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A medida que las empresas transitan este contexto, incierto y sin precedentes, centrarse en la experiencia del cliente será la clave para mantenerse y seguir siendo relevantes en el mercado.

El conocimiento del consumidor siempre ha sido la moneda de cambio para crear experiencias personalizadas, más aún considerando los profundos impactos que el COVID-19 ha generado en su comportamiento.

Los resultados de la encuesta Me, my life, my wallet realizada a más de 18.000 consumidores en 16 países, revelan las estrategias que organizaciones en todo el mundo están implementando para seguir siendo relevantes hoy y en el futuro.

Algunos temas abordados:

  • La reconfiguración de los hábitos de consumo en distintas geografías.
  • El papel de la tecnología, la protección de datos y la personalización.
  • La importancia del sentido de propósito y la ética.

Los cambios generalizados e inmediatos provocados por el COVID-19 obligaron a las empresas a transformar la manera de operar y de relacionarse con el mercado, sus consumidores, colaboradores, accionistas y la sociedad en general.

Una mejor comprensión del cliente, entendiendo dónde está y qué busca, permite a las empresas trazar un rumbo para sobrevivir hoy y prosperar mañana.

 

En este sentido, los principales hallazgos sobre el consumidor son: 

Protección de los datos de los consumidores

  • 55 % de los consumidores consideran la protección de sus datos como el elemento más importante. El 47 % de ellos espera que las compañías no vendan sus datos a terceros.
  • 26 % de los consumidores afirman estar muy preocupados por los ataques cibernéticos.

Prioridades cambiantes

  • 80 % de los consumidores prefieren consumir marcas cuyas acciones estén alineadas con su creencias y valores.
  • 49 % de los consumidores ahora hacen más foco en ahorrar que en gastar.
  • 37 % ahora prioriza productos / servicios sustentables.
  • 46 % de los consumidores están preocupados en gran medida por la recesión / situación económica.
  • 90 % de los consumidores están dispuestos a pagar más a una marca que es ética y se compromete con la sociedad.
  • 33 % están preocupados por la salud personal. El 86% de ellos está focalizado en el bienestar.

Expectativas y servicio

  • 55 % de los consumidores dicen que “resolver sus problemas” es muy importante.
  • 27 % de los consumidores resaltó la importancia de conocer a alguien con quien empatizar.
  • 25 % de los consumidores sienten que la personalización en el servicio al cliente es muy importante.
  • 16 % de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos si ello los lleva a tener una mejor y más personalizada experiencia.
  • 33 % de los consumidores están esperando un proceso de compra sin inconvenientes.
  • 36 % de los consumidores esperan que las compañías reduzcan los “puntos de dolor” en todos los procesos de delivery.

Experiencia digital

  • 38 % de los consumidores consideran de importancia que la marca tenga un website. Mientras que el 31 % le da importancia al e-commerce y el 29 % valora la posibilidad usar un web chat con un humano del otro lado.
  • 26 % valora tener una app disponible.
  • 13 % valora la realidad virtual o aumentada, por ejemplo, que haya headsets en el local.
  • 12 % valora la inteligencia artificial, por ejemplo, que en el local haya robots interactivos.
  • 11 % valora la posibilidad de usar un web chat con un robot.

Conocé el estudio completo haciendo clic debajo.

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