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Dimensionen Insurance - Zeit zum Umdenken

Zeit zum Umdenken

Zeit zum Umdenken

Dimensionen Insurance

Dimensionen Insurance 2019

Die KPMG Fachzeitschrift für Versicherungsunternehmen beleuchtet aktuelle Themen und Trends aus Audit, Tax und Advisory.

Customer Experience ist das Grundverständnis, die Kunden in den Mittelpunkt aller Handlungen zu stellen und ihnen positive Erfahrungen zu bieten. In manchen Branchen ist Customer Experience bereits wichtiger als andere Kauffaktoren wie Qualität oder Preis. Eine aktuelle KPMG Studie zeigt, dass in der Versicherungsbranche noch Aufholbedarf herrscht.

Die Mehrheit der CEOs ist der Meinung, dass ihre Unternehmen besondere Erlebnisse liefern. Die Ergebnisse der KPMG Studie „Was Kunden begeistert. Customer Experience Excellence“ zeigen jedoch: Die Wahrnehmung der Kunden ist oft eine ganz andere. 

Dem Rätsel auf der Spur

KPMG hat rund 2.400 Österreicher zu ihren Erlebnissen und Erfahrungen mit Unternehmen befragt. Grundvoraussetzung war, dass sie in den vergangenen sechs Monaten Kontakt mit der jeweiligen Marke oder dem Unternehmen hatten. Das Studienschema basiert auf den sechs Säulen des Kundenerlebnisses des KPMG Experience Excellence Centers. Diese Säulen, das Ergebnis von jahrelangen Recherchen und mehr als zwei Millionen weltweiten Evaluierungen, helfen, die DNA eines außergewöhnlichen Kundenerlebnises zu entschlüsseln.

  1. Personalisierung: Einsatz individueller Ansprache, um emotionale Verbindung zu schaffen
  2. Zeit & Aufwand: Minimierung des Kundenaufwands und Schaffen reibungsloser Prozesse
  3. Erwartung: Steuern, Erfüllen und Übertreffen von Kundenerwartungen
  4. Integrität: Verlässlich sein und Vertrauen schaffen
  5. Problembehandlung: Verwandlung einer negativen Kundenerfahrung in eine atemberaubende
  6. Empathie: Verständnis der Umstände eines Kunden, um eine enge Beziehung aufzubauen
Dimensionen Insurance - Customer Experience - Die wichtigsten Säulen des Kundenerlebnisses in Österreich

Das Rezept zum Erfolg

In Österreich haben sich Zeit & Aufwand sowie Integrität als die wichtigsten Säulen für das Kundenerlebnis herauskristallisiert (Abbildung 1). In Österreich liefern laut den Befragten ÖAMTC, Swarovski, HOFER und Erste Bank das beste Kundenerlebnis. Auffallend hierbei: Die zwei am besten bewerteten Unternehmen in Österreich weisen nicht Zeit & Aufwand als führende Säule auf, sondern wurden jeweils im Hinblick auf die Säule Integrität am höchsten bewertet. Der Abstand der Top-Unternehmen zum Studiendurchschnitt ist gewaltig. Was sind die Gemeinsamkeiten dieser Sieger aus komplett unterschiedlichen Branchen? Die drei wichtigsten Erkenntnisse aus der Studie sind:

  1. Customer Experience in der DNA: Alle Unternehmen weisen eine durchgängig hohe Kundenorientierung der gesamten Organisation auf. Es sind nicht einzelne Maßnahmen, sondern das Gesamtpaket: von der Freundlichkeit der Mitarbeiter bis hin zu der laufenden Weiterentwicklung des Leistungsangebots.
  2. Mitarbeiter bestimmen das Erlebnis: 13 der 15 Top-Unternehmen erhielten ihre hohe Bewertung dank der Kundenorientierung der Mitarbeiter. Digitale Kanäle sind wichtig, aber die Mitarbeiter gestalten das Erlebnis.
  3. Steuerung der Erwartungshaltung: Der Kunde muss genau wissen, was ihn erwartet. Dann ist es deutlich einfacher, Prozesse und Abläufe zu gestalten, die dem Kunden das gewünschte Kundenerlebnis bieten. Durch diese Klarheit  entsteht bei den Konsumenten das Gefühl, dass ihre persönlichen Bedürfnisse genau getroffen werden.

Unter die Lupe genommen

Ein Blick auf die einzelnen Branchen lohnt sich (Abbildung 2): Die Bereiche Lebensmittelhandel, Einzelhandel sowie Reisen & Mobilität liegen hinsichtlich ihrer Kundenerlebnisse deutlich über dem Studiendurchschnitt. Die Banken liegen ebenfalls noch über dem Durchschnitt, während die Versicherungsbranche bereits darunter liegt. In die Bewertungen der Versicherungen sind sechs Marken eingeflossen, die ausreichend Rückmeldungen (mehr als 100) von den Befragten erhalten haben.

Nach den Versicherungen sind noch Telekommunikationsunternehmen, Energieversorger und der öffentliche Bereich zu finden. Nur in den zwei Säulen Problembehandlung und Empathie liegt der Schnitt der Versicherungen leicht über dem Studienschnitt. Als einziger Vertreter aus der Versicherungsbranche hat es die Raiffeisen Versicherung in das veröffentlichte Ranking der Top 15 Unternehmen geschafft. Keine weitere Versicherung ist aktuell unter den Top-Platzierten.

Die Kunden zu begeistern, ist für alle Branchen ein zunehmend wichtiges Erfolgskriterium. Neu ist folgende Erkenntnis: Die Begeisterung für ein Unternehmen erhöht auch die Erwartungen an andere Betriebe einer anderen Branche.

Dimensionen Insurance - Customer Experience - Der Versicherungssektor im Branchenvergleich

Absolut im Mittelpunkt

Ansporn für Österreichs Versicherungen liefert der internationale Vergleich. In Dänemark (Topdanmark), Frankreich (MAIF) und Norwegen (KLP) liegen jeweils Unternehmen der Versicherungsbranche auf dem ersten Platz des „Customer Experience Rankings 2018“ des jeweiligen Landes. Sie sind somit Benchmark. 

Doch wo soll begonnen werden? Die Säulen Personalisierung („Zeige mir, dass du mich kennst, verstehe meine Bedürfnisse und biete mir individuelle Services“) und Integrität („Verhalte dich im Interesse der Kunden und stehe für mehr als nur Gewinn“) haben die größte Relevanz in der Versicherungsbranche. Diese sollten weiter gestärkt werden. Die Personalisierung der Dienstleistung hat eine besonders starke Auswirkung auf den Net Promoter Score (NPS). KLP und Topdanmark gelten als Best Practise-Beispiele für Integrität und sind somit der beste Beweis für die Wichtigkeit dieser Säule.

Der Finanzdienstleistungssektor generell und Versicherungen im Besonderen müssen sich den Herausforderungen stellen und auf die Strategie „Der Kunde im Mittelpunkt“ einlassen. Gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience können entlang der sechs Säulen und mittels der End 2 End-Betrachtung von Abläufen, von Front-, über Middel- bis hin zu Backoffice-Einheiten entwickelt werden. Das Wichtigste ist jedoch: Jetzt zu starten, um das Kundenerlebnis von morgen zu gestalten.

Autor

Thomas Schmutzer

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