Wie können Unternehmen in einem inflationären Umfeld ihre Kund:innen begeistern? Antworten darauf liefert die fünfte Ausgabe des Customer Experience Excellence (CEE) Reports von KPMG Österreich.
Das Erlebnis der Kund:innen erhält unter dem Einfluss der Schlagzeilen des Jahres 2022 eine neue Bedeutung. Während die Pandemie ein einschlägiges, aber vorübergehendes Ereignis war, führen die aktuellen geopolitischen Veränderungen zu einem Wohlstandsverlust – dem ersten seit dem 2. Weltkrieg. Der Postmaterialismus scheint zu Ende zu gehen. Das hat wesentliche Auswirkungen auf die Bedürfnisse und das Kaufverhalten der Kund:innen.
Erfahren Sie, was Kund:innen beschäftigt und wie Anpassungsfähigkeit und Flexibilität gepaart mit dem notwendigen Maß an Orchestrierung zu Schlüsselkompetenzen für Unternehmen werden können.
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CX-Trends
Die aktuellen Trends drehen sich um die Themen vertrauensvolle Preisgestaltung, wertstiftendes Kund:innenerlebnis, Nachhaltigkeit und orchestriertes Kund:innenerlebnis.
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Alles auf
einen Blick
In Österreich bewerteten über 2.100 Konsument:innen 102 Marken aus zehn Branchen. Darüber hinaus wurden mehr als 6.100 qualitative Aussagen von Kund:innen gesammelt. Im Fokus standen die Erfahrungen, die Konsument:innen mit den jeweiligen Unternehmen bzw Marken gemacht hatten zum Beispiel bei einem Einkauf oder einem Beratungsgespräch.
Lesen Sie mehr!Messbare Erlebnisse für Kund:innen
In herausfordernden Zeiten sind Unternehmen gefordert, ihr Erlebnis laufend zu optimieren und an aktuelle Bedürfnisse anzupassen. Doch was zeichnet ein herausragendes Erlebnis für Kund:innen aus? Die sechs Säulen der Customer Experience (Integrität, Problemlösung, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung sowie Empathie) sind das Ergebnis von jahrelanger Forschung.
Lesen Sie mehr!Branchen
im Fokus
Der Customer Experience Excellence Report liefert detaillierte Ergebnisse zu Einzelhandel, Telekommunikation und Finanzdienstleister sowie ein Ranking aller Branchen. Die Ergebnisse zeigen, dass die volkswirtschaftliche Entwicklung alle Branchen trifft. Durch die Inflation und das somit sinkende Haushaltseinkommen geraten die Unternehmen immer mehr unter Druck.
Lesen Sie mehr!Trends im Bereich Customer Experience
Vertrauensvolle Preisgestaltung
Das Preisargument als ausschlaggebendes Kriterium bei der Kaufentscheidung ist zurück. Entscheidend sind dabei Preistransparenz und Ehrlichkeit. Unternehmen, denen es gelingt verstärkt Vertrauen zu transportieren, begeistern ihre Kund:innen. Wahrgenommene Preissteigerungen werden eher in Kauf genommen.
Wertstiftendes Kund:innenerlebnis
Erlebnisse, die Bedeutung schaffen, machen das Rennen. In Zeiten finanzieller Sorgen entscheiden sich Kund:innen für Produkte und Dienstleistungen, die ihre persönlichen Werte widerspiegeln. Unternehmen, die in der Lage sind, ein wertstiftendes Kund:innenerlebnis und tatsächlichen Mehrwert zu schaffen, können sich vom Mitbewerb differenzieren.
Nachhaltigkeit als Hygienefaktor
Nachhaltigkeit wird von Kund:innen erwartet und ist kein „nice-to-have“ mehr. Die steigende Preissensibilität reduziert die Bereitschaft der Kund:innen ein Preispremium für nachhaltige Produkte zu bezahlen. Dennoch bleibt Nachhaltigkeit ein wesentlicher Aspekt bei der Produktwahl. Unternehmen, die den geforderten Nachhaltigkeitsstandards nachkommen, haben einen Wettbewerbsvorteil.
Orchestriertes Kund:innenerlebnis
Investitionen in ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis machen sich bezahlt. Kund:innen erwarten ein reibungsloses Kauferlebnis, bei dem Online- und Offlinekanal aufeinander abgestimmt und miteinander verknüpft sind. Unternehmen, die ein einheitliches, nahtloses und unvergessliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg schaffen, punkten bei Kund:innen.
