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Erstellung einer Governance und Einführung eines kundenzentrierten Steuerungsmodells

Governance

Kundenzentrierte Steuerung ist kein einmaliges Projekt. Um das Unternehmen auch nachhaltig in Richtung Kundenzentrierung auszurichten, muss das Konzept in der Organisation nachhaltig verankert werden.

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Bei diesem Schritt müssen folgende Kernfragen beantwortet werden:

  • Wie entwickeln sich die Kennzahlen CX-Performance (Soll-IST Vergleiche)?
  • Wie können wir eine Sicht auf die Kundenzentrierung im Unternehmen gewährleisten?
  • Welche Stakeholder sollen bei der Steuerung beteiligt werden?
  • Welche Formate gibt es zur Diskussion des Fortschritts in der CX?

Daraus abgeleitet wird eine für das Unternehmen angepasste Governance für die Steuerung erstellt, diese enthält klare Verantwortlichkeiten und Aufgaben entlang des kundenzentrierten Reporting-Prozesses.

Im Zuge dessen werden ebenso Verantwortlichkeiten bestimmt bzw neu etabliert. Die Stelle („CX-Office“) ist dabei die oberste Instanz zur Etablierung und Verbesserung der Kundenzentrierung im Unternehmen. Diese definiert in Abstimmung mit den Touchpoint-Verantwortlichen tourliche Ziele, misst den Fortschritt und leitet weitere Maßnahmen ab.

Als unterstützendes Werkzeug für die Analyse und Visualisierung von Trends für den vorab definierten CX Performance Index haben sich zielgruppenspezifische Dashboards als wertvolles Element erwiesen.

Exemplarische Darstellung einer kundenzentrierten Steuerung
Exemplarische Darstellung einer kundenzentrierten Steuerung

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Nach erfolgter Konzepterstellung erfolgt die Anpassung für die entsprechenden Zielgruppen und die Implementierung der Dashboards. Die dadurch geschaffene Single Source of Truth aus Kundensicht dient als Basis zur weiteren kundenzentrierten Unternehmenssteuerung.

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