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Die digitale Transformation revolutioniert auch die Versicherungsbranche. Wann ist eine Versicherung „digital“? Welche Kompetenzen muss sie aufbauen, um vom Digitalisierungszug nicht abgehängt zu werden? Ein Blick auf die Praxis.

Um eine der größten Herausforderung für Unternehmen unserer Zeit in einem Satz zusammenzufassen: Es geht um das Kundenerlebnis. Denn in einer Welt von Amazon, Netflix, Apple und Co steigen die Erwartungen an das Kundenerlebnis permanent an. Der Kunde muss in das Zentrum aller Bemühungen gerückt werden. Dies gilt für alle Unternehmen und Branchen – und somit auch für Versicherungen.

Doppelter Gewinn

Für Unternehmen ist die Digitalisierung eines der wichtigsten Werkzeuge zur Umsetzung einer konsequenten Kundenorientierung und Steigerung der Profitabilität und Effizienz. Digitalisierungsmaßnahmen haben einen doppelten Effekt. Aus der Praxis einer Versicherung betrachtet: Wenn die Antwortzeit für eine digital eingebrachte Schadenmeldung aus Kun-densicht reduziert werden soll, müssen die dahinterliegenden Prozesse und damit IT-Systeme soweit wie möglich optimiert und automatisiert werden. Das Ziel: Zeit und den Aufwand für den Kunden möglichst geringhalten, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Gleichzeitig erhöht sich durch die Automatisierung die Effizienz. Freiwerdende Ressourcen können für mehrwertigere Aufgaben eingesetzt werden. Die Gemein- und Personalkosten sinken, was wiederum zu einer höheren Profitabilität führt. Für die Umsetzung dieser Maßnahmen kommen meist digitale Tools und Technologien wie beispielsweise Apps, Portale, Robotics Lösungen, Artificial Intelligence oder datenanalytische Verfahren zum Einsatz.

Best Practice-Beispiele

Von den Besten lernen

Einer digitalen Versicherung gelingt es, auf Basis neuer Technologien dem Kunden an allen Touchpoints das beste Erlebnis zu bieten und gleichzeitig die Profitabilität zu steigern. Doch wann wird eine Versicherung aus Sicht des Kunden als „digital“ und „modern“ wahrgenommen?
Um das zu erreichen, müssen entsprechende Services zur Verfügung gestellt werden. Einige beispielhafte, großteils spartenunabhängige Services wurden bei Versicherungen im Sinne von Best Practices bereits realisiert und können als Denkanstoß dienen.

Alles im Griff

Um digital zu werden, müssen Versicherungen ihr gesamtes Geschäfts- und Betriebsmodell konsequent auf den Kunden ausrichten. Unternehmen, denen das besonders gut gelingt, werden als „Connected Enterprises“ bezeichnet. Eine „Connected Enterprise“ schafft die richtige Balance zwischen Kundenerwartung und -erlebnis und nützt die neuen Technologien zur Effizienz- und Profitabilitätssteigerung. Dazu sind eine Reihe wichtiger Kompetenzen im Unternehmen aufzubauen bzw an die gestiegenen Kundenanforderungen anzupassen. Diese Kompetenzen lassen sich auf acht Kompetenzfelder herunterbrechen:

 

  1. Produkt-, Preis- & Kundenstrategie:
    Es werden relevante, wertschaffende und differenzierte Produkte und Dienstleistungen angeboten. Es erfolgt eine Fokussierung auf die profitabelsten Kundensegmente und Sparten (Combined Ratio).
  2. Erlebnisorientierung: 
    Physische und digitale Touchpoints (Produktberatung, Vertragsabschluss, Schadenmeldung und -bearbeitung) bie-ten ein abgestimmtes, einheitliches und stimmiges Kundenerlebnis. Kundenzufriedenheit ist mess- und steuerbar.
  3. Reaktionsschnelle Supply Chain & Operations: 
    Vertrieb ist nach klaren Kriterien (zB Umsatz, Rabatte, Kundeninformationen wie E-Mail, Zustimmung zur elektronischen Kommunikation, Kundenzufrieden) mess- und steuerbar, ebenso wie die Performance der Backoffice-Abteilungen (Produktivitätssteuerung).
  4. Partnerschaften & Allianzen: 
    Strategische Partner (zB KFZ-Händler, Reiseanbieter) sind in die Wertschöpfungskette eingebunden. Serviceanbieter (zB automatische Bewertung der Schadenshöhe, Risikoeinschätzung, Videokonferenz) sind integriert
  5. Daten & Analysekompetenz: 
    Aus Daten werden Erkenntnisse abgeleitet (zB Next Best Offer, Betrugsbekämpfung, Auswertung der Nutzung digitaler Kanäle und Customer Journeys). Datenintegrität, -schutz und Sicherheit ist berücksichtigt.
  6. Technologiearchitektur & Enablement: 
    IT unterstützt den Multispeed-Ansatz und agile Projektvorgehen. Einfache Integration von Services von Drittanbietern in die Wertschöpfungskette ist gewährleistet.
  7. Nahtlose Interaktion: 
    Customer Journeys (Vertrag, Schaden) sind kanalübergreifend (zB Telefon, Portal/App, Makler) und ohne Bruchstel-len abgebildet.
  8. Mitarbeiter & Organisation: 
    Alle Mitarbeiter sind hinsichtlich der kundenzentrierten Serviceerbringung geschult. Die Rollen und Zusammenarbeitsmodelle (insbesondere zwischen Business und IT) sind etabliert.

Durch die Stärkung und Verknüpfung dieser Kompetenzen schafft eine Versicherung Folgendes: Das Kundenerlebnis quer über die gesamte Wertschöpfungskette proaktiv zu messen, zu steuern und letztendlich an die gestiegenen Anforderungen anzupassen. Damit können alle für ein durchgängiges digitales Nutzenversprechen notwendigen Maßnahmen definiert sowie rasch und effizient umgesetzt werden.

Das dafür von KPMG entwickelte Connected Enterprise-Modell besteht aus einer Reihe vorkonfektionierter Komponenten. Dazu zählen zB Modell zur Standortbestimmung, Target Operation-Modell inklusive Musterprozesse und Governance-Modelle oder Blueprints. Das Modell unterstützt Unternehmen bei der Transformation zu einer konsequent am Kunden ausgerichteten, digitalen Versicherung.  

Autoren

Lorenz Lang

Peter Panhuber