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Operationalisierung der Kundenzentrierung mittels Customer Experience Performance Index

Customer Experience Performance Index

Klassischerweise sind für die Steuerung bei Versicherungen eine Vielzahl von Kennzahlen im Einsatz, die Analyse und Interpretation erfolgt üblicherweise in Silos: pro Organisationseinheit bzw pro Touchpoint.

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Um die Kundenzentrierung tatsächlich messbar und letztlich steuerbar zu machen, ist eine Metrik zur Bewertung der Kundenorientierung entlang der Touchpoints und Organisationseinheiten zu entwickeln:

  • Welche KPIs sind aus Kundensicht entscheidend pro Säule/pro Touchpoint?
  • Welche operativen Kennzahlen gibt es dazu bereits, und welche sind zu entwickeln?
  • Welche Zielsetzungen sind für die KPIs zu verfolgen?
  • Welche Steuerungsmaßnahmen sind zur Optimierung der Customer Experience erforderlich?

KPMG hat dazu den KPMG Customer Experience Performance Index (KPMG CXPI) entwickelt, in dem die wesentlichen Ziele und KPIs zur Steuerung der Kundenzentrierung abgebildet sind. Dazu werden die ermittelten Zufriedenheits-Treiber priorisiert, in operative KPIs übersetzt und pro Säule bzw Touchpoint zu einem Index zusammengeführt. In weiterer Folge kann die Struktur für den Index weiter detailliert werden, wie beispielsweise durch die Erweiterung um zusätzliche steuerungsrelevante Dimensionen (Sparten, Vertriebswege …).

Exemplarische Darstellung des KPMG CXPI
Exemplarische Darstellung des KPMG CXPI

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Für sämtliche im Index enthaltenen KPIs werden Ziele definiert und mit den verantwortlichen Stakeholdern abgestimmt. Dies ermöglicht einen permanenten Soll-IST Vergleich und die Ableitung von Maßnahmen.

Anschließend wird die darauf aufbauende Governance für ein kundenzentriertes Steuerungsmodell konzipiert.

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