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Una crisis como la que trae aparejada el COVID-19 afecta a los distintos sectores de la economía, pero hay algunas consideraciones únicas que impactan particularmente en la industria de seguros. A nivel global, desde KPMG nos planteamos: ¿cuáles son las posibilidades de adaptación de este sector a los cambios que la actual crisis presenta?, y ¿qué oportunidades e inicios de nuevas tendencias se pueden presentar a más largo plazo a partir de la pandemia?

A medida que el COVID-19 se extendió rápidamente por todo el mundo, uno de los desafíos más inmediatos para las empresas en todos los sectores fue permitir una transición masiva hacia el trabajo remoto. Este fue el primer imperativo tecnológico más visible. En el sector seguros, el grado de desafío impuesto varió bastante entre las diferentes compañías pero, para todas, era algo que simplemente tenía que lograrse. El verdadero desafío, en un principio, no se refería al trabajo remoto en sí mismo sino a la escala y a la velocidad a la que debía adaptarse el sector, al mismo tiempo que tenía que gestionar la operación, los picos y los sistemas de llamadas y videoconferencia.

Ante este escenario, aquellas aseguradoras con procesos de suscripción, reclamos y administrativos digitales más avanzados se encuentran en una posición mucho más sólida que otras, incluso si el tiempo de procesamiento es más lento ahora que en condiciones “normales”. Es probable que aquellos que no tienen estas capacidades o que confían en los flujos de trabajo de tecnología menos desarrollada, tengan más dificultades para adaptarse a las nuevas exigencias. A medida que avanza la situación los distintos desafíos de configuración se van resolviendo, las empresas y el personal se están acostumbrando a la nueva modalidad y los equipos aprenden a trabajar de manera eficiente en este nuevo modelo.

Mantenerse alertas

Más allá de la adaptación inicial, las nuevas configuraciones deben revisarse continuamente. ¿Hay algún punto de falla en la infraestructura? ¿Es necesario considerar soluciones alternativas de conferencias o teletrabajo basadas en la nube? ¿Se deben adaptar los controles de acceso y/o crear credenciales y cuentas adicionales para los accesos remotos? Estos son algunos de los interrogantes que aparecen. Además, existe el desafío constante de la dotación de personal: ¿es suficiente la capacidad de asistencia del servicio de HelpDesk?, ¿qué contingencias existen en caso de que el personal clave de TI se enferme o se produzcan ausencias o cortes en el servicio?, ¿hay procedimientos para permitir que otros administradores accedan a sistemas críticos si es necesario?, ¿y para asegurar la provisión y reemplazo de equipos que sostienen la continuidad de los procesos?

Atravesando todas estas cuestiones emerge otro tema clave: la seguridad y la amenaza cibernética. El COVID-19 ha ampliado el panorama de amenazas ya existentes. Se ha desarrollado una rápida construcción de infraestructura por parte de los ciberdelincuentes que buscan lanzar ataques de phishing con tema del Coronavirus y atrayendo a sitios web falsos. Por lo tanto, las aseguradoras deben trabajar para que su personal se mantenga informado y esté en todo momento alerta respecto de los mayores riesgos informáticos y sigan los protocolos para evitar caer involuntariamente en una trampa cibernética. Además, en la situación actual también aumenta el riesgo de deliberadas conductas internas impropias.

Con las capacidades de supervisión disminuidas a través del trabajo remoto y el hecho de que el entorno del hogar es menos seguro que el de la organización, las aseguradoras (así como todas las empresas en general) deben protegerse contra el riesgo de los ciberatacantes y también de los empleados que podrían recopilar información para fines no autorizados. Por otro lado, la actividad fraudulenta puede aumentar al cambiar los controles establecidos para verificar el daño, los métodos de pago y el contacto cara a cara con los agentes y los procesos comunes establecidos.

Innovar

Frente al aumento de estos riesgos, las aseguradoras necesitan identificar áreas de riesgo inaceptable y cercarlas, supervisar el uso de tecnología no aprobada y enfocar sus tácticas de detección en identificar situaciones que puedan ser intencionales o maliciosas. En resumen, se debe lograr un equilibrio cuidadoso entre adaptarse a la flexibilidad en tiempos de crisis y garantizar niveles máximos de seguridad y cumplimiento. La situación actual acelerará la adopción de tecnología en toda la industria y podría modificar el juego en este mercado, con cambios en la forma de hacer negocios y crecimiento de ventas directas a través de canales digitales. Hasta ahora la tecnología ha estado allí, pero no ha sido disruptiva.

En 2008, la crisis financiera mundial condujo al rediseño de los sistemas y procesos de pagos y trajo al horizonte nuevos participantes como las fintech. En 2020, la actual pandemia probablemente conducirá al sector de seguros a acelerar la innovación empresarial para pasar más rápidamente de canales y productos físicos a digitales, con automatización de extremo a extremo y optimización de procesos desde la aceptación del riesgo hasta los reclamos y pagos por siniestros.

Algunas aseguradoras, hasta ahora, han analizado la transformación digital solo a nivel de producto o han centrado sus esfuerzos en componentes individuales de la cadena de valor. Ahora, probablemente, habrá una mayor comprensión de la necesidad de transformarse digitalmente en todo el ecosistema. Podemos esperar ver una nueva priorización de la inversión en tecnología. La mayoría probablemente comenzará construyendo internamente, en la medida que les resulte posible, sobre la base de lo que ya existe, pero más allá de eso es probable que veamos una mayor inversión en proveedores de software, así como potencialmente más alianzas y asociaciones con nuevas empresas insurtech a través de las cuales las capacidades digitales (incluyendo mayor uso de inteligencia artificial, robótica y automatización) pueden integrarse más rápidamente.

A través de la inteligencia artificial, la automatización y el uso de nuevas tecnologías de Internet de las Cosas y Big Data, las aseguradoras probablemente buscarán optimizar y mejorar significativamente procesos como:

  • Precios, a través de modelos de comportamiento en tiempo real, dinámicos.
  • Suscripción, al acelerar la recopilación de datos y la evaluación de riesgos.
  • Manejo de reclamos.
  • Interacciones con los titulares de pólizas y experiencias personalizadas del cliente.
  • Gestión del fraude, para ayudar a detectar, predecir y prevenir patrones de fraude y ataques, con capacidades forenses mejoradas para interrogar y analizar datos.

También se espera que las implementaciones en la nube aumenten ante la necesidad de permitir un acceso rápido y receptivo desde cualquier lugar.

Al salir de la crisis, el sector podría verse diferente: más ágil, seguro, conectado y habilitado tecnológicamente. Quizás, de hecho, el COVID-19 fue la llamada de atención digital que la industria necesitaba. Ahora, la oportunidad está ahí para aquellos que pueden y quieren obtener valor para su organización.

Autor

Socia de Auditoría

KPMG Argentina

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