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Welche Erfahrungen konnten die österreichischen Versicherungen in den letzten Monaten sammeln? KPMG Partner Thomas Smrekar hat dazu mit Judit Havasi (Donau) und Klaus Scheitegel (GRAWE) gesprochen. 

Wie haben Sie die Zeit im Homeoffice seit Ende Februar persönlich erlebt?

Klaus Scheitegel (KS): Ich selbst war nur kurz im Homeoffice, vor allem aus dem Grund, um die Technik auszuprobieren und zu erproben. Mir war es eher wichtig, das Bild zu vermitteln: „Der Kapitän ist auf der Brücke“. Es war allerdings ein sehr eigenartiges Gefühl, in einem Haus, in dem sich normalerweise bis zu 350 Mitarbeiter befinden, mit nur 15 oder 20 Mitarbeitern anwesend zu sein. Homeoffice ist für mich ein Notfalls-Szenario im Dienstleistungsbereich, inwieweit sich die Krisenzeit auf die Arbeitswelt auswirken wird, kann aus meiner Sicht noch nicht endgültig beurteilt werden.

Judit Havasi (JH): Skype-Meetings und Homeschooling standen auch bei mir auf der Tagesordnung. Beruflich, Arbeitsaufwand und Themen betreffend, gab es keinen großen Unterschied. Diesen habe ich erst an den Wochenenden bemerkt. Da keine Ausflüge möglich waren, sind wir oft – wie viele andere auch – zu Hause geblieben. Diese intensive Qualitätszeit miteinander war schön und hat uns als Familie sehr gutgetan. 

Was hat Sie in dieser Phase am meisten hinsichtlich der internen Zusammenarbeit überrascht?

JH: Der Krisenstab der DONAU trat Anfang März erstmals zusammen, um die vorbereiteten Pläne sukzessive in Kraft zu setzen. Dadurch hat der Übergang gut funktioniert. Auch weil wir bei der DONAU bereits seit 2016 eine Homeoffice-Vereinbarung haben, waren wir vorbereitet. Dass gesamte Teams nur mehr von daheim arbeiten, war aber neu. Die Verlagerung der Mehrzahl aller Mitarbeiter ins Homeoffice war eine organisatorische Meisterleistung von Betriebsorganisation und IT. Die ausgezeichnete Selbstorganisation innerhalb der Teams hat ebenso entscheidend dazu beigetragen, dass der Betrieb in vielen Bereichen fast wie gewohnt weiterlaufen konnte. Ein Beispiel zur Veranschaulichung: Im Monat Februar hatten wir unternehmensweit ein wenig mehr als 250 Skype-Konferenzen. Im April waren es bereits fast 8.500 – das sind über 1,2 Millionen Minuten. Die Akzeptanz digitaler Tools ist in dieser Zeit innerhalb der DONAU enorm gestiegen.

KS: Da niemand Erfahrungswerte zu einem völligen Lockdown hatte, hat mich vor allem die Flexibilität und Akzeptanz unserer Mitarbeiter positiv überrascht. Die Kommunikationswege waren stets offen und eine vertrauensvolle Zusammenarbeit war immer gegeben. Dies liegt vielleicht am engmaschigen Kommunikationsnetz und der flachen Führungshierarchie in unserem Haus.  

Was digitalen Tools fehlt, ist das gewisse Etwas, das nur persönlichen Gesprächen innewohnt.

Judit Havasi
Vorstandsvorsitzende
DONAU Versicherung AG Vienna Insurance Group

Gab es Unterschiede zwischen den einzelnen Abteilungen (Vertrieb, Schaden, Rechnungswesen etc) im Unternehmen?

KS: Jede Abteilung hat ihre Aufgaben hervorragend erfüllt. Die Kristenstabs-Abteilungen IT, Personal, Risikomanagement, Compliance sowie Kommunikation und Marketing mussten natürlich besondere Präsenz zeigen. Für unsere Kunden war entscheidend, dass die Schadenabteilungen jederzeit handlungsfähig waren und unser Vertrieb die Kommunikationswege mit den Kunden besonders pflegt.

