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La pandemia del COVID-19 crea nuevos desafíos en una escala sin precedentes en la sociedad y en la economía, y esto recién empieza. En este contexto, los bancos aparecen en el frente de batalla en un mercado marcado por la disrupción y ante una economía en la que, tanto los clientes individuos como sus clientes corporativos, demandan respuestas y soluciones rápidas, cada vez más ágiles, que requieren acciones inmediatas. A su vez, la demanda de nuevas financiaciones orientadas a capital de trabajo para sostener a las pequeñas y medianas empresas altamente afectadas por esta temporal suspensión de la actividad económica, es cada vez mayor.

El Banco Central de la República Argentina (BCRA) dispuso a través de sus Comunicaciones “A” 6937, 6938 y 6939 la financiación a micro, pequeñas y medianas empresas (MiPyMES) con líneas especiales de crédito a una tasa de interés nominal anual máxima del 24%. A modo de retribución, las entidades que participen en el otorgamiento de estas financiaciones tendrán una reducción en sus encajes.

A su vez, el Decreto N°376 publicado en el Boletín Oficial el 19 de abril de 2020 amplió el Programa de Asistencia de Emergencia al Trabajo y la Producción para incorporar como parte de los beneficios los “Créditos a tasa cero” para personas adheridas al Régimen Simplificado para Pequeños Contribuyentes, y para trabajadoras y trabajadores autónomos, que las entidades deben poner a disposición a través de sus plataformas de Home Banking y deberán ser efectivamente desembolsados dentro de las 48hs. siguientes a la recepción de la solicitud. Una tasa del 15% nominal anual es retribuida en estos casos a los bancos por parte del FONDEP. Esta operatoria quedó regulada por la Comunicación “A” 6993 del BCRA emitida el 24 de abril de 2020 y, de este modo, queda claro que en este caso, más allá de la pérdida financiera generada por el diferencial entre la tasa percibida y la tasa de mercado, el riesgo de crédito es absorbido por la entidad bancaria y queda por otra parte a su cargo la definición de nuevos procesos, y de manera suficientemente rápida, que permita dar cumplimiento a lo impuesto por el Poder Ejecutivo Nacional.

Este tipo de asistencias dirigidas y establecidas desde los gobiernos centrales no son exclusivas de nuestro país, aunque sí nos hacen rememorar la línea de crédito de inversión productiva vigente hasta hace tan sólo un par de años. Países como Estados Unidos y varios en la región, como Brasil y Colombia, y también en Europa, han aplicado este tipo de medidas.

La administración y gestión de estas nuevas financiaciones originadas en tiempo récord amenazan las propias capacidades operativas de las entidades, demandando nuevos procesos y nuevas tecnologías. Sin duda, esto enfrenta a los bancos a un número de riesgos que deben administrar a la mayor velocidad posible.

En primer lugar está el riesgo operacional. Los sistemas de información deben ajustarse para responder a una mayor carga transaccional generada por un gran número de pedidos y de contactos ingresados por medios digitales, con restricciones en cuanto al diseño de los procesos que deben reinventarse rápidamente (limitaciones en la obtención de firmas de clientes o aporte de documentación y centros de atención al cliente desbordados con consultas y reclamos).

Este incremento del riesgo operacional deriva en un mayor riesgo reputacional y en cómo la marca puede verse afectada por una posible mala experiencia del cliente en este contexto de contingencia. La frustración resultante de cualquier tipo de demora tiene un efecto multiplicador enorme y negativo en la relación del cliente con su banco.

A su vez, el procesamiento de los pedidos de préstamos no es un simple tema administrativo ni un mero trámite. Emerge el riesgo regulatorio y de cumplimiento aun cuando los gobiernos estén garantizando en la mayoría de los casos los créditos otorgados, ya que existen ciertos requerimientos de información mínima que debe ser validada por las entidades asegurando el adecuado Conocimiento del Cliente (KYC).

Otro riesgo es el asociado al regulatorio, y viene dado por el riesgo de crédito propio de este tipo de transacciones por cualquier porción no garantizada por el gobierno y, asimismo, al derivado de ciertas medidas que relajan las consideraciones referidas a frecuencia de análisis de la posición de clientes.

Bancos privados y públicos están concentrando esfuerzos en este momento en el logro de metas de financiaciones orientadas a las MiPyMES y a la producción, sin descuidar aquellos clientes individuos que requieren respuestas específicas en tiempos de anormalidad. Estos procesos deben ser adecuadamente diseñados incorporando todas las variables de control requeridas para evitar incurrir en riesgos desmedidos en las materias indicadas (operaciones, reputación, regulaciones y crediticio).

Es el tiempo de los grandes desafíos, en una situación particular que nunca antes hemos enfrentado. La economía debe seguir funcionando y todos los agentes deben movilizarse en ese sentido.

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