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Die Ergebnisse der aktuellen KPMG Umfrage „Responding to consumer trends in the new reality“ zeigen starke Veränderungsprozesse für Banken auf. Dazu wurden 75.000 Kunden in den vergangenen vier Monaten befragt.

Weltweit lässt sich beobachten, dass sich das Kundenverhalten durch neue Lebensweisen und Entscheidungsfindungen verändert hat. An die Geschwindigkeit, die dieser Wandel angenommen hat, müssen sich auch die Bankhäuser mit ihren Antworten anpassen, um mithalten zu können.

Wirtschaftliche Auswirkungen

Schon vor der Pandemie hatten Banken Einsparungsprogramme aufgesetzt, um rückläufige Margen zu kompensieren. Nun müssen Banken neue Geschäftsbereiche andenken (wie zB Instituts- oder branchen-übergreifende Platform Services etc) als auch mögliche Konsolidierungen, um Effizienzen zu nutzen.

Gegenwärtig bieten Banken weiterhin Stundungen für ihre Kunden, die finanzielle Schwierigkeiten haben: Einer von sechs Kunden hat in den vergangenen sechs Monaten Stundungen beantragt. 16 Prozent davon geben an, Schwierigkeiten bei der Rückzahlung zu erwarten. Diese steigenden Schulden und das daraus entstehende Risiko bereiten den Banken Sorge. Doch um ihren Kunden dabei zu helfen, sich zukünftig zurecht zu finden, werden Banken stärker auf die persönlichen Umstände ihrer Kunden eingehen müssen. Bereits jetzt besteht bei jedem fünften Kunden der Bedarf, dass sich Banken während COVID-19 stärker an die individuelle Situation va der Geschäfts- und Firmen-Kunden anpassen.

Vertrauensverlust

Obgleich auch Banken während COVID-19 unter einem Vertrauensverlust gelitten haben, war die Erosion des Vertrauens in anderen Sektoren deutlich stärker. Einige Banken haben die Chance genutzt und ihren Kunden in diesen schwierigen Zeiten Unterstützung angeboten, beispielsweise durch unkomplizierte Kreditvergaben oder Stundungen bestehnder Kredite. Bleiben Kundenwünsche in dieser Situation außer Acht, könnte dies zu einem langfristigen Reputationsverlust von Banken führen.

Digitalisierungsschub

Kunden vertrauen immer stärker digitalen Lösungen, auch um ihre wichtigen oder komplexen Transaktionen selbst durchzuführen. Deshalb müssen Banken ihr digitales Engagement erhöhen. Größere, überregionale Banken profitieren in diesen unsicheren Zeiten von der Suche der Kunden nach Sicherheit, die ein full-service-banking sowohl online als auch mobil erwarten. Diese Bankhäuser sind in einer guten Position, und haben die Kraft ihre eigenen Technologien weiter zu entwickeln, wie zB virtuelle Assistenten, KI-basierte Kreditvergabe, bzw. die entsprechenden Technologien von Dritten einzukaufen. Kleinere, regionale Institute werden den Konsolidierungsdruck bzw den Konkurrenzdruck von Tech-Firmen, stärker spüren. Banken dürfen aber nicht nur auf Digitalisierung, sondern müssen auch auf Differenzierung setzen. Gerade auch der Trend zur stärkeren Regionalität (su) wird gut aufgestellten, Regionalbanken zu Gute kommen.

Darüber hinaus müssen Produkte und Dienstleistungen vereinfacht werden, um Kosten zu sparen. Die Personalisierung erfolgt direkt beim Kundenkontakt – hier müssen Kundendaten besser genutzt werden, um die Bedürfnisse der Kunden besser vorherzusagen.

Der neue Mittelpunkt: Das unmittelbare, lokale Umfeld

Es ist davon auszugehen, dass sich das Filialnetz der Banken weiterhin verkleinern wird. Doch da sich das Leben wieder stärker in das eigene Zuhause verlagert hat, könnte dies auch ein neues Licht auf die Bedeutung örtlicher Filialen werfen. Der Kundenkomfort muss gegen die Ertragskraft lokaler Standorte abgewogen werden. Filialen in Innenstädten werden weiterhin alle Services anbieten und komplexe Prozesse abwickeln können. Investitionen in neue Filialtypenwird es eher auf dem Land geben, ggf mittels Pop-up-Filialen oder gemeinsam genutzter Vertriebsstellen von verschiedenen Dienstleistern für alltägliche Transaktionen. Da Filialen stark für das Cross-Selling genutzt wurden, müssen entsprechende digitale Kanäle aufgebaut werden, um diese Lücke zu schließen. Außerdem setzen sich Banken durch die Digitalisierung einem stärkeren Risiko für Cyberattacken aus.Cyber Security wird deshalb ein ständiger Fokus für den Bankensektor bleiben.

Ausführliche Informationen finden Sie in der Studie „Responding to consumer
trends in the new reality”