2019 CEO Outlook - Luis Malvido, Aerolíneas Argentinas - KPMG Argentina
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En la Argentina hay hoy 32 pasajeros aéreos cada 100 habitantes. En Brasil son 45. Y en Chile, 73. Ese número marca la enorme potencialidad del mercado aeronáutico local. Un mercado que creció ya un 38% entre 2015 y 2018. En ese mismo período, Aerolíneas logró incrementar la cantidad de pasajeros transportados en un 28%. Ahora el desafío es seguir creciendo en un contexto mucho más competitivo, donde hay nuevas empresas buscando ganar participación de mercado.

Unos 7 de cada 10 pasajeros que vuelan en el país lo hacen con Aerolíneas Argentinas. La empresa es la líder del mercado y tiene la vocación de liderar el crecimiento del mercado. Queremos ser protagonistas de ese crecimiento. Y los números de este año lo comprueban. En el primer cuatrimestre de 2019, la empresa transportó 3,3 millones de personas, casi un millón más que los 2,4 millones de igual período de 2015.

Ese crecimiento será el camino para mejorar nuestra competitividad. La compañía debe seguir creciendo para ganar productividad en sus recursos humanos e infraestructura. Pero, a la vez, la empresa trabaja fuerte sobre sus costos. Renegocia contratos, aplica planes de eficiencia en el uso del combustible, incrementa las horas de utilización de las aeronaves, por ejemplo. Hemos trabajado sobre nuestros costos unitarios (dólares por kilómetro volado), que redujimos un 23% en los últimos 4 años. Seguimos trabajando en esa línea.

Para una empresa que ha tenido siempre altos porcentajes de mercado, la atención al cliente es un tema clave y que debe ser trabajado. Debemos aún dar el salto de una compañía que transporta pasajeros a una empresa que se relaciona con clientes. Estamos poniendo foco en el cliente, lo hemos definido como uno de los pilares de nuestro plan estratégico. Hicimos ya un gran esfuerzo en lo que los usuarios más valoran, la puntualidad: hoy somos una de las empresas internacionales más puntuales, con 9 de cada 10 vuelos cumplidos en horario. Pero debemos trabajar para conocer más a esas personas, que tienen nombre y apellido, que viajan frecuentemente, que reiteran la elección por la empresa. Debemos mejorar su experiencia a bordo, claro, pero también tener mejor información sobre ellos, para poder darle un trato diferencial. Estamos creando bases de datos, haciendo segmentación por comportamiento, analizando las reincidencias, las preferencias de los canales de venta. Estamos buscando conocer más a nuestro cliente.

En ese trabajo, la clave está en la incorporación de tecnología digital. La empresa comenzó hace dos años un proceso de renovación digital de fondo. Contaba con sistemas obsoletos, más llamativos aún por ser una compañía del nivel tecnológico que es norma en el negocio aeronáutico. Tanto la plataforma de Recursos Humanos como las de gestión de ingresos, tanto el sistema contable como el de mantenimiento de aviones eran versiones sin actualización que hacía muchos años no se usaban en el mercado. Hoy hemos actualizado la mayor parte de esa tecnología, y para el año próximo ya estaremos en el primer nivel internacional.

Aerolíneas es una empresa vulnerable a los factores externos, que en un buen año como el 2017 perdió $ 6.400 millones (a moneda de 2018) y en un mal año como el pasado, por la suba del combustible y la devaluación, tuvo un rojo de $ 21.800 millones. Eso hace urgente la tarea. Las nuevas web y app de la empresa son un ejemplo de todo el trabajo que estamos haciendo. Más tecnología para que el cliente pueda hacer con sencillez reservas, compras, consultas, reclamos, todo el relacionamiento con la compañía. Para conocerlo más y estar más cerca. Y de una forma más eficiente en tiempos y en costos. Una vía más productiva, más competitiva. Ese es el camino que está recorriendo Aerolíneas. 

La información aquí contenida es de naturaleza general y no tiene el propósito de abordar las circunstancias de ningún individuo o entidad en particular. Aunque procuramos proveer información correcta y oportuna, no puede haber garantía de que dicha información sea correcta en la fecha que se reciba o que continuará siendo correcta en el futuro. No se deben tomar medidas en base a dicha información sin el debido asesoramiento profesional después de un estudio detallado de la situación en particular.

Las visiones y opiniones expresadas en este informe pertenecen a los entrevistados y encuestados y no necesariamente representan las visiones y opiniones de KPMG Argentina o cualquier firma miembro de KPMG. La participación de KPMG no implica una recomendación, un patrocinio o respaldo implícito de los productos o servicios de ninguna compañía.