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Analyse der Treiber der Kundenzufriedenheit mittels mathematischem Modell

Treiber der Kundenzufriedenheit

Das Erkennen und Verstehen der wesentlichen Treiber innerhalb der 6 Säulen – und damit der Kundenzufriedenheit - ist essentiell, um den Fokus gezielt auf die größten Hebel für die Kundenzufriedenheit zu legen.

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Im ersten Schritt ist die Schaffung eines Verständnisses der wesentlichen Treiber der Zufriedenheit am wichtigsten. Dazu sind folgende Kernfragen von besonderer Bedeutung:

  • Was treibt die Bewertung der Kunden in den 6 Säulen?
  • Welche Touchpoints / Kundenerlebnisse haben den höchsten Einfluss?
  • Wie unterscheidet sich die interne Wahrnehmung zu jener des Marktes?
  • Was sind die wesentlichen Hebel zur Verbesserung?

Bei der Erstellung des Modells werden zu Beginn relevante Touchpoints und Customer Journeys pro Säule mit Hilfe von qualitativen Interviews von Kunden und Mitarbeitern definiert und visualisiert. Auf diesen Ergebnissen basierend, werden anschließend Hypothesen für die Treiber der Kundenzufriedenheit entwickelt. Diese werden in einem weiteren Schritt in einer quantitativen Studie mittels Online-Panel evaluiert.

Exemplarisches Modell zur Ermittlung der Treiber

Exemplarisches Modell zur Ermittlung der Treiber

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Dieses schrittweise Vorgehen ermöglicht es, komplexe Details zu wesentlichen „Pain Points“ zu analysieren. Diese sind dem Unternehmen im Groben zwar oftmals klar, jedoch ohne die durch das Modell sichtbaren und wesentlichen Details. Im Zuge dessen können beispielhaft folgende Fragen auftreten:

  • Ist die positive Schadenerledigung oder die Qualität im Beratungsgespräch für den Kunden wichtiger?
  • Hat die Bearbeitungsdauer, die Kompetenz der Mitarbeiter oder die Flexibilität der Schadenmeldung höheren Einfluss?
  • Wie oft sollte ein Beratungsgespräch durchgeführt werden?

Mithilfe eines Regressionsmodells auf Basis der zuvor gewonnenen Daten werden anschließend die Zufriedenheitstreiber und deren Gewichtung anhand der stärksten und schwächsten Säulen ermittelt. Als nächster Schritt müssen die Treiber in eine Metrik übersetzt werden, um permanente Messung und Steuerung zu ermöglichen.

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