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Die Ergebnisse der aktuellen KPMG Umfrage „Consumers and the new reality“ zeigen, dass Verbraucher dauerhafte Auswirkungen der COVID-19-Pandemie erwarten. Fast die Hälfte der Befragten geht davon aus, dass ein normaler Alltag bis Ende 2020 nicht wieder aufgenommen werden kann. Dies führt dazu, dass sich ein Großteil der Verbraucher gegen unvorhergesehene Ereignisse absichern möchte. Die Versicherungsanbieter müssen aufgrund dieser gestiegenen Bedürfnisse gezielt das Vertrauen der Kunden aufrechterhalten und ausbauen.

Das gestiegene Bedürfnis vieler Kunden, sich gegen unvorhergesehene Ereignisse abzusichern, führt dazu, dass rund ein Viertel der Befragten als direkte Folge von COVID-19 eine Versicherung, insbesondere für das Kfz aber auch einen Lebensversicherungsvertrag, abgeschlossen hat und/oder dies zumindest in Betracht zieht. Diese Entwicklung zeigt sich laut der jüngsten KPMG Erhebung besonders auf dem chinesischen Festland, in Italien sowie in Brasilien.

Vor allem die effiziente Bearbeitung eingereichter Schäden und Leistungen wird von vielen Kunden kritisch gesehen – insbesondere in der aktuellen Situation, in der Verzögerungen bei Auszahlungen schwerwiegende Auswirkungen auf die persönliche finanzielle Situation der Verbraucher haben können. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass viele Kunden dabei zur Schadensregulierung zunehmend die Nutzung digitaler Kanäle bevorzugen (+6 Prozent Web, +3 Prozent App).

Vertrauen: stark und wichtiger denn je

Während die Wahl der Versicherung weiterhin vom Preis bestimmt wird, wünschen sich 42 Prozent der Befragten personalisierte Angebote sowie mögliche Entschädigungsleistungen im Falle künftiger Pandemien.

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass nach wie vor Vertrauen in Versicherungsgesellschaften besteht (+4 Prozentpunkte Nettoverbesserung des Vertrauens), jedoch viele Kunden deutlich sensibilisiert wurden. Für ein Drittel der Befragten ist es wichtig, proaktiv über die Auswirkungen von COVID-19 auf die angebotenen Dienstleistungen informiert zu werden. Sie legen darauf wert, inwiefern persönliche Policen betroffen sind und in welchen Fällen die Versicherung einen Schutz bietet und in welchen nicht.

Eine verstärkte Offenheit über die genauen Inhalte von Angeboten wird Versicherungsunternehmen dabei helfen, Vertrauen aufzubauen. Die Vorteile einer gestärkten Vertrauensbasis liegen für Kunden darin, sich gegen unvorhergesehene Ereignisse abzusichern. Gleichzeitig erhalten Versicherungen persönliche Informationen ihrer Kunden. Zwei von fünf Befragten sind laut Umfrage dazu bereit, persönliche Daten offener zu kommunizieren, wenn ihnen Nutzen und Mehrwert der Datenweitergabe verständlich sind. Eine offene Kommunikation über die Nutzung der Daten ist somit entscheiden für die Stärkung des Vertrauens.

Was bedeutet das in der neuen Realität?

Der Versicherungssektor sollte mit einer kontinuierlich steigenden Notwendigkeit von Aktivitäten im Bereich Kundengewinnung und Kundenabwanderungs-prävention rechnen. Erfolgreich werden jene Unternehmen sein, die das Vertrauen der Kunden aufrechterhalten (zB durch eine effiziente und transparente Schadensbearbeitung). Vor allem die Transparenz von Deckungen und Deckungsumfängen wird entscheidend sein, um die Verbraucher in einer Zeit anhaltender Unsicherheit zu unterstützen und langfristig zu binden.