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Kundenzentrierte Steuerung für Versicherungen: Customer Experience meets Unternehmenssteuerung

Versicherungen

Getrieben durch die Service-Erfahrungen, die Kunden in stark digitalisierten Branchen machen, steigen auch die Erwartungen an die Servicequalität der Versicherungen.

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Flexible Kontaktmöglichkeiten über unterschiedliche Kanäle, sowie rascher und unkomplizierter Service werden von den Kunden als Basisleistung gesehen. Gleichzeitig bleibt kompetente, persönliche Beratung weiterhin ein wesentliches Element der Kundenzufriedenheit.

Doch sämtliche Kundenwünsche umzusetzen ist aus betriebswirtschaftlicher Sicht weder sinnvoll noch möglich. Versicherungsunternehmen stehen daher vor der Herausforderung, den Spagat zwischen Kundenorientierung, Digitalisierungsaufwand und Kostendruck bestmöglich zu bewältigen.

In diesem Spannungsfeld ist konsequenter Fokus und das Verständnis für die Customer Experience- Treiber entscheidend.

KPMG hat in der kürzlich veröffentlichten Studie „Was Kunden begeistert. Customer Experience Excellence“ die DNA des Kundenerlebnisses auf insgesamt sechs Säulen aufgebaut und bietet damit ein Instrumentarium für das Verständnis des Kundenerlebnisses.

Die sechs Säulen des Kundenerlebnisses
Die sechs Säulen des Kundenerlebnisses

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Ein essentieller Mehrwert für das Unternehmen entsteht durch die Etablierung einer kundenzentrierten Steuerung, deren Implementierung gleichzeitig einen Change-Prozess auslöst:

Oftmals ist in Versicherungsunternehmen keine klare Verantwortung für „den Kunden“ vorhanden, und die betrachteten KPIs sind stark auf die bestehende Organisationsstruktur „silohaft“ ausgerichtet. Auch werden zur Steuerung primär interne KPIs und kaum Kennziffern aus der Kundenperspektive herangezogen.

Um den Fokus tatsächlich auf Kundenorientierung zu legen, muss das Konzept in der Organisation nachhaltig verankert werden und ein Commitment im Management zur Umsetzung vorhanden sein.

Ein von KPMG entwickelter kombinierter Ansatz verbindet quantitative Analysen zur Identifikation der Treiber der Kundenzufriedenheit mit der Entwicklung einer Steuerungsmetrik und Governance zur kundenzentrierten Steuerung und kann in 3 Module gegliedert werden:

  1. Erkennen und Verstehen der wesentlichen Treiber innerhalb dieser Säulen – und damit der Kundenzufriedenheit
  2. Operationalisierung der Kundenzentrierung mittels des KPMG Customer Experience Performance Index („KPMG CXPI“)
  3. Erstellung einer Governance und Einführung eines kundenzentrierten Steuerungsmodells auf Basis des KPMG CXPI

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