close
Share with your friends

Existen pocas cosas que no se vean afectadas por la pandemia del coronavirus. Una sociedad con mucha incertidumbre conformada por múltiples consumidores y clientes debe aprender nuevas costumbres dentro de un contexto de limitaciones. ¿Quién no conoce a alguien que haya tenido que reprogramar o cancelar un vuelo y/o alojamiento? ¿O se ha visto obligado a cambiar la modalidad de adquirir productos de uso básico? Y ¿cuáles son finalmente las respuestas de las empresas?

En estos tiempos de interconexión permanente los consumidores cuentan con mucha información, por lo que son mucho más exigentes y cambiantes. En general, lo que hacen las empresas por brindar una excelente experiencia de cliente es ofrecer, primero, un producto y/o servicio de calidad para luego construir una relación de confianza que permita lograr una conexión emocional.

Debido a la pandemia estos tres ejes (producto/servicio, confianza y conexión emocional) están actualmente en jaque. ¿Cómo se puede establecer confianza si día a día cambian las políticas en todo el mundo? ¿Es fácil brindar calidad si los clientes no pueden utilizar el servicio? ¿Cuál es el camino para establecer una conexión emocional si las necesidades de las personas se modifican constantemente?

No obstante ello, es interesante ver cómo algunas marcas han reaccionado rápidamente ante este escenario impensado, incluso anticipándose a esas necesidades y generando con los clientes una nueva y especial relación; transformando lo que quizás hubiese sido una mala experiencia en una buena. Un ejemplo claro es la principal plataforma de alojamiento global entre individuos: no pasó mucho tiempo de desatada la crisis para que publicara un mensaje en la portada de su página web comunicando que las cancelaciones iban a ser sin cargo, tanto para las personas que viajaban como para sus hosts. ¿Qué ganó la marca con esto? Evitó que colapsara el flujo de consultas a servicio al cliente, ya que gran parte de las personas tuvieron la posibilidad de solucionar su caso autogestionándose; y, lo más importante, como es la integridad, ya que demostró un interés que sobrepasó los fines económicos.

La industria aerocomercial es quizás una de las más mencionadas y polémicas en estos días. Algunas aerolíneas tomaron la iniciativa de cambiar los pasajes sin cobrar una penalidad en los países denominados de riesgo. Siendo resolutivos y ahorrando tiempo y esfuerzo para sus clientes, estas decisiones proactivas han dejado a estas compañías muy bien paradas frente a sus clientes. Una low-cost europea fue más allá y está entrenando a sus clientes en plena crisis: les dio acceso directo para que puedan modificar sus pasajes gratis vía web. Y además les solicitó que si cancelaban uno de sus vuelos no lo hicieran por teléfono para evitar congestionar las líneas, y que esperasen a que la compañía se comunique para brindar ayuda personalizada. En todos los puntos mencionados anteriormente se replica la confianza, el servicio de calidad y la conexión emocional, dándole entender al cliente que saben cómo se siente.

Si buscamos ejemplos de la vida cotidiana podemos mencionar el caso de una marca que brinda servicios a empleadores para que su staff tenga acceso a instalaciones deportivas (gimnasios, clubes, etc.). ¿Qué medida tomó? Liberó la suscripción, es decir que presta servicio gratis por 60 días. Sumado a ello, comenzó a compartir entrenamientos virtuales, programas de nutrición y salud mental a las áreas de Recursos Humanos de cada compañía para ayudarlos en la comunicación sobre la prevención de la pandemia; manteniéndose así alineados con su visión de bienestar corporativo. Por último, habilitó a los gimnasios a subir contenido propio en su App para que puedan mantener la relación con sus clientes finales.

Otro ejemplo es el de la principal plataforma de gestión de clientes que habilitó sin costo por seis meses su solución de Healthcare para equipos de emergencia, call centers y sistemas de salud que dan respuesta a los afectados por el Coronavirus, dejando así en evidencia su nivel de compromiso con el bienestar de las personas y gran sentido de la oportunidad.

Posiblemente ya haya iniciativas orientadas a brindar una excelente experiencia de cliente. Ahora: ¿es improvisación o hay una estrategia con el cliente en el centro? ¿Se está aprovechando la información para tomar decisiones rápidas ante situaciones externas como el Coronavirus? Es imposible poder reaccionar a tiempo y de manera rentable si antes no se conocen a los clientes, el perfil que tienen, qué consumen y por qué, qué quieren, necesitan y esperan, sobre todo en estos momentos difíciles.

El cliente debe estar en el corazón de la organización. Este es un excelente momento -y absolutamente necesario - para ponerlo en el centro más allá del nivel de madurez con el que la crisis nos encuentre.

Autores

Contáctenos