JH: In Bereichen wie dem Schaden- oder Vertragsservice hat der Betrieb aus dem Homeoffice ausgezeichnet funktioniert. Ebenso im Rechnungswesen oder Controlling, um nur einige Beispiele zu nennen. Im Vertrieb war die Situation natürlich anders. Alle unsere Geschäftsstellen mussten von heute auf morgen geschlossen bleiben. Einzig die Kfz-Zulassung für dringend benötigte Fahrzeuge war anfangs unter strengen Bestimmungen gestattet. Kundentermine fanden telefonisch oder per Videokonferenz statt. Für den Abschluss von Verträgen bieten wir Fernunterschrift, elektronisch oder via SMS, an. Durch die schnelle Umstellung und die gute Erreichbarkeit des Vertriebs konnten wir unseren Kunden zeigen, dass wir auch in Ausnahmesituationen verlässlich für sie da sind.

Welche Erfahrungen der letzten Wochen würden Sie gerne für die Zukunft mitnehmen?

KS: Der Digitalisierungsschub, der in den letzten Monaten in unserem Haus enorm war, sollte sich positiv auf die weiteren Prozesse auswirken. Unsere Abarbeitungsgeschwindigkeit ist gestiegen und in allen Abteilungen herrscht die positive Stimmung,
etwas geschafft zu haben.

JH: Die tägliche Arbeit wird noch digitaler werden und remote zu arbeiten hat sich in dieser Zeit sehr bewährt. Wir haben festgestellt, dass wir, bis auf wenige Ausnahmen, alle Versicherungskernprozesse von jedem Ort mit Internetanbindung abwickeln können. Das ist eine Stärke, die wir nun weiter ausbauen. Homeoffice ist auch für Mitarbeiter attraktiv geworden, die sich das zuvor nicht vorstellen konnten. Das Pendeln fällt großteils weg, der Arbeitstag kann individueller strukturiert werden, manche arbeiten zu Hause effizienter, die Zufriedenheit mit Job und Arbeitgeber steigt – um nur einige Vorteile zu nennen. Davon profitiert natürlich auch das Unternehmen. Was ich mitnehme, ist die Erfahrung, dass sich manche Dinge rasend schnell entwickeln und eine Organisation bzw wir Menschen die Fähigkeit haben, uns ebenso schnell auf Veränderungen einzustellen. Oder, anders gesagt: Die Pandemie hat gezeigt, was alles von heute auf morgen geht, wenn es sein muss.

Im Dienstleistungsbereich ist der persönliche Kontakt aus meiner Sicht unabdingbar.

Klaus Scheitegel
Generaldirektor und Vorstandsvorsitzender
Grazer Wechselseitige Versicherung AG (GRAWE)

Was hat Ihnen am meisten an der Zusammenarbeit gefehlt und sollte in Zukunft beachtet werden?

KS: Vor allem im Zusammenhang mit dem Thema Homeoffice muss beachtet werden, dass im Dienstleistungsbereich der persönliche Kontakt und die persönliche Präsenz aus meiner Sicht unabdingbar sind. Weiters ist mir wichtig, dass es sich zurzeit um einen Krisenmodus handelt und dabei gilt die Prämisse, diesen Zustand auch möglichst schnell wieder zu verlassen. Das heißt, nur über Krisenszenarien zu sprechen und nicht über Krisenausstiegsszenarien zu reden, greift zu kurz. Leider gewöhnt man sich auch an Krisen. Diesen Zustand halte ich für Entwicklungsstrategien für die Zukunft für sehr gefährlich.

JH: Das sehe ich ganz ähnlich. Digitale Tools sind aus meiner Sicht ideal dafür, Aufgaben effizient und gut abzuarbeiten und den Geschäftsbetrieb aufrecht zu erhalten. Sie haben eine wichtige Funktion und sind aus dem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken. Aber sie folgen eigenen Spielregeln. In einem Skype-Meeting beispielsweise müssen sich alle an bestimmte Regeln halten, damit es gut funktioniert, jeder zu Wort kommt usw. Was dabei fehlt, ist das gewisse Etwas, das nur persönlichen Gesprächen innewohnt. Die Zwischentöne, Mimik und Gestik, die genauso wichtige Botschaften liefern wie die Worte, die man sagt. Diese Kontakte braucht ein Unternehmen, damit es langfristig erfolgreich läuft – und diese Kontakte haben mir im Laufe der Zeit auch persönlich gefehlt.