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Für eine bessere Vorbereitung auf die neue Realität hat KPMG International für die Studie „Consumers and the new reality“ 12.000 Verbraucher in 12 Ländern befragt. Die Studie zeigt, wie und warum die Erfahrung von Verbrauchern in den Branchen Einzelhandel, Banking und Versicherung während COVID-19 ihre zukünftige Entscheidungsfindung beeinflussen wird. Darüber hinaus gibt die Studie Auskunft darüber, von welcher Dauer diese Trends sein werden, wie einzelne Regionen sich während COVID-19 entwickelt haben und welche Bedeutung diese Trends für Unternehmen aufzeigen.

Tenor der Studie ist, dass sich die Wirtschaft neu auf ihre Kunden einstellen muss. Denn die meisten Verbraucher erwarten, dass sie ihr Leben durch die wirtschaftlichen Folgen von COVID-19 nicht nur kurzfristig, sondern längerfristig anders leben werden. Das Kaufverhalten wird einerseits durch ein geringeres verfügbares Einkommen beeinflusst, andererseits durch die psychologische Auswirkung von COVID-19. Laut Studie stehen insgesamt vier von zehn Personen finanziell schlechter da und 13 Prozent schieben größere Anschaffungen auf. Gleich 47 Prozent geben an, dass das Verhältnis von Qualität und Wert zum Preis durch COVID-19 wichtiger geworden ist.

Im Fokus: Geld, Know-how und Vertrauen

Insbesondere drei Bereiche sollten Unternehmen laut Studie berücksichtigen. Der Wert steht im Fokus: Verbraucher sind nicht mehr im selben Maße bereit, mehr für Markenartikel oder „nice-to-have“-Faktoren zu zahlen und verschieben Anschaffungen, die nicht essenziell sind, in die Zukunft. Digitales Know-how: Der neue Verbraucher ist digital versiert und hat schnell die damit verbundenen Vereinfachungen angenommen, durch die er mit Unternehmen auf digitalem Wege kommunizieren kann. Die Mehrheit der Verbraucher kauft online ein, reduziert physische Einkäufe und liebäugelt mit kontaktlosem Bezahlen. Unternehmen müssen sich verstärkt auf die neuen digitalen Fähigkeiten der Verbraucher einstellen. Mehrdimensionales Vertrauen: Verbraucher kaufen vermehrt von Unternehmen, denen sie ihr Vertrauen schenken. Vertrauen in eine Marke wird durch die Wahrnehmung von Sicherheit und der Einstellung des Unternehmens gegenüber den Gemeinden, Angestellten und der Umwelt beeinflusst. Und das in Zeiten, in denen es immer schwieriger wird, Vertrauen aufzubauen.