen gesetzt werden. Hierbei sind speziell Mitarbeiter gefordert, das Vertrauen zu wahren.

Beispiel:

Ein heimischer Textilhersteller produziert in Österreich und bezieht Materialien von Lieferanten aus Europa. Dabei wird auf höchste ökologische und soziale Standards geachtet. Der Großteil der Herstellungsschritte erfolgt nach wie vor in Österreich. Darüber hinaus wird ein Reparaturservice angeboten, um kaputte Kleidung hausintern zu reparieren.

Unsere Experten

Dr. Werner Girth
Partner, Advisory
KPMG Austria

Stephanie Ogulin-Weinlich, MA
Senior Manager, Advisory
KPMG Austria

Mag. Karolina Berger
Senior Manager, Advisory
KPMG Austria

Mag. Thomas Schmutzer
Director, Advisory
KPMG Austria

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