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Die Ergebnisse der aktuellen KPMG Umfrage „Consumers and the new reality“ zeigen, dass Banken verstärkten Fokus auf das Preis-Leistungsverhältnis und das Vertrauen in etablierte Marken legen.

Hinsichtlich der Haushaltsfinanzen geben 44 Prozent der befragten Personen an, dass die COVID-19-Situation keine finanzielle Auswirkung zeigt, während knapp ein Drittel (28 Prozent) massive negative Auswirkungen beklagt. Für die Bankenbranche zeichnet sich folgendes Bild ab: 46 Prozent geben an, dass beim Kauf eines Finanzproduktes oder einer Finanzdienstleistung das Preis-Leistungsverhältnis am wichtigsten ist sowie die persönliche, gesundheitliche Sicherheit (45 Prozent) beim physischen Filialbesuch. Für 45 Prozent der Bankkunden ist das Vertrauen in die Bank zentral, während spezifische, persönliche Kundenerfahrungen das Kaufverhalten bei 41 Prozent der Kunden beeinflussen.

Steigende Nachfrage von digitalen Lösungen

Werden Kunden gefragt, inwiefern ein Bankwechsel aufgrund COVID-19 von Interesse ist, so geben 89 Prozent an, dass sie weiterhin bei ihrer Bank bleiben möchten. Ein Bankwechsel kommt lediglich für 11 Prozent in Frage, wobei 40 Prozent davon eine digitale Bank in Erwägung ziehen. Darüber hinaus lässt sich aus den Ergebnissen ablesen, dass eine Vertriebskanal-übergreifende Verwaltung (33 Prozent) sowie ein 24/7-Webchat (32 Prozent) erwünscht sind. Auch Services wie die Auffindbarkeit einer Hotline (25 Prozent), Rückruffunktionen (23 Prozent) sowie Video Call-Termine (20 Prozent) stehen auf der Wunschliste.

Banken in der Coronakrise

Es ist davon auszugehen, dass sich der Trend digitaler Angebote fortsetzen wird. Banken haben ihre Angebote und ihre Positionierung auf unterschiedlichsten Kanälen neu zu bewerten und Omnichannel-Systeme zu entwerfen, um das breite Spektrum von Angeboten abzudecken. Ein großer Teil der Befragten geht auch nach Aufhebung der derzeitigen COVID-19-Beschränkungen davon aus, verstärkt Website und Apps der Banken zu nutzen. Ein Drittel plant weiterhin eine Bankfiliale aufzusuchen.

Schlussfolgerungen für die neue Realität

Die Umfrage zeigt, dass Banken sich noch stärker um das Vertrauen der Kunden bemühen müssen. Vor allem gilt es, die digitalen Kanäle mit den physischen gut zu integrieren, um letztendlich auch ein besseres Preis-Leistungsverhältnis bieten zu können